客户体验管理

构建数字化客户体验管理体系，通过汇总并处理客户体验反馈的量化数据，可作用于产品研发、流程重塑以及功能改造等运营工作中。该体系从顶层设计、组织架构、客户旅程、闭环监测等方面入手，将客户体验的提升作为增长模式，并作为提升客户价值贡献度的重要方式。

客户体验管理（CEM）是一种市场营销战略和技术，专注于提升客户互动、满意度和体验。它是一种处理与客户之间关系的方法，而不仅是市场营销工具和软件，其目标是实现真正将客户放在业务中心的数字化转型。客户体验，是客户与企业打交道过程中建立起来的一种纯主观感受和体验认知。它受到产品、服务、环境、品牌等多种因素影响，贯穿于售前、售中、售后各个流程。

客户体验管理是一个需要多部门协同合作的过程，而数字化的软件系统在实现从数据采集、实时监测、及时跟进到安抚客户等全流程的闭环管理方面具有不可或缺的作用。若要高效且安全地开展客户体验管理，企业需要选择一款适合自身业务的体验管理平台。那么，一款优秀的客户体验管理平台应该具备哪些功能呢？我们认为，以下三个核心能力是必不可少的

随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。实施客户体验是组织的一项战略决策，能够帮助组织提高整体业务绩效，提升客户满意和忠诚，为提升市场美誉度、实现可持续发展奠定良好基础。如果组织不能持续提供良好的客户体验，会对组织绩效的实现带来负面影响。

如何创造良好的客户体验，是每个企业都在关注的问题。每个企业都关注如何创造优越的客户体验，因为客户体验源于客户在生命周期中与品牌的每一次互动，是客户对于自己与品牌关系的感知和看法。这是客户有意识或无意识的形成的结果。对于客户体验管理（CEM），Gartner给出了一个精确定义：“设计并响应客户互动，以满足或超越客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。”

客户体验管理是通过提供触动客户情感的优质体验，将短期消费者转化为长期忠诚粉丝，从而使企业实现可持续增长。在当前的竞争环境中，提升产品的设计和功能是至关重要的，但仅仅依赖这些手段已经难以实现差异化。为了抓住更多客户，企业需要关注客户与商品或服务互动过程中的整体体验。

要做好客户体验服务管理，必须首先关注客户的需求，并把客户的满意度放在首要位置。

实施客户体验管理的首要任务是明确客户体验管理的概念，这不仅仅是一种口头上的说法，而是通过明确概念来真正认识客户体验管理的实质，从而有效指导实际工作的进行。

客户体验管理的ROI不好计算，因此公司在客户体验这些领域的投入产出很难量化，这导致有些公司虽然设置了客户体验管理的部门或者团队，甚至客户体验负责人可以直接汇报给CEO，但这个部门的人数和预算都不多，这是个很重要的问题。

只有那些能够给客户带来优质体验和价值的品牌、产品和服务才能够长期占据客户的心智，在客户中保持良好的连接，获得客户的忠诚，并带来更大和更持久的收益。客户体验变得如此重要，逐渐取代了价格和产品，成为品牌差异化的关键因素，因为获得了优质体验，客户会对公司保持忠诚。