构建数字化客户体验管理体系，通过汇总并处理客户体验反馈的量化数据，可作用于产品研发、流程重塑以及功能改造等运营工作中。该体系从顶层设计、组织架构、客户旅程、闭环监测等方面入手，将客户体验的提升作为增长模式，并作为提升客户价值贡献度的重要方式。
在体验经济时代，获取客户、激活客户、保留客户的方式发生了质的变化。客户体验越来越聚焦于参与感、时效性、个性化、场景化等关键要素。因此，提升客户体验已成为新的价值增长点。客户体验不仅关系到客户对品牌的认知度、忠诚度以及信任度，同时也形成了差异化的核心竞争力，成为战略管理层重点关注的战略目标之一。
构建客户体验管理体系的方法包括：
- 顶层设计：
在全行战略愿景中清晰阐述客户体验管理的愿景和目标，建立全行客户体验统筹管理的部门或团队，负责全行客户体验体系的设计、搭建以及迭代优化。同时，形成全行系统内客户体验管理的协同推进、绩效考核、动态监测、响应反馈等各类长效工作保障机制。
- 客户旅程的场景化创建：
建立客户旅程体验场景化地图，完成客户体验基线定制和管理，以及客户体验优先级评估和管理。在现有的业务流程、渠道布局、产品研发、功能设计等中嵌入客户体验维度的关键要素。同时，绘制客户旅程版图，根据不同的业务条线、服务渠道和客群特征等维度，涵盖售前咨询、新客入门、产品购买、使用服务、售后服务等整个端到端客户旅程。
- 客户体验管理体系的体验量化指标：
构建影响体验因素的架构，建立各类指标体系。该体系既要包含CES费力度、NPS净推荐值、CSAT满意度等经典指数，形成适应经营发展的分层分类的客户体验指标体系。同时也要涵盖机构运营及业务指标，实现灵活配置，为精准监测和数据挖掘提供有利条件。
- 客户体验管理的数字化监测体系：
建立客户体验管理的数字化监测体系，可分为内部化监测与外部化监测。内部化监测应以客户旅程的角度监测体验，而非单纯关注某一旅程中单一触点。选用适用性最强的指标体系，确保所选用的指标体系能够被系统化地测量、收集和汇总处理。从移动端、网上银行、远程银行、智能语音、文本分析等全渠道获取结构化及非结构化数据，形成客户旅程体验数据库。利用数据分析智能技术进行关键词和客户情感归类与分析，捕捉客户实时需求和痛点，了解客户体验的演变趋势、辨别核心客户旅程、跟踪举措成效，形成内部化监测能力。外部化监测则通过客户之声、专家观点、内部反馈等手段打造被动监测机制形成立体化的体验监测体系，实现体验评价数据化问题评估可视化。
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