用户在使用互联网产品时，难避免会遇到一些运行异常或错误，例如App运行缓慢、崩溃，或是购物车添加失败、视频播放卡顿、支付不成功等。这些问题或多或少都会对用户的产品体验产生影响。当大量用户都遭遇相似的使用问题时，那么这款产品的用户体验亟待改善。
要提升产品能力，监控用户体验是必不可少的环节。产品上线后，如果我们无法获知所有用户端侧的产品运行情况，我们就无法准确判断产品的用户体验是好还是坏。只有全面掌握产品的真实用户体验，才能精准提升产品体验。为了解决这一问题，我们需要通过技术手段进行处理。我们应将用户在端侧的体验数据实时监测并采集，随后进行分析，以便引导产品的体验治理策略。我们还需要对比治理前后的数据，以验证治理效果，从而形成用户体验监控体系的闭环。
用户体验监控体系的闭环
用户体验监控体系是一个循环的过程，包括以下四个阶段：采集、分析、治理和验证。
- 采集
这个阶段主要是收集用户在使用产品过程中遇到的所有体验问题。采集的方式会根据不同的终端类型而有所不同。移动端主要包括Android App、iOS App等，通过嵌入SDK的方式，将用户的异常数据通过日志的方式进行上报。浏览器端主要包括PC web、WAP、App内嵌H5等，通过引入异常JS探针的方式进行数据采集。小程序端主要包括微信小程序、支付宝小程序等，通过引入异常JS探针的方式进行数据采集。同时，根据问题的不同，可以将问题分为系统性能异常和业务状态异常两类。
- 分析
当端侧异常数据采集并上报后，就可以对这些数据进行结构化处理，并结合业务目标分析体验问题的轻重缓急。处理后的数据包括用户信息、行为信息、异常信息和设备信息等。针对不同的团队，可以根据团队的业务目标，从横向和纵向两个维度进行分析。横向维度主要是针对采集的数据本身，提取一些指标进行分析；纵向维度则是根据产品到异常之间的所有可被分析的层次进行划分。
- 治理
治理的目的是为了减少产品的体验异常，从而提升产品的用户体验。在这个阶段，需要建立责任人制度，明确每个异常的责任人是谁，当问题发生时能够迅速找到责任人。同时，可以建立待办事项功能，用户可以针对异常创建待办事项并指定人员来完成，从而节省沟通成本。针对分析维度中的纵向维度，可以设立日报或周报，甚至是月报，以在不同工作周期内推进异常的治理。此外，还可以针对体验问题开展专题治理，通过引入业务的分析维度来驱动多个团队协同完成降低异常的目标。
- 验证
在治理过程中或完成阶段，可以通过前后比较分析维度中横向维度的指标数据来验证治理的效果。例如，针对体验异常“卡顿”，当前6月30号其异常数为100，假设对比期是6月1号其异常数为200，那么可以验证得到：针对体验异常“卡顿”，其6月份的治理效果完成了降低50%。通过这种方式可以抽象出一个指标：对比期，从而更直观地评估治理效果。
用户体验监控体系的闭环是一个不断循环的过程，通过对采集的数据进行分析和治理，不断提升产品的用户体验。在治理过程中需要建立责任人制度和待办事项功能，设立日报或周报等机制来推进异常的治理。同时可以通过前后比较分析维度中横向维度的指标数据来验证治理的效果。
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