在体验经济时代，企业的关注点已经从产品本身转移到了客户体验或客户与场景结合的体验上。然而，重视客户体验不仅仅是一次性的努力，而是一个持续的过程。企业需要不断地研究、改进和创新，以满足不断变化的客户需求和期望，从而在竞争激烈的市场中保持竞争力。
理想情况下，企业在实施客户体验管理时，应从建立一个明确的客户导向的愿景和战略开始。这意味着企业需要明确确定其希望实现的客户体验目标，并将其融入到整体业务战略中。但是这样的“大”改变往往很难推进，因此，很多企业往往从一个或几个重点领域开始，例如：一个NPS项目、一个产品/服务体验提升项目、一个业务流程的重塑等等。
无论从哪个方面开始，企业在开展客户体验管理的过程大多经历体验数据收集、分析、行动的过程。在这个过程中，基于“体验”的波动性及感性特征，企业实际落地时应注意以下几方面：
- 基于客户旅程地图，梳理关键体验触点上的体验数据：虽然理想状态是企业为客户提供全旅程的优质体验，但受限于精力、成本等多方面因素的限制，抓住关键触点着手改善是比较常见的做法。
- 建立指标体系：结合业务场景与目标制定指标体系是后续体验数据收集、对比与分析、持续改善的基础。
- 多源数据整合管理：值得一提的是，体验数据的来源除了有问卷调研之外，还应包括系统埋点数据、客服录音、论坛留言等。将来自企业内外多源的体验数据加以整合有助于全面分析，为体验管理和修复提供更明确的行动指向。
在这个过程中我们也发现，企业对客户体验的“外求”趋势越来越急迫。因此，一个可以集成来自不同客户触点上客户体验数据的数字化客户体验管理平台成为了越来越多企业的选择。平台化的体验监测与管理，可以辅助企业形成具有深入洞见的强大实用性与商业价值的决策与战略，将成为企业数字化转型的重要抓手。
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