客户体验管理是什么

1. 什么是客户体验管理？

客户体验管理（CEM）是一种市场营销战略和技术，专注于提升客户互动、满意度和体验。它是一种处理与客户之间关系的方法，而不仅是市场营销工具和软件，其目标是实现真正将客户放在业务中心的数字化转型。客户体验，是客户与企业打交道过程中建立起来的一种纯主观感受和体验认知。它受到产品、服务、环境、品牌等多种因素影响，贯穿于售前、售中、售后各个流程。

自从客户体验这个概念问世以来，受到了越来越多企业的关注，因为，他们发现客户体验与客户的转化率、留存率、满意度、推荐度等关键指标有着密不可分的关系。CEM计划严重依赖客户的声音计划，这些计划量化了客户对公司体验的看法。随着时间的推移，客户体验管理计划将调整产生负面反馈的客户体验元素，以纠正这些看法。然而，CRM战略侧重于从公司获得更多收入的角度进行销售和与客户的联系。通常，这种以销售为导向的系统（有时与客户服务和支持集成）需要进行重大的数字化转型来支持整个CEM计划。

2.客户体验 VS 客户服务

客户体验与客户服务是两个密切相关的概念，但它们之间存在一些明显的区别。

焦点不同：客户体验强调的是客户与品牌进行交互的整体反应，包括购买前、中、后的全部过程，以及这些过程涉及的各个环节。客户服务则更注重在客户购买产品或服务后，解决问题的交互过程，例如介绍产品信息、解决客户查询等。

主动性不同：客户体验管理是主动性较强的工作，目标是预先设计和预防可能出现的问题，以及根据用户的需求和反馈来驱动产品和服务的更新和优化。客户服务则通常在问题出现后，提供相应的解决方案以解决问题，属于“救火”的被动角色。

工作方式不同：客户体验管理的工作方式通常是通过用户研究和分析，理解用户的需求和期望，从而设计出更符合他们需求的产品或服务。客户服务则是通过在问题出现时提供有效的解决方案，帮助客户解决问题并提高满意度。

考核标准不同：在客户体验管理中，考核标准通常包括客户满意度、客户流失率、客户生命周期价值等指标，以评估客户对产品或服务的整体评价。客户服务则更注重投诉处理、响应速度等指标，以评估服务的质量和效率。

总的来说，客户体验与客户服务在关注焦点、主动性、工作方式以及考核标准等方面存在区别。客户体验强调全局和预防，而客户服务侧重于解决问题和提供即时帮助。在实际工作中，两者往往会相互交叉和配合，共同提升客户的满意度和忠诚度。

3. 打造出色客户体验管理的策略

定义客户体验目标：首先，要明确客户体验的目标，这可能涉及到改善特定领域的体验，或者提升整体的用户满意度和忠诚度。明确的目标有助于指导企业进行体验管理。

了解目标客户：了解目标客户的需求、期望、行为模式以及喜好是至关重要的。这可以通过市场调研，客户调研和竞品分析等方式实现。对目标客户进行深入理解，可以帮助企业在设计产品或服务时更好地满足他们的需求。

设计优质的客户体验：在设计优质的客户体验时，需要关注客户的全触点，包括线上和线下的交互。这需要考虑到各个接触点的流畅性和一致性，确保客户在整个过程中的体验是愉悦的。

关注客户旅程，优化客户体验：在产品或服务推出后，要持续收集和分析客户反馈，包括满意度调查，用户测试等。通过这些反馈，可以发现体验中的问题并采取相应的优化措施。

培训和发展员工：员工是实现优质客户体验的关键因素。培训员工理解和关心客户的需求，以及提供卓越的客户服务技能，能够提高客户的满意度。

建立有效的数据分析和监控系统：通过收集和分析数据，可以实时了解客户体验的情况，及时发现和解决问题。

迭代和改进：客户体验管理是一个持续的过程，需要不断地迭代和改进。要时刻关注市场的变化和客户的需求，及时调整策略。

这些策略可以帮助企业打造出色的客户体验，从而提高用户满意度和忠诚度，促进业务的发展。

在收集新客户反馈时，我们可以利用CES，即客户费力度指数，来理解客户在使用产品和服务过程中投入的时间和精力。费力度越低，意味着客户体验越优秀。当我们需要量化客户对各个服务环节的满意度时，CSAT（客户满意度）是最恰当的工具。而若要衡量整体的客户体验，非NPS（净推荐值）莫属。

随着客户自我觉醒的意识越来越重，拥有的互联网权力越来越大，客户体验的重要性也随之增加，企业也因此应该更加重视客户体验。