客户体验管理系统是什么?功能、作用及价格
客户管理系统（CEM）是一种公司用来跟踪、监督和组织客户与组织在整个客户生命周期中的每次交互的流程集合，主要用于帮助企业有效地管理和维护客户信息、跟踪销售流程、提高销售效率和客户满意度。它关注的是公司在客户眼中的形象和体验，以提高品牌忠诚度和回头客。CEM计划严重依赖客户的声音，即客户对公司产品和服务的反馈，这些反馈量化了客户对公司体验的看法。随着时间的推移，CEM计划将调整产生负面反馈的客户体验元素，以纠正这些看法。
客户体验管理系统（CEM）通常具备以下功能：
- 收集和分析客户反馈：CEM系统能够通过各种渠道收集客户反馈，包括调查问卷、在线评价、社交媒体评论等，并将这些数据进行解析和加工，转化为可供企业利用的数据产品。
- 客户旅程分析：CEM系统可以帮助企业构建客户旅程，清晰地呈现客户与企业之间的互动以及各个触点的数据，从而更好地了解客户的需求和期望。
- 预警和挽回流失客户：当收集到低于设定值的负面客户反馈或体验指标时，CEM系统可以自动发送提醒通知，并按照优先级进行排序，以便企业能够迅速采取行动，帮助客户解决问题，有效降低客户流失率。
- 统一的知识库：CEM系统提供集中管理和组织客户体验相关问题和答案的知识库，方便客户和团队成员查找和访问。
- 提高客户满意度：通过提供准确、一致的答案，CEM可以帮助用户更快速地解决问题，从而提高客户满意度。
- 智能搜索和自动建议：CEM的搜索功能可以根据关键词匹配和权重设置，智能地提供最相关的问题和答案。此外，它还可以根据用户的输入自动建议相关问题，帮助用户快速找到所需的信息。
- 数据分析和反馈：CEM提供数据分析和反馈功能，帮助企业更好地了解客户需求、满意度以及发展趋势等。
- 客户关怀与支持：CEM可以针对不同的客户群体和需求，提供个性化的关怀和支持，例如定期回访、优惠活动等。
- 优化业务流程：CEM通过对客户反馈的分析和处理，可以发现业务流程中的问题并对其进行优化，提高企业的运营效率和客户满意度。
- 集成与扩展性：CEM系统通常具备开放式架构和可扩展性，可以与其他企业级应用系统进行集成，例如CRM、ERP等。
CEM系统可以支持构建客户旅程，企业需要借助客户旅程规划各项指标体系后生成可视化的客户旅程地图，根据旅程中的各个触点规划问卷题目和投放方式，以问卷为主要抓手，基于体验指标体系，输出旅程指标。CEM系统可帮助企业建立跨不同渠道（客服中心、线下门店、社交媒体、Web 和移动应用，以及客户与品牌互动的众多方式）设计、连接、交付和管理客户体验。
此外，CEM系统通常可以与企业当前的生态系统集成。客户体验管理系统都应提供开放的、可扩展的技术平台，通过该技术平台支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统等集成。
客户管理系统的作用主要体现在以下几个方面：
- 提高销售效率：客户管理系统可以帮助销售团队更好地管理销售机会，跟踪销售进展，提供销售报表和分析，提高销售效率和管控能力。 2. 提升客户满意度：通过客户管理系统，企业可以更好地了解客户需求和喜好，提供更个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。 3. 优化销售流程：客户管理系统可以规范和优化企业的销售流程，加强各环节的协同和配合，提高销售业绩和工作效率。 4. 强化客户关系：通过客户管理系统，企业可以建立完善的客户数据库，方便员工随时了解客户情况，加强客户关系管理，提升客户黏性和转化率。 5. 促进部门协作：客户管理系统可以实现销售、市场、客服等多个部门的信息共享和协作，提高团队协同效率和整体竞争力。
客户体验管理系统的价格因品牌、功能和规模而有所差异，价格通常分为两种形式：一次性费用和订阅费用。
一次性费用一般较高，一次性购买软件的使用权，终身或长期使用；订阅费用则根据购买的服务套餐和期限不同而有所变化，一般以月或年为单位。价格通常根据企业规模和用户数量而定，具体价格可以咨询供应商或者在官方网站查阅。此外，一些供应商还提供免费试用期，供企业用户在购买之前进行评估和体验。
CEM不仅是一个技术工具，更是一种以客户为中心的战略，旨在提高客户满意度和忠诚度。
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