随着增量市场逐渐冷却，企业如何在存量时代实施精细化的运营策略以提高客户忠诚度，成为了当下的热门议题。众多企业已经开始意识到客户体验管理对企业价值的重要性，却苦恼于如何在市场上众多繁杂的产品中选择合适的平台来赋能企业，以便顺利开启增长的第二曲线。
客户体验管理是一个需要多部门协同合作的过程，而数字化的软件系统在实现从数据采集、实时监测、及时跟进到安抚客户等全流程的闭环管理方面具有不可或缺的作用。若要高效且安全地开展客户体验管理，企业需要选择一款适合自身业务的体验管理平台。那么，一款优秀的客户体验管理平台应该具备哪些功能呢？我们认为，以下三个核心能力是必不可少的
1.是否拥有专业的问卷系统，用于收集客户反馈，对于一个产品或服务来说，与客户的接触并不仅仅是其终点，而是新的起点。
企业团队应持续关注用户，了解用户对产品、服务的反馈，从多个维度了解其优缺点，了解客户的期望和失望，从而不断调整、更新或迭代产品。因此，一个优秀的体验管理平台应具备专业的问卷系统，实时收集客户反馈。
企业可以自由设计问卷格式，设置问卷触发机制，更有针对性地开展调研活动。可以通过多个渠道发放调研问卷，包括公司官网、应用程序、微信公众号、小程序、链接、短信、电子邮件、API推送等。基于主流的体验指标体系，可以构建NPS/CSAT/CES系统，设置问卷调查、埋点数据、舆情监测、客服投诉录音等。通过这种方式获取客户的NPS和满意度数据，或者通过埋点监测得到用户体验数据，获得更真实、更客观的客户反馈数据。
2.是否具备构建客户旅程及数据分析的能力
客户旅程地图（Customer Journey Maps）可以以可视化的形式展现客户体验，描绘出客户在全渠道、全触点与企业的交互过程。由于影响客户满意度的并非某个单一触点，而是整个流程的体验，因此优秀的客户体验管理平台必须具备刻画完整客户旅程地图的能力。提供绘制和可视化客户旅程地图的工具，帮助企业明确并建立客户体验指标体系，同时展示旅程中各场景、各触点的客户体验数据，追踪并了解客户体验的变化情况，从而获取关于客户体验的全局洞见。
客户体验的数据繁多且复杂，哪些数据是我们应该重视的呢？
通常，客户的页面访问次数、停留时间、消费金额、购买频率等被称为消费数据（O-Data），而网络上对某项产品、服务或企业的评价和讨论等被称为体验数据（X-Data）。这些数据以文本、图片、视频等形式出现。一个优秀的客户体验管理平台必须具备对这些数据的精确度量和分析能力。
通过融合分析收集的客户体验数据和消费数据，利用文本分析、语义分析、情感分析等智能化模块组件，可以第一时间捕捉到客户的各种情绪，并以词云、情感分布等形式直观地展现分析结果。这可以帮助企业从中获取有意义的信息和价值点，获得更真实和全面的反馈。
3.是否具备自动预警功能以挽回预流失客户
如果你在消费过程中产生了不良体验并反馈给企业后，该企业能够在半小时内迅速响应，并第一时间采取道歉、安抚等措施，你是否会继续信任该企业？无疑，答案会是肯定的。反之，如果企业对于客户的意见、建议和投诉置若罔闻，从长远来看，这必然会对企业带来伤害。在分析客户的体验数据和消费数据后，企业能否识别出即将流失的客户，并采取相应的挽回行动呢？
优秀的客户体验管理平台应提供智能预警功能。当收集到客户负面评价或检测到体验指标低于设定值时，预警功能将自动启动，并根据优先级进行排序。同时，该平台能够连接企业常用的办公软件如微信、钉钉、飞书等，发送通知给相关负责人员，提醒他们及时跟进并安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效降低客户流失率。
优秀的客户体验管理平台可以帮助企业聆听客户的真实声音、梳理全流程业务流程、提炼需要优化的关键环节，从而为客户提供更加出色的体验。
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