随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。实施客户体验是组织的一项战略决策，能够帮助组织提高整体业务绩效，提升客户满意和忠诚，为提升市场美誉度、实现可持续发展奠定良好基础。如果组织不能持续提供良好的客户体验，会对组织绩效的实现带来负面影响。
以下是有效开展客户体验管理的6个关键节点
一、建立适合的客户体验框架
首先，为了有效地进行客户体验管理，组织需要构建一个适应自身情况的框架体系，明确客户体验管理框架的内容，并发挥领导者的作用。
1.1 组织环境认知
在开启客户体验管理之前，组织应对其内外部环境进行全面识别。这包括深入理解组织的价值观、文化、知识和绩效等内部元素，以及考虑法规、行业动态、市场竞争、技术进步、社会和经济环境等外部因素。同时，要明确与客户体验相关的利益相关者，包括客户、合作伙伴和员工等，了解他们的需求和期望。另外，还要确定客户体验管理的具体范围，可以覆盖整个组织，也可以限定在特定部分。
1.2 框架建立与实施
实施客户体验管理是一项系统性的工程，因此需要根据组织环境建立客户体验框架，对客户体验进行规划、设计、开发和执行。在规划设计阶段，要明确客户体验的方法并配置必要的资源。在开发阶段，要形成客户体验计划并建设专门的体验团队。在执行阶段，要确立客户体验目标和需求、制定并执行客户体验计划、设立并运行绩效测评机制、监控客户体验反馈并妥善处理负面体验。
1.3 领导力推动
领导者，尤其是组织的最高领导者，在推动客户体验管理和改进方面具有举足轻重的作用。缺乏领导力是导致客户体验管理效果不佳的重要因素。因此，组织的领导者需要给予足够的重视和支持，以促进客户体验管理的有效实施和长期持续改进。
二、开展客户体验策划和设计
组织应以适当的方式建立对客户体验需求的理解，并以此为依据，结合内外部环境进行体验策划和设计。
2.1 识别影响客户体验的相关要素
产品与服务：这包括产品或服务为消费者带来的实际价值以及如何满足他们的需求和期望。
客户服务过程：这涉及到服务资源的可用性、服务人员的专业水平以及处理客户投诉和进行服务补救的能力。
平台、设备和应用程序：这些元素包括平台的稳定性、设备的性能和可靠性以及软件应用的易用性和用户友好性。
品牌形象：这涉及品牌对客户的承诺、品牌的声誉、品牌的信任度以及品牌的沟通策略。
2.2 结合环境进行客户体验设计
在设计和开发客户体验时，组织还应考虑以下方面：
结合多渠道的客户接触点环境进行设计：这包括人际环境（如销售人员、售后服务人员、客户服务代表等）、实体环境（如营业场所以及相关的物理设施与设备）、远程环境（如电话中心）以及数字环境（如互联网、移动应用、在线智能服务等）。
对第三方环境的影响进行考量：例如，在社交网络上进行的活动和内容传播会对客户体验产生影响，然而组织对这些环境的控制和影响力可能有限。因此，组织需要理解和预测这些影响，并采取相应的策略。
三、采取适合的体验改进行动
客户体验并非一蹴而就，卓越的客户体验是组织在与客户体验相关的管理活动和运行过程中付出的结果。为了持续提升、优化和创新客户体验，组织需要采取适当的行动。
3.1 改进客户交互体验
首先，让我们考虑如何改进客户交互体验。客户交互体验是客户与组织及其产品、服务与品牌进行互动的过程中所产生的感知体验。这个过程涉及到多种类型的接触点，从线上渠道如网站、移动应用、在线客服和社交网络，到线下渠道如门店、产品展示、销售人员和物流配送。
为了创造一个良好的客户交互体验，组织需要对关键接触点进行策划和设计，并持续改进和优化这些关键接触点的客户交互过程。
3.2 改进客户旅程体验
我们需要改进客户旅程体验。为了从客户的视角出发，建立对客户体验的完整理解，组织应当使用客户旅程图这一工具，对客户与组织的交互过程进行整体把握，从而形成一条完整的体验旅程。通过这种方式，我们可以更好地理解客户的体验期望和需求。此外，我们还可以结合其他品牌的对标分析，对客户旅程图分析发现的体验改进机会点采取针对性的优化措施。
3.3 改进产品与服务体验
产品与服务体验的改进也是必不可少的。产品与服务体验是客户在与其进行互动的过程中所感受到的体验与价值获得感。
对于那些利用组织提供的产品和服务来创造新的价值的客户来说，他们更看重的是产品和服务所能带来的价值增值效用。因此，组织需要结合产品和服务生命周期过程中与客户体验相关的关键场景进行策划，持续优化产品和服务的交付过程和服务过程，确保向客户提供预期的产品和服务体验。同时，我们也不能忽视客户对产品和服务的体验反馈。这些反馈是组织创新产品或服务的重要源泉。
通过以上几个方面的改进措施，我们可以持续优化并提升组织的客户体验。
四、收集信息建立客户体验理解
客户体验是客户与组织及组织的产品、服务和品牌之间的一系列交互所形成的感知总和。组织应建立和实施记录客户体验的流程，记录其客户体验的绩效。
4.1 收集信息
客户体验是客户与组织及其产品、服务与品牌之间的交互过程中所形成的感知总和。为了记录客户体验，组织应建立并实施一套流程，以记录客户体验的绩效。收集信息是建立客户体验相关记录的基础。这涉及对客户交互、满意度、反馈和其他相关信息的收集。这些信息不仅应包括积极的反馈，也需涵盖负面的声音，因为它们可能揭示出改进的机会。
4.2 理解客户的体验
在收集信息之后，理解客户的体验至关重要。通过深入理解客户的需求、期望和行为，组织能够形成对客户体验的全面认识。这一理解能够帮助组织识别并解决潜在的问题，并据此调整策略和行动。要提升客户体验，需要组织所有部门和人员的协同努力。因此，组织应建立适当的机制来汇总、分析和应用体验相关的信息。这些机制可能包括定期的汇报、数据分析和客户反馈会议等，以便驱动客户体验管理的相关活动。
五、建立有效的客户体验测量
测量是管理的重要环节。对客户体验的绩效和过程进行有效的衡量、分析和评价，是建立对体验运营现状的理解并采取体验改进行动的关键。
5.1 测量客户关注的体验
要测量客户关注的体验。组织在开展体验测量工作时，虽然净推荐值和客户满意度常常被用作基础指标，但简单的询问和测量客户的整体满意度已经不能满足体验管理的需要。组织需要结合提供给客户的产品和服务的特征，对影响客户体验的关键因素进行衡量，以针对性地促进体验的改进。
以客户的视角来衡量体验表现。结合客户旅程分析，理解客户重点关注的体验。相比客户满意度这样的感知类指标，产品可及性、服务解决率等指标更能体现客户成功获得的价值。组织应该对客户关注的体验点进行测量，并结合业务对标情况采取相应的体验改进措施。
此外，采取差异化的客户体验测量。不同类型的客户群体对于体验的期望和感知存在着差异，组织可以针对不同客户群体的体验表现，以及与客户体验期望之间的差距进行衡量，从而采取针对性的体验改进行动。
5.2 测量影响业务成功的体验
要测量影响业务成功的体验。管理者最重要的任务是如何成功实现业务经营目标。衡量对业务经营目标实现产生重要影响的业务环节或关键场景的体验，对于提升业务价值有着更加直接的效用。如果这些指标的改善能够在促进业务成功的同时促进客户体验的改善，就能形成客户体验与业务体验相互促进、优化的有机循环。
六、建立以人为本的组织文化
要成为一个以客户为中心的组织，必须以人文精神为基础，高度重视员工的作用。员工不仅是组织为客户提供服务的重要资源，更是组织在市场竞争中生存和长期发展的智力资本。在以客户为导向的优秀组织中，员工不仅有强烈的幸福感，而且也更具创造力。
6.1 向员工授权
在实践过程中，许多组织在下放权力给员工时会表现得过于谨慎。有些组织担心员工犯错，有些组织担心授权会影响管理者的权威，还有些组织担心对员工的控制力不足。然而，实践证明，向员工下放权力不仅可以提高员工的生产率和创造力，还有助于创造以人文精神为基础的企业文化。
6.2 员工优先
要让员工充分参与组织运营，管理者需要从以下两个方面着手：一方面，要赋予员工决策权和参与权；另一方面，要为员工提供适当的培训和支持。这样既能够提升员工的自主性和责任感，又能够提高员工的生产率和创造力。
除了向员工授权外，组织还应该注重员工优先。员工优先是一种企业文化，它强调将员工的利益放在首位，让员工感受到被重视和关爱。员工优先能够带来以下三个方面的效用：
首先，快乐的员工能够提供更高水平的客户服务，从而带来更满意的客户。感受到更高水平服务的客户往往更愿意消费，也更愿意向他人推荐好的服务。这些都有助于增加客户的数量和忠诚度，从而为组织带来更多的收益。
其次，快乐的员工更加忠诚，能够在组织中服务更长的时间。这不仅降低了招募新人和培训的成本，而且这些服务年资更长的员工更了解组织的文化，在向客户提供服务时也更具生产力。
更重要的是，注重员工优先的企业更容易吸引更优秀的人才。更优秀的高技能人才组成的团队，不仅能够提升组织的整体技能和协作效率，还能够减少组织所需的管理层级，降低管理沟通成本。
如果组织的目标是建立完善的客户体验管理体系，则需要结合自身的环境、业务经营目标和业务运行特点，构建一套完整的客户体验管理框架。同时，需要在客户体验策划、设计、开发、运行、维护和改进方面采取更加系统化的行动，以确保客户体验管理体系的稳健运行。
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