消费者正在进入主权时代，也进入了“体验至上”的时代。企业经营的焦点已经从以产品为中心转变为以客户为中心或以客户和场景相结合为中心。在增量市场已经没有空间榨取的情况下，在存量市场中，由于技术、产品和服务同质化严重，竞争变得激烈。只有那些能够给客户带来优质体验和价值的品牌、产品和服务才能够长期占据客户的心智，在客户中保持良好的连接，获得客户的忠诚，并带来更大和更持久的收益。客户体验变得如此重要，逐渐取代了价格和产品，成为品牌差异化的关键因素，因为获得了优质体验，客户会对公司保持忠诚。
一项普华永道（PWC）的研究显示，物品越昂贵，客户越愿意支付更高的价格。举例来说，为了享受奢侈和愉悦的服务，客户甚至愿意支付高达13%（甚至18%）的溢价。良好的客户体验也对实地购买产生影响——有49%的买家在获得更加个性化的体验后容易冲动购买。
改善客户体验有助于提高客户的忠诚度，增加交叉销售和追加销售的机会，同时提升客户的满意度。
许多企业已开始在内部进行客户体验管理的布局，但如何评估客户体验的好坏却是一个难题，评价标准很难确定。同时，也有很多企业已经从机制层面思考如何让客户的感知（包括客户声音）在企业内部迅速形成一个从知道到改善的闭环，并快速将改善传递给客户。此外，企业也意识到部门壁垒是客户体验管理落地的最大障碍，如何建立敏捷的组织结构成为一个研究课题。更多的企业也认识到产品和服务的质量与客户体验不是相互独立的，除了夯实产品和服务质量外，设计客户体验的工作方法和落地机制也变得非常关键。
以上迹象表明，”以客户为中心”已经不再只是一个富有噱头的口号，而逐渐成为企业战略的重要组成部分，并逐步纳入战略规划之中。
一、客户体验是指顾客在使用产品或服务过程中的感受和满意度。而客户体验管理是指通过系统性和持续的方法，以提高客户体验为目标，从各个接触点和环节来管理和优化顾客的体验。
客户体验强调客户的观点，关注客户与企业的关系、互动、交易和使用产品或消费服务的整体感受。为了提升客户体验，企业需要建立一套内部机制，使得客户的感受能够被各个部门所了解，并及时进行评估和反馈，以优化或设计产品和服务。同时，企业还需要将具备良好体验的产品和服务传达给客户，让他们真切地感受到。这就是从企业的视角出发的一套客户管理方法和技术，也就是客户体验管理。
伯德·施密特在2003年的书籍《客户体验管理》中给出了客户体验管理的定义：客户体验管理是一种战略性的管理方法，用于管理客户对产品或公司的全面体验过程。
首先，客户体验管理是在战略层面上进行的，不仅仅局限于一线触点层面，还涉及到整个公司；同时，这也是决策层非常关注的一个问题，需要从文化、绩效到运营等方面进行全方位的管理方法的实施。
其次，管理的是客户对产品或公司整体体验的过程，而非特定的一环。
最终，客户体验管理的范围非常广泛，涵盖了研发、设计、生产、市场推广、产品或服务交易、互动、内部支持流程、全渠道、供应商、合作伙伴等各个方面，公司的任何一个部门都离不开客户体验管理。
除此之外，企业还需要管理他们的供应商和合作伙伴。随着商业环境的专业化和分工日益细致，没有一家企业能够提供所有必要的能力，每个产品和服务都是通过分工合作来实现的。企业不仅需要管理自身，还要管理好他们的供应商和合作伙伴，因为在客户的眼中，这些供应商和合作伙伴就代表着企业，是客户购买产品或服务背后的关键角色，而不是其他人。
二、建立评估标准是必要的基础。
对于企业来说，只有能够评估客户体验，才能够进行有效的管理，否则管理就无法真正实施和落地。在研究客户体验和客户体验管理的过程中，我发现国际上只有一个指标可以用来衡量客户体验，即代表忠诚度的NPS（净推荐值）。然而，作为企业管理者，我们最大的困惑是”NPS本身就是一个问题，并且它只是一个结果，我们怎么才能知道是什么导致了客户不推荐”，另外一个困惑是”客户体验是客户主观的视觉，这是否意味着只要有客户就有体验，我们能否根本无法评估客户体验”。
这些行为可以由企业实施，并进行评估。通过这一模型，管理者可以有机地将企业内外部的数据进行关联，从而解决长期以来无法测量客户体验数据的问题，并解决客户体验提升对企业经营指标的影响问题。
可以建立一个客户体验指标体系，该体系包括体验层、体验感受指标和行为层，与企业决策层关注的企业经营指标相关联。客户体验管理者可以利用这套指标体系，明确客户感知对市场占有率、营业收入和成本的直接正相关关系。
三、所有好的体验都是经过精心设计的。
无论是在迪士尼的奇幻世界与孩子尽情畅游，还是在地铁枢纽行走，只需低头望着脚下的彩色箭头指引，便能顺利到达换乘站点，这些贴心的设计都是经过精心策划而来。它们是基于对人的了解，对人在特定情境下的需求洞察，充分体现了对人的关怀和尊重。这样的设计创造了舒适和愉悦的感觉，使人们体验到了真正的价值。优秀的体验设计不是为了迎合他人，而是因为深刻理解而创造美好。这种美好带来了快乐，这种快乐为客户和企业都创造了价值。
设计应该根据场景和客户的核心关注点，在明确客户群体和价值传递的前提下进行。在设计过程中要充分考虑人性和人脑决策机制，注重关键时刻和客户全生命周期，以及企业的全生态。设计应该进行系统化的规划，而不是单一的点对点设计。
只有这样才能确保客户体验在整个过程中保持一致性。关键时刻要有能够激发客户体验的亮点，使客户不仅对企业忠诚，还能传播良好的口碑，让更多的潜在客户了解并产生兴趣，最终成为企业的客户。
只需深入研究人们在什么场景下对什么感兴趣，便能设计出出色的体验并交付给客户。然而，如果企业缺乏创新能力，那么设计结果只能达到六十分；若想达到八九十分，必须具备创新能力。
四、实施客户体验的管理机制
企业只做一两个提升客户体验的项目相对容易，但要将客户体验管理工作落实到日常管理中，让每个岗位的员工在做事之前先问一下自己，“这件事是否有助于客户”、“这个设计对客户的印象如何”、“这个流程是否影响了其他部门处理客户问题的效率”等问题。这需要一整套管理机制，使客户体验管理工作日常运转。
对于想要开展客户体验管理的企业来说，他们可以通过总结整个客户体验管理架构来了解内容，包括组织架构、制度流程和绩效管理等方面，以及触点建设、IT支持和客户感知的现状等。这样的全渠道、全生命周期的客户体验管理框架将有助于企业在实践中实施。
首先，需要再次强调客户体验管理的前提是其必须落地实施，而这是企业战略层面的事情，而不是某个特定部门的事情。
其次，客户体验管理涵盖了设计、生产、产品、市场、渠道以及服务等各个部门、供应商和合作伙伴。
企业能够成功开展客户体验管理的基石是客户体验管理架构，它包含了应变能力、支撑能力和创新能力这三大要素。
在客户体验管理架构中，主要包括管理目标、方向和三个核心管理部分：客户洞察管理、客户历程管理和客户忠诚管理。这些需要在企业的组织和文化支持下得到运营支持。
第五点是确保客户体验评估和反馈机制，以及员工反馈机制，以便客户体验能够得到即时的评估；而通过持续改善机制，确保客户体验工作的日常开展和细致进行，从而形成持续优化的闭环管理。
当企业将“以人为中心”作为品牌、产品和服务设计的基础时，客户体验的重要性就不再需要过多强调了。
所有设计都始于客户需求，每个品牌、产品和服务在筹划阶段都承载着为客户带来美好体验的使命。每个元素、每个接触点、每个细节都蕴含着对人的关怀、对人性的尊重和对感知的呵护。评估的核心在于客户的感受，这直接影响着企业的收入和利润。以客户为中心，创造更美好的未来。
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