从4个方面,帮你掌握体验管理的基础知识

随着体验经济时代的到来，提升用户体验已经成为企业增长的重要推动因素，其重要性仅次于成本降低和效率提升。因此，各公司都开始进行体验管理，这也成为新的工作任务。

以下四个方面将帮助您掌握体验管理的基础知识：

体验是用户在使用一个产品、系统或服务之前、使用期间和使用之后的个人感受。公司的品牌、网站、系统、产品、服务、营销活动、线下门店等等各个环节都会影响用户体验，那么在这种复杂的环境下，体验管理的界限在哪里？核心是什么？

体验管理是指通过提供给消费者优质的产品和服务来满足他们的需求和期望，从而创造积极的消费体验。它涉及到在每个消费接触点上，包括购买、使用和售后服务过程中，提供令人愉悦和满意的体验。体验管理的目标是帮助企业优化客户体验，增加客户的忠诚度并提高企业的竞争力。

体验管理是一种战略性的管理方法，它需要企业从消费者的角度思考，通过深入了解他们的需求和偏好来设计和提供个性化的体验。除了提供优质的产品和服务，还需要关注消费者在整个购买过程中的情感感受和互动体验。通过不断改善体验，企业可以建立良好的品牌形象和口碑，同时吸引更多的潜在客户，并提高客户留存率。

为了实现有效的体验管理，企业需要建立良好的沟通渠道，与消费者保持紧密的联系。通过收集和分析消费者的反馈和意见，企业可以及时了解并满足他们的需求，从而不断改进产品和服务质量。此外，企业还应该积极探索创新技术和营销手段，以提供更具吸引力和个性化的消费体验。

总之，体验管理是企业为了满足消费者需求和期望而进行的一系列策略和活动。通过优化消费体验，企业可以提高客户忠诚度并增强竞争力，在当今竞争激烈的市场中取得成功。

体验管理是指对体验进行管理，可以包括用户的体验、商家的体验、供应商的体验、经销商的体验、合作伙伴的体验，以及内部员工的体验。

无论是哪类角色的体验，都是主观的情绪感受，受到多个环节和因素的影响。因此，提升和优化体验也需要公司各部门团队的协同工作，需要从宏观和战略的角度来管理整体的体验。要充分分析和把握用户与公司产品或服务接触的每个环节，收集和分析全渠道、全流程的体验数据，了解用户的痛点、需求和偏好。以提升整体体验为目标，通过各部门团队的协同努力，不断改善产品或服务的接触体验，为用户提供系统性的价值，并为企业提供持续性的增长动力。

为什么要进行体验管理呢？

今天我们从提升用户体验的大局观来看，可以说在流量红利逐渐减退、行业竞争日益激烈的背景下，提升用户体验已经成为企业实现业务增长的一项共识举措，紧随降低成本和提升效率之后。

通过实施体验管理，可以提高用户的满意度和忠诚度；有助于增强品牌的口碑和影响力；有助于推动用户增长和实现商业目标；有助于促进产品创新、营销创新以及企业升级。

其次，就体验提升工作所涉及的问题来看，目前国内的体验管理仍处于初级阶段。虽然越来越多的公司开始涉足这个领域，但大部分仅仅停留在点对点、被动式的体验需求研究、体验问题收集与优化、用户反馈与态度采集等方面，缺乏对整体体验的有效控制能力。因此，在开展体验提升工作过程中常常会遭遇以下困难：

缺乏同一的量化标准。不同团队对于用户体验的认知、当前体验水平以及其对业务影响的估算等方面，均没有像转化率、用户量等业务指标那样清晰的标准。因此，各团队之间缺乏一致的用户体验表述，导致改进用户体验的工作推进成本比明确的业务目标提升更高。

通用模型是指适用于各种体验管理的框架。

根据国内公司在体验管理工作中的主要内容，可以将体验管理工作大致划分为三个主要类别：

主要研究方法是通过数据采集来执行，旨在诊断用户在使用产品或服务的整个过程中所面临的体验状况和问题，并提供改善体验的方向指引。

我们的重点是建立一个以体验优化为主的机制，以确保公司内部有规范的流程和机制，以保障体验优化工作的顺利进行。

根据公司的体验管理需求，我们将结合现有的体验分析和优化的工作流程和机制，设计并开发一套体验管理工具或系统，以提高体验管理的系统化能力。

进行体验监测管理时，首先我们需要了解和及时掌握体验的现状和变化情况，只有这样我们才能根据现状进行分析判断，并决定如何提升和改善体验。同时，我们也需要根据变化情况对我们所采取的提升和改善措施进行分析、判断和评估，以确定它们是否有效。只有这样，我们才能不断积累经验和方法，逐步提升体验水平，而不是原地踏步。

在这种情况下，我们首先需要找到可以直接或间接反映用户情绪感受的数据，并建立收集渠道以收集这些数据。

系统埋点收集的客观行为类数据主要包括用户与产品或服务的交互过程数据，比如App的整体使用频率、使用时长和分享率等，以及重要功能或页面的点击率、转化率和跳出率等。这些数据主要通过系统后台自动记录来采集。

为了更精确地分析体验情况，我们可以增加一些辅助型数据来进行体验水平分析，例如用户的性别、年龄、会员等级等特征数据。这样，当我们看到整体体验水平发生变化时，就能具体分析是哪个群体的变化导致的。

在体验监测管理体系中，中间层扮演着重要角色，其关键在于系统的搭建。原因有以下几点：

首先，体验管理系统是用来承载体验数据的系统。如果只采集单独的一组体验数据，由于缺乏相对基准的比较，其参考价值有限。因此，我们需要长期地采集体验数据，并进行不同时间段的体验水平比较，以便及时有效地发现体验水平的变化，并找到需要重点提升体验的用户群体、产品模块或服务环节。

长期进行数据采集和分析需要耗费大量人力成本，并且工作重复性较高，而人工分析数据容易出现失误。因此，通过系统实现数据的自动采集、分析和诊断，不仅能够及时获取长期的用户体验数据，还能够有效地降低人力成本并减少人工计算错误的风险。

其次，体验管理系统是体验运营工作的主要辅助工具。监测、分析和诊断体验数据只是基础，真正的体验管理目标在于有效地推动产品或服务体验的提升。为了实现这一目标，我们还必须进行其他运营工作，如优化跟踪产品/服务体验问题以及建设团队/公司的体验文化等。为了高效地完成体验运营工作的各个方面，我们仍然需要依赖系统的能力。

用户体验维护的主要任务是管理和组织产品/服务的常规操作和社区活动，目的是为了及时了解用户对产品/服务的感受，并及时获取他们对创新方案的评价。通过这种方式，可以让用户更积极地参与到产品/服务的设计和开发中，鼓励他们为产品/服务的不断发展和改进提供有价值的创意。

文化建设的关键在于通过分析实施体验数据和专项研究的结果来传播，构建体验问题的协同机制，组织体验活动，并创建体验考核机制，以便持续培养各团队对体验水平的关注，营造积极推动体验优化的氛围，并激励各团队主动地推行体验优化和体验创新。

展望体验管理的趋势

随着越来越多的公司开始涉足体验管理领域，必将推动体验管理的不断发展变化。基于对当前体验管理工作状况的观察，我认为可以用三个关键词总结未来可能的发展方向。

用户体验涉及用户与公司接触的各个方面，无时无刻不在进行。体验管理将以用户的全部场景、完整的接触点和整个生命周期为中心，进行更精细化的数据采集、分析和优化，全面监测、诊断和管理。

未来，体验管理将成为企业从上至下的重点工作方向，而不仅仅是用户体验部门的工作重点。体验管理不仅仅适用于互联网企业，也会渗透进各行各业的企业。不同行业、不同企业的产品或服务类型各不相同，用户与产品或服务的交互也因此有所差异。为了满足不同行业、不同企业的多样化需求，体验数据的采集渠道和场景也将变得更加多样化，采集的维度也会更加丰富。此外，不同行业/不同企业也会呈现出个性化、多元化的趋势，包括分析数据的方式方法以及体验管理工具的功能类型。

技术的进步和发展必然会提高对体验管理能力的要求。采集体验数据、分析体验水平和优化体验问题将借助新技术变得更智能、更高效。体验数据的采集将在用户无意识间完成，并兼顾多个维度，以便更轻松、更真实地重新现场景。通过综合多维数据进行分析诊断，可以提供切实可行的优化方案，使体验问题更准确地被暴露出来，更符合人性需求。体验问题的分发、进度跟踪和效果评估等管理工作，将更加自动化，从而提高体验优化的效率。