实施客户体验管理的首要任务是明确客户体验管理的概念，这不仅仅是一种口头上的说法，而是通过明确概念来真正认识客户体验管理的实质，从而有效指导实际工作的进行。
专家伯恩德·H·施密特（BerndH.Schmitt）对客户体验管理进行了定义，他认为这是“通过战略性管理客户在产品或公司全面体验中获得感受的过程”。这个定义虽然听起来很高大上，但实际上只是对客户体验管理这一概念进行了扩展，而不是真正的解释。因此，这个定义实际上属于循环定义，缺乏说明，无法清楚地了解客户体验管理的含义。
客户体验管理是企业监控和追踪与客户互动的过程。这个定义虽然更加具体，但只是了解客户体验管理的表面意义，没有深入到本质层面。
客户体验管理是一系列有组织且系统化的过程，其目标是提升客户体验，并注重对客户的倾听和积极回应。对客户的倾听和响应是其中的关键方面。
为什么客户体验管理需要倾听客户的声音？
没有测量就没有管理！这是一句管理学的经典名言。如果要对客户体验进行管理，首先需要对客户体验进行测量。由于客户体验的特点是主观的，所以客户来决定体验的好坏。因此，为了衡量客户体验，需要聆听客户的反馈。NPS是最常用的客户体验管理方法，它的本质是通过聆听客户反馈来评估客户体验水平。
要规范倾听客户的方式，我们可以执行以下几个步骤：首先，建立良好的沟通渠道，例如提供多种联系方式，并及时回复客户的咨询和反馈。其次，要通过主动询问和倾听客户的需求和意见，了解他们的想法和期望。同时，在与客户交流时，我们应保持耐心和尊重，给予他们充分的时间和空间来表达自己。最后，我们需要在日常工作中不断总结经验教训，积极改进我们的服务，以更好地满足客户的需求和期望。
我们需要对”倾听”进行一个定义，可以通过拆解这个词来看。从”听”这个字的繁体字可以看出，听是指耳朵、眼睛和心等器官一起协同工作以获取信息的行为。而”倾”则是指身体向前以示恭敬的动作。因此，”倾听客户”就是指全身心地恭敬地去了解客户的想法。在英语中，也用一个形象的说法来描述倾听，即”alltheears”，意思是全身上下都是耳朵。
为了全面了解客户的反馈意见，我们需要通过各种渠道仔细倾听客户的需求和意见。
如果想要实现全方位的倾听，就需要对客户反馈进行分类。按照反馈的发起方可以将其分为两大类：
1.由企业主导：
在关键的客户旅程触点上部署NPS探针，当客户完成相关业务后，系统会自动触发一份问卷，以及时了解客户对于该业务办理的反馈。另外，企业每年进行满意度调研，也是主动倾听客户意见的行为。
2.客户提出了一个请求或要求：
有两种类型，一种是顾客因为对产品和服务不满意而向企业投诉或抱怨，另一种是顾客在第三方平台（如论坛、微博或微信朋友圈等）和机构（如媒体、监管部门等）上公开表达对企业不满或投诉。
对于企业来说，全方位的倾听非常有价值。只有全方位的倾听，才能听到更全面的客户声音，并且能够对客户体验的工作进行全面客观的测量。也许有人会问，在客户体验管理中，倾听客户和倾听客户声音项目有何不同？我们认为，最大的不同在于它们的目的不同：倾听客户在客户体验管理中的目的是为了提升客户体验，具有明确的管理属性，而倾听客户声音的目的则是为了获取客户的洞察。
这个不同导致了两者在实际操作上的许多差异：
倾听主体：
客户体验的创造需要来自不同部门和层级的员工的协同努力，因此客户体验管理需要全体员工的参与。同样地，客户体验管理中的客户倾听也需要全员参与，以达到真正倾听客户的目的。然而，目前对于客户意见的数据处理和应用往往只由客户洞察部门负责。
倾听对象：
每个客户的体验都是主观和个性化的，因此在进行客户体验管理时，我们应该尽可能多地倾听客户的声音。在实际操作中，考虑到成本因素和防止打扰，我们可以选择全部或部分客户进行倾听。对于客户声音项目，我们会选择抽样调查，只要确保结果的代表性即可。
倾听频次：
由于客户体验是一种感受，而感受是有时间性的，因此在客户体验管理中，倾听需及时甚至实时完成，以确保了解客户最新的感受。NPS系统与业务系统打通，在客户完成业务后，系统立即触发NPS问卷，从而实现对客户体验的实时倾听和监测。而对于客户之声项目来说，对于时效性的要求没有那么高。
客户体验管理的目标就是改善客户的感受，通过组织和系统性的方式，进行客户倾听和回应的一系列活动。
我们对客户体验管理的定义的探讨，并不是出于学术研究的目的，也不是为了纠缠于文字。相反，我们希望通过这个定义来指导实际工作。那么，这个定义对于客户体验管理工作有哪些具体的指导作用呢？
至少有以下两个方面的指导作用：
1.对个人行为的指导：它可以帮助我们确定正确的价值观和道德观念，引导我们在日常生活中做出正确的决策和行动。宗教信仰可以提供行为准则，指引我们如何与他人相处，如何平衡个人利益与社会责任。
2.对社会秩序的指导：宗教对社会的规范与管理起着重要的作用。它可以促进社会和谐与稳定，维护社会的道德伦理和价值观。例如，宗教信仰可以鼓励人们尊重法律与公序良俗，遵守社会规则，推动社会的公平和正义。
首先，通过对客户体验管理的全面认知，企业可以建立一个完善的客户体验管理体系，以确保各项工作能够有效协同，实现提升客户体验的目标。
通过以上定义，我们应该认识到投诉处理是客户体验管理的一种手段，而NPS并不是客户体验管理的全部内容。一些有远见的企业已经建立了包括NPS在内的完整的客户体验管理体系，以确保长期的客户体验提升和客户关系建设。
其次，这表明科技驱动的客户体验管理系统的重要性。只有通过科技驱动的客户体验管理系统，才能够实现客户体验管理的有效实施。
客户体验管理的核心在于倾听客户的声音并做出响应。在客户体验管理中，倾听客户的需求是非常重要的，需要全体员工都积极倾听客户的意见，尽可能地倾听更多的客户，并且要实时地做出响应。此外，客户体验管理也对客户的响应速度要求非常高。由于客户体验管理具有这些特点，企业必须采用科技驱动的客户体验管理系统，以满足客户体验管理工作的要求。
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