客户体验

客户体验管理（CEM）是一种市场营销战略和技术，专注于提升客户互动、满意度和体验。它是一种处理与客户之间关系的方法，而不仅是市场营销工具和软件，其目标是实现真正将客户放在业务中心的数字化转型。客户体验，是客户与企业打交道过程中建立起来的一种纯主观感受和体验认知。它受到产品、服务、环境、品牌等多种因素影响，贯穿于售前、售中、售后各个流程。

销售效率和客户满意度。它关注的是公司在客户眼中的形象和体验，以提高品牌忠诚度和回头客。CEM计划严重依赖客户的声音，即客户对公司产品和服务的反馈，这些反馈量化了客户对公司体验的看法。随着时间的推移，CEM计划将调整产生负面反馈的客户体验元素，以纠正这些看法。

随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。实施客户体验是组织的一项战略决策，能够帮助组织提高整体业务绩效，提升客户满意和忠诚，为提升市场美誉度、实现可持续发展奠定良好基础。如果组织不能持续提供良好的客户体验，会对组织绩效的实现带来负面影响。

如何创造良好的客户体验，是每个企业都在关注的问题。每个企业都关注如何创造优越的客户体验，因为客户体验源于客户在生命周期中与品牌的每一次互动，是客户对于自己与品牌关系的感知和看法。这是客户有意识或无意识的形成的结果。对于客户体验管理（CEM），Gartner给出了一个精确定义：“设计并响应客户互动，以满足或超越客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。”

客户体验管理是通过提供触动客户情感的优质体验，将短期消费者转化为长期忠诚粉丝，从而使企业实现可持续增长。在当前的竞争环境中，提升产品的设计和功能是至关重要的，但仅仅依赖这些手段已经难以实现差异化。为了抓住更多客户，企业需要关注客户与商品或服务互动过程中的整体体验。

随着消费者对产品和服务质量要求不断提高，在企业中越来越重视客户体验管理。客户体验不仅是提高客户满意度和忠诚度的重要途径，也是实现营收增长的关键。

客户体验在近几年时间逐渐进入大家的视野，相信现在对于大家来说已经是稀松平常的概念。企业都在竭尽全力从产品、服务、技术等各个方面去提升客户体验，形成客户对品牌正面积极的看法，希望借此获得新时代的竞争优势。以客户为中心的全面客户体验管理，并不是单一方面的管理，而是多维度的，其中包括品牌体验、产品体验、服务体验、全渠道体验以及 员工体验。

即使著名的公司不提供任何额外好处，消费者还是会更倾向于购买他们自己钟爱的品牌。有时候，一些品牌会给顾客提供大量折扣或打折，但最终顾客还是会选择那些他们喜欢的品牌，这实际上是因为“客户体验”这个简单却有意义的要素。

您想要培养一批忠诚的客户，就必须每次与客户互动时加倍努力，以达到提升客户期望的效果。客户的忠诚度是高度满意度的自然结果。许多公司都误以为他们所提供的服务都会提升客户的体验，但实际上并非如此。公司需要花费时间来了解客户的需求，并相应地调整他们的产品。

客户体验管理是指在客户旅程的每个阶段设立反馈机制，通过探究客户喜好、厌恶和推荐的原因，来优化产品和服务。在体验经济时代，良好的客户体验成为推荐或再次购买的起点，同时也是情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升。为了实现这一目标，需要从以下三个方面入手。