本文将介绍提升客户体验的几个步骤，并对客户体验的相关知识进行解析，希望对各位有所帮助，请记得收藏本站。
在哪些方面应该着手进行客户体验管理（CEM）？
客户体验管理是指在客户旅程的每个阶段设立反馈机制，通过探究客户喜好、厌恶和推荐的原因，来优化产品和服务。在体验经济时代，良好的客户体验成为推荐或再次购买的起点，同时也是情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升。为了实现这一目标，需要从以下三个方面入手。
一、客户旅程和体验设计是指通过绘制客户的旅程来清晰客户在不同关系阶段与企业接触的各种体验点，明确不同体验点可能带来的体验类型。这一部分主要通过业务流程梳理和消费者研究相结合来实现，如果忽视了这一部分，客户体验管理工作就会遇到“事到哪里干到哪里”，“事情难办就要重新开始”的困境。
二、客户体验监测和分析：我们需要根据整理好的客户旅程，全面收集和分析客户体验数据。具体而言，我们要获取从400客服、App、用户社区、线下店面、外部媒体等各个渠道的客户体验声音数据。我们将利用ASR、NLP技术和认知图谱进行定量分析，以发现客户的痛点、兴趣点和满意点，以便分配责任部门进行解决。
三、改善客户体验：最后一步也是最容易被忽视的一步，是企业根据洞察到的客户需求改进业务流程设计，通过数字化平台来执行改进措施并评估效果，实现透明化管理。仅仅进行分析而不进行改善就好像是“只喊不动手”，客户体验管理必须形成一个完整循环，在体验咨询和设计、监测和分析之后，最终实现改进甚至运营。
随着数字化时代的到来，企业与顾客之间的联系日益增多，接触的途径和场景也急剧增加，对于顾客反馈和了解的需求显得更为迫切。为了提供更好的顾客体验，更有效地实现品牌承诺，客户体验管理必须高度专业化、系统化进行。
客户体验管理的具体步骤有哪些？硬件和软件有哪些要求？
客户体验管理的主要组成部分包括以下核心模块：客户旅程（CustomerJourney）和体验设计（ExperienceTouchpoint），体验监测和分析，以及体验改善。
1.客户旅程和体验设计的首要任务是勾勒客户的整个旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验接触点，以及不同接触点的场景、客户感受和真实需求。这一步骤主要通过业务流程的规划结合消费者研究来实现。如果企业忽视了这一阶段，客户体验管理往往只能做到“已完成的部分算完成”，无法继续推进。
2.客户体验的监测和分析：客户体验的监测实际上是按照客户旅程的梳理，全面收集客户体验数据，并分析客户需求。首先，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，只要有客户发出声音的地方，我们都要设法接入数据。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部纳入全渠道客户之声平台。
然而，仅仅听到客户所说的内容是不够的，我们需要了解客户为何有这样的说法，并找到解决办法。这需要借助NLP（自然语言处理）技术和行业知识图谱，将客户的声音分析成不同类型的体验问题和喜好点，找出造成这些问题的原因和解决办法。换言之，我们需要一个客户声音的翻译器，能够吸收客户的意见，提供相应的企业经营管理规则。
3.客户体验的改善：过去，很多企业只是进行了监测，但逐渐认识到只有分析而不进行改善就像是“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理系统连接在一起，基于客户体验的洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行改善落地。例如，如果商品质量严重预警，系统会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员跟进。
客户体验管理的最终目标是协助企业发掘客户的能力，并将这些能力转化为企业的经营能力。更重要的是，客户体验管理将推动未来商业改变，技术和数据的专业知识将引领企业实现以客户为中心的智能管理转变。
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