体验管理 | 从客户体验到员工体验

中国社会的商业形态正在发生剧烈变化，一个是人口红利的消失，现在变成劳动力减少，人口焦虑，进入劳动力的存量博弈时代。另外一个是流量红利的消失，以前是不管是线上还是线下，都会有流量的红利，现在线上的流量基本见顶，成本也越来越高，新的流量洼地还没出现之前，也都变成了流量焦虑。对于优质劳动力来说，会成为所有城市、企业争夺的高净值人才资产。而这个情况下，雇主和员工的关系发生了变化，企业一遍喊着找不到人，员工一遍诉苦找不到好的工作。这是由于公司提供的和员工想要的，没办法完成匹配。

员工在选择工作的时候，对于员工体验的内在诉求变得不同，所以员工体验这个议题，就当下来说就变得尤为重要了。

从客户体验到员工体验，我们需要做什么改变呢？

1、客户体验和员工体验有关系？

1.1 先从客户体验的内在逻辑讲起~

在开展客户体验工作之前，需要先懂得这一整套逻辑，才能更好的发挥价值，才能更好的让别人理解，甚至说服你的领导、老板，客户体验的价值在哪里。

首先，要有意识去还原客户旅程，从中创造客户体验的感知，凸显客户体验感知价值，想要感知更显著，那就要刻意营造场景，去提升客户体验。接着，就是要合理控制客户的预期，太高和太低都不是一件好事。如果客户预期已经形成新的标准，那你能做的就是不要过度承诺，让客户尽可能参与进来，尽可能达成或超越预期，这样才可以让客户满意。而客户复购则需要在客户生命周期中寻找到关键时刻，在有限的触达次数和成本上，克制且有效地触达，让客户在周期内购买 3~5 次，先达成行为上的忠诚，形成客户粘性。最后，通过客户持续的满意、口碑推荐，客户生命周期的体验管理，达成真正意义上、态度和行为两者兼具的客户忠诚。

1.2 被大家所忽视的“员工体验”

体验经济、存量时代、新冠疫情…等等，带来劳动力结构和社会经济发展的变化。

客户体验在近几年时间逐渐进入大家的视野，相信现在对于大家来说已经是稀松平常的概念。企业都在竭尽全力从产品、服务、技术等各个方面去提升客户体验，形成客户对品牌正面积极的看法，希望借此获得新时代的竞争优势。以客户为中心的全面客户体验管理，并不是单一方面的管理，而是多维度的，其中包括品牌体验、产品体验、服务体验、全渠道体验以及 员工体验。

当下企业大多数着眼于品牌、产品和服务维度的体验获得更高的营收增长，而员工体验却并不被大家所重视，更不要谈员工体验的设计和优化了。事实上，体验经济时代竞争法是“感受至上”。没有优秀员工哪有卓越的客户服务，员工是客户体验的设计者或交付者。公司的生存和发展离不开员工的健康、幸福感和生产力。

管理者大脑长期被外部客户体验充斥，聚焦内部客户“员工体验”一时间会不习惯的情况。还有员工体验战略和创新举措缺乏高层支持、衡量指标零散、反馈机制不一致以及工具不足等而未受到公司的重视。

最近一些卓越的组织凭借出色的员工体验，获得巨大成功后，大家也进一步加深认知。意识到员工体验和客户体验对于企业来说同等重要，员工体验开始进入到更多企业管理者的视线范围。

2、初识员工体验

2.1 员工体验在企业的发展现况

在这个竞争激烈的市场环境下，拥有一支高效的员工队伍对企业的成功至关重要。员工体验的好坏直接影响着员工的工作动力和工作质量。优秀的员工体验能够吸引和留住优秀的人才，并提高员工的忠诚度和员工满意度。企业需要关注员工的体验，不仅要为员工提供良好的工作条件和福利待遇，还要注重员工的培训和发展，建立良好的沟通渠道，关心员工的工作和生活，提高员工的参与度和归属感。通过积极地改善员工体验，企业能够提高员工的工作效率和生产力，从而实现持续的发展。

现在，有76.3%的人在人力资源领域觉得员工体验对组织非常重要。公司的发展受到以下主要因素的影响：员工离职率、员工敬业度、员工工作效率、雇主在招聘市场上的品牌形象以及客户的体验和感受。

目前，大部分公司将员工体验专门岗位设置为兼职，占比57%；只有18.4%的公司为员工体验设立了专门的职位，这说明在公司职能中，员工体验工作与传统的人力资源工作还存在较大的重叠，有必要进一步明确员工体验与公司之间的关系。

2.2 员工职业生命周期旅程

员工体验指的是员工在整个加入和离开公司生命周期内的感受。它包括招聘信息、录用、入职、绩效、成长、激励以及离职等所有涉及员工情绪、态度和工作积极性的方面。从员工体验旅程地图可以看出，员工在不同阶段都会有期望和实际的体验，而期望与实际之间的差距形成了员工对体验的评估。（黑色气泡框的部分）

在一家公司中，员工经历了众多的人事环节，包括投递简历、进行职业测评、参加面试、最终入职，然后涉及到人事管理、薪酬福利、假期管理，之后还包括学习发展和职业晋升等等。如果在这些环节中，员工的体验感觉不好，都有可能导致他们最终选择离职。

入职的第一天，通常会有人力资源部门的同事陪同新员工了解公司的相关制度，介绍认识未来工作上的同事们，并告知公司茶水间和午休室的位置，以及午饭的解决办法等等类似的问题。员工的体验往往受到一些小问题的影响，如果没有人关注，也没有得到及时解答，新员工的体验可能会很差。因此，在开展员工体验设计之前，我们需要从员工的职业生命周期旅程出发，找到员工与企业的接触点，设置好基本的框架。

3、关于客户复购的认知悖论

客户复购的认知悖论是指消费者在购买产品时表现出的矛盾思维。这种情况下，消费者往往会对某个品牌或产品持有积极态度，并主动进行复购行为，但同时也会对产品价格感到不满或认为产品过于昂贵。这种认知悖论表明了消费者对产品和品牌的选择存在一定的矛盾和疑虑。

3.1 员工体验感知的内在逻辑

员工体验感知的内在逻辑是指员工通过感知和体验公司提供的工作环境、福利待遇、职业发展机会等方面的信息，来判断和评估公司对员工的关注和重视程度。员工会根据自身的感受和体验，来形成对公司的整体印象和态度。这种内在逻辑往往会对员工的工作动力、创新意愿以及对公司的归属感产生深远影响。因此，企业应该重视和关注员工体验感知的内在逻辑，为员工提供良好的工作体验，以提高员工的满意度和忠诚度。

从员工的角度来看，当新员工加入公司后，他会为公司投入智慧和劳动力，用时间解决公司的问题。在这个过程中，他会用心血和情感为公司付出，并通过公司这个发展平台获得更大的成长空间。从公司的角度来看，相应地，公司会支付他应得的报酬，以及其他员工福利作为回报。例如，健康保障、舒适的工作环境和团队建设活动。公司采用数字化的工具或系统，使员工能够方便地处理事务、流程审批、请假、查询工资单、协同沟通等等。重要的是，公司提供这些福利和配套，是为了让员工感受到组织归属感，让他们觉得自己是团队的一部分。

员工体验感知的差异，可以解释为员工投入与公司反馈举措之间的不匹配感知。

在员工的价值观中，并不是让所有员工都感到愉悦。对于能力、态度和绩效差的员工来说，如果他们无法积极主动地提升自己的能力、调整态度和提高业务能力，他们可能会感到越来越不满意。而对于表现良好的员工来说，他们会感到越来越满意，公司提供的奖励和福利组合会让他们有归属感，工作积极性也会越来越高。当然，收入回报也会越来越高。换句话说，员工的价值观结合客户体验，不仅仅让表现良好的员工有好的体验，也能激励表现不佳的员工，为他们创造支持和包容的工作环境，让他们努力改进，并获得好的体验。这体现了公司为员工提供的成长空间。

4、员工体验受到什么因素的影响？

从员工的角度来看，影响体验的因素可以分为三个方面，包括物理环境、企业文化以及数字化体验。这三个因素共同作用，会影响到员工的内在推动力。

4.1 员工体验的组成要素

员工体验的组成要素是指构成员工的工作环境、工作内容和工作关系等因素。其中，工作环境包括办公设施、工作设备和工作空间等；工作内容包括工作任务、工作压力和工作挑战等；工作关系包括与同事、领导和客户的互动等。这些要素相互作用，影响着员工对工作的感受和满意度，进而对员工的工作表现和组织的绩效产生重要影响。因此，企业应关注和改善员工体验的各个方面，以提高员工的工作效能和幸福感。

1）物理层的体验：就是你在办公室里所感受到的环境体验。比如说，合理而功能多样的办公场所布局、方便使用的工作设施、便于沟通协作的工作环境，甚至可以从办公室灯具的选择、环境噪音的大小、空气清洁度的需求，以及办公环境内装饰品的选择等方面入手。

2）文化层面的体验：指的是企业文化和团队氛围的体验。例如，企业价值观要公平、包容和多样化；工作目标要明确透明，并提供持续辅导支持；采用以员工为中心的思维方式，并积极了解员工的价值诉求；还包括文化活动和管理风格等。

3）数字化体验指员工使用辅助工具、技术和数字化平台来快速执行个人相关事务的体验。例如安全顺畅的网络环境，自动化办公协作软件，友好的移动端应用和高效的工作流程等。这些体验与员工的工作方式密切相关，能够帮助员工更加快速和高效地完成工作。

5、评估员工体验的方式有很多因素。在衡量员工体验时，可以考虑以下几个方面：

1.薪酬福利：通过调查员工对薪酬福利的满意度来评估他们的体验。

2.工作环境：了解员工对工作环境的看法，例如办公室设施和舒适度，工作空间的安排等。

3.工作内容：确定员工对工作任务的兴趣和满足程度，考虑他们对工作任务的挑战性和发展机会的看法。

4.沟通和参与度：了解员工对公司内部沟通和参与度的感受，例如公司文化、团队合作等。

5.管理和领导力：评估管理层和领导力对员工体验的影响，包括领导风格、决策方式等。

6.学习和发展机会：了解员工对学习和发展机会的需求和满意度，包括培训计划、晋升机会等方面。

通过定期调查和反馈，可以综合以上因素进行员工体验的评估，进一步改善员工体验，提升员工满意度和参与度。

员工的体验应该能够从内在激励员工方面产生效果。在企业的运营管理中，如果无法进行衡量，就无法进行有效管理。因此，这种激励效果应该能够通过具体的衡量指标来展现出来。

5、如何衡量员工体验

员工体验应该是能内在激励员工的，在企业的运营管理，不能衡量就无法管理，就这种激励的效用应该要能通过具体的衡量指标体现出来。

5.1 体验经济下的人力资源转型

体验经济背景下，人力资源的转型是必然的趋势。

员工的工作热情度，可以被理解为他们为公司成功度做出努力的程度。换句话说，员工是否愿意付出额外心力来完成促进公司成功的工作。缺乏工作热情的员工除了完成自己的工作之外，很少主动寻求更多途径来为公司的业务和文化做出贡献。然而，随着中国商业的迅猛发展，我们正在步入一个以员工体验为驱动的社会，人们逐渐认识到员工的满意度和工作热情只是员工体验的一小部分。

5.2 员工体验衡量指标的关系

员工体验是一个组织中员工对工作环境和工作体验的感受和态度。

衡量员工体验的指标通常与员工参与度、满意度、忠诚度等因素有关。

员工参与度是指员工对组织的积极参与程度和投入程度。员工参与度高，意味着员工更愿意参与组织的活动、服务和决策，对组织更有归属感。

员工满意度是指员工对工作环境和工作内容的满意程度。员工满意度高，说明员工对工作的享受程度和对组织的信任感较高。

员工忠诚度是指员工对组织的忠诚程度。员工忠诚度高，表示员工愿意长期留在组织并为组织付出更多努力。

这三个指标相互关联，相互影响。员工参与度的提高可以促使员工满意度的提升，而员工满意度的提升又可以进一步提高员工忠诚度。另一方面，员工满意度的降低可能会导致员工参与度和忠诚度的下降。

因此，组织应该关注并全面提升员工体验，通过提高员工参与度、满意度和忠诚度，促进员工的发展和组织的稳定。

员工满意度可以理解为员工敬业度的情感组成部分，即二者有重合区域。一个满意的员工往往也是一个敬业的员工。而员工敬业度与满意度不重合的部分，可以看作是员工职业行为的表现，受到员工的职业素养、OKR/KPI等因素的限制。这部分表现体现了员工的敬业精神。在实际研究中，有时会出现员工满意度高于敬业度的情况。这通常是因为员工对公司提供的工作环境、奖励方案、发展机会和整体工作量等因素感到满意，但个人职业发展的匹配度存在偏差。

毫无疑问，员工既满意又敬业才是最理想的情况。这样一来，员工和企业就可以聚集在共同的目标下，成为一个命运共同体。

另外，可以这样解释员工敬业度和员工体验之间的关系：员工体验是指员工在从招聘到离职的整个过程中的态度和感受，而员工敬业度则是反映员工在这个过程中的表现质量。

营造积极、正面的员工体验是提升员工忠诚度水平的基础，优秀的员工体验设计不仅能够赢得员工的时间，还能够赢得员工的心。在商业竞争中，无论是与客户争夺还是与员工争夺，都是一场关于获得人心的较量。

对于员工体验来说，第一步是要确定员工所处的职业阶段，并识别各个阶段的关键时刻，比如职业转折点、重要里程碑、低谷期等。之后，需要关注员工在特定阶段经历中的感知体验。往往员工的实际感受与公司提供的情况存在差距，这并不一定是负面的，也可能是因为公司做得很好，只是员工没有感受到。因此，需要进一步确认员工是否真正感受到了所提供的体验。

最后，要为员工提供与他们的能力相匹配的培训资源，以便获得更多的成长机会。为了实现这一目标，我们需要确保培训的成效可以被衡量、可以被管理，并且可以进行改进。

为了评估员工体验水平，我们可以采用许多指标来衡量。其中包括员工净推荐值（eNPS）、员工敬业度、员工满意度以及公司在招聘领域的雇主品牌形象。这些指标共同构成了员工体验水平的衡量体系。