nps值（Net Promoter Score，即净推荐值）是全球通用的衡量客户满意度和忠诚度的一种重要标准。净推荐值指标通过一系列针对性问题，可以有效量化客户对公司的忠诚度，并将评估结果以-100到+100的数值形式进行呈现。通过NPS这种数字化的报告呈现方式，有助于企业更直观地了解客户对公司的态度和倾向。
一、NPS概念概述
什么是NPS？
净推荐值（NPS）是一个衡量客户忠诚度的关键指标，最早在2003年由贝恩咨询公司的佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在其发表于哈佛大学商业评论的文章《你需要致力于增长的一个数字》中首次提出。
佛雷德·赖克哈尔徳在设计净推荐值时，主要基于以下几点考虑：
首先，他将NPS视为一个有效的忠诚度衡量工具。
通过此指标，企业可以明确区分“不良利润”和“良性利润”。前者是以牺牲用户体验为代价获得的利润，后者则是通过与用户的积极互动和合作创造的利润。在追求可持续发展和长期利益的过程中，企业应当致力于实现良性利润并避免不良利润。
其次，NPS分值在预测企业盈利增长方面表现出色。
与满意度、留存率等其他忠诚度指标相比，NPS分值与公司的复合年增长率之间有着更为紧密的联系。具体来说，拥有高NPS分值的公司的复合年增长率通常会比普通公司高出两倍以上。而传统的满意度模型往往因为复杂度高、理解难度大以及调研过程繁琐等问题，导致用户的参与度不高。
二、NPS的显著优势
- 培育用户为中心的企业文化
NPS的核心理念是推崇良性利润，鼓励企业与用户建立积极的合作关系。以互联网产品为例，任何以牺牲用户体验为代价来追求点击率或完成KPI的做法都与用户价值理念背道而驰。通过在企业内部自上而下地树立用户为中心的价值观，可以帮助各职能部门的员工更深入地理解自己的职责和使命，从而为NPS项目的顺利实施奠定坚实的基础。
- 将NPS融入企业运营流程
实施NPS管理通常需要多个部门的协同合作，例如财务、行政、人力资源、市场研究、产品、运营、研发、设计和客服等。通过将NPS调研结果和用户反馈作为关键决策的依据，并建立一个由各部门共同参与的优化机制和流程，企业可以形成一个涵盖问题发现、优化和效果评估的管理闭环，从而确保NPS分值真正成为推动产品优化和体验提升的动力。
- 建立可靠的数据监测和根本原因分析机制
数据质量对于NPS管理的成功至关重要，主要涉及两个方面的数据监测。首先，企业需要定期评估NPS分值的表现以及与之相关的用户行为和业务数据，确保NPS分值能够准确反映用户对产品的认知和行为，从而衡量用户的忠诚度水平并预测未来的增长。其次，企业应为用户提供渠道来反馈打分的原因和理由，例如通过在问卷中设置开放性问题或利用互联网产品自身的问题反馈机制。一个高效的问题处理机制和迅速的产品执行力是减少不满用户并提升产品口碑的关键所在。
- 实施适度的问责制度
将NPS值与员工的工作绩效相结合，使其成为员工绩效评估的一部分，可以增强员工对NPS的重视程度。然而，雷德·赖克哈尔徳提醒企业在实施这一制度时应谨慎行事。过早地将NPS与员工绩效挂钩可能会导致一系列负面效果，例如NPS值被过度追求而导致目标和过程的扭曲，或给相关责任人带来过大压力，甚至催生出不正当行为和人为操纵的问题。理想的做法是在企业能够充分解释NPS分数的含义并掌握数据变化的规律之后，再逐步引入这一制度。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/4294
