净推荐值（NPS）行动指南

标题：净推荐值（NPS）行动指南

净推荐值(NPS)简介

净推荐值(Net Promoter Score)，简称NPS，是Fred Reichheld于2003年在哈佛商业评论上发表的文章《The One Number You Need to Grow》中首次提出的概念。随后，在2006年出版的《终极问题:创造良性利润,促进成长》中，Fred Reichheld对NPS进行了系统介绍，并在2011年的《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》中进一步发展为客户体验管理指标体系。经过全球各地公司的实践与运用，NPS已经发展成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

NPS测量步骤及要点

在进行NPS测量之前，企业需要明确以下几个问题：用于收集数据的工具是什么？数据收集方式是什么（例如通过邮件、嵌入网页、App或小程序等）？以及如何处理这些数据？

针对这些问题，我们可以按照以下步骤进行讨论和实施：

1. 选择合适的NPS工具

市场上有很多优秀的NPS工具可供选择，例如提供NPS网页调查功能的金数据、腾讯问卷等；提供NPS嵌入集成调查功能的工具，可以快速集成到企业的产品中。使用这些嵌入集成工具，企业可以在调查收集的同时，同步在平台上查看并分析NPS结果和客户行为。

2. 决定如何收集NPS数据：邮件方式还是嵌入产品内？

在选择数据收集方式时，企业需要根据自身业务特点进行权衡。虽然通过邮件发送调查邀请可能更容易被客户接受（因为他们可以自行决定是否打开邮件），但邮件的打开率通常较低，回复率更低。另一方面，将调查嵌入到企业产品中可能导致部分客户感到打扰，但这种方式通常能保证较高的参与度。因此，在选择数据收集方式时，需要综合考虑各种因素，确保能够在不过度打扰客户的前提下获得有效的反馈。

如何深入解读NPS数据

你已经成功收集了NPS数据，那么接下来，如何对这些数据进行处理和分析呢？首先，要明确“什么是良好的NPS得分？我的目标是什么？”根据前面所述的NPS计算方式，NPS得分 = 总推荐者百分比 – 总批评者百分比。例如，若有100位客户参与了NPS调查，其中70位是推荐者，20位是批评者，那么你的NPS得分为50%。

1. 将NPS与产品使用情况相结合

如果你尚未开始追踪客户如何使用你的产品，那么现在是时候开始了。从客户使用产品的方式中获得的数据本身就具有价值，但结合NPS数据进行交叉分析，可以进一步揭示客户行为背后的深层信息。

通过将NPS数据与产品分析相结合，你可以确定客户的关键使用模式。例如，批评者可能因为没有发现产品的某些关键功能而给出低分；而推荐者则可能有特定的使用习惯。具体来说，如果你注意到NPS得分低的客户每天都登录，但他们并未使用那些可以提高满意度的关键功能，这时你可以主动出击，给他们发送邮件，表达你对他们支持的感谢，并根据他们的使用模式提供个性化的建议。

这些深入的洞察不仅有助于改善客户的入门体验，还可以为产品营销计划提供有力支持。那么，如何进行这种交叉引用呢？你可以利用所选工具查看NPS详细得分情况，并以CSV格式导出客户行为数据（如登录频率、访问时长、消费频率、客单价等），然后通过筛选组合（例如：9~10分+每天登录+访问时长＞1小时）来确定目标客户群体。

2. 对NPS数据进行细分

虽然整体的NPS可以为你提供客户对产品的大致感受，但一个单一的数字往往不能告诉你更多的信息。但如果能够深入研究NPS得分背后的原因，那么NPS的价值将得到更大的体现。

通常可以采用以下两种方法进行深入研究：

* 识别推荐者、中立者和批评者所在的客户群体，并找出他们在产品使用上的关键模式。例如，你可能发现大多数批评者都集中在订阅SaaS企业版计划的客户中，这可能意味着企业版计划在定价或特定功能上存在一些问题。

* 通过对客户进行细分，观察每个群体中推荐者、中立者和批评者的分布情况。例如，某种特定类型的客户（如产品经理或设计师）更可能成为推荐者，这可能意味着你的产品与他们的需求高度契合。不要过于关注整体的NPS得分，通过对NPS数据进行细分，你可以更深入地了解你的客户群体。

3. 对后续问题的深入分析

如果你已经按照前面的建议进行了操作，那么可以继续了解如何对后续问题进行分析。由于后续问题通常涉及定性数据，因此需要更多的工作来进行解读。对文本内容进行分析的一个有效方法是进行分类。你可以通过创建不同的语料库（如标签或关键词）来实现这一点。例如，如果回答中提及了某些功能，你可以使用功能语料库进行分类；如果讨论了产品的易用性，那么可以将其归类到易用性语料库中。

如何有效运用NPS数据

现在，你已经收集并分析了NPS数据，那么如何将这些数据转化为实际行动，为你的产品和业务带来实实在在的价值呢？如果不打算利用这些数据来优化产品或提升客户忠诚度，那么收集和分析这些数据就失去了意义。以下是一些建议，帮助你充分利用NPS数据。

1. 使用NPS数据推动产品改进

没有产品是完美无缺的，客户总会对你的产品或服务提出一些批评和建议。对于那些对你的产品不完全满意的批评者，他们的反馈为你提供了宝贵的改进方向。

如果你的调查中包含了后续问题，那么你应该已经掌握了一些具体的信息。你可以手动分析这些反馈，通过这些方式，你可以归纳出客户最常抱怨的几个问题点。

在产品迭代和优化时，你可能需要权衡成本和效益。一个实用的方法是从客户最常使用的模块开始，然后将客户的反馈整合到未来的产品路线图中。如果未来的规划与客户的反馈相契合，那么这些模块就是你应该优先改进的对象。不过，有时候你需要深入挖掘客户的反馈，才能真正理解他们的需求和痛点。

如果你对批评者的具体意见感到困惑，不妨通过邮件或电话与他们联系，告诉他们你的想法并希望获得他们的进一步建议。这样，你从后续问题中收集的数据就能真正帮助你找到产品的不足之处。

2. 主动跟进批评者的反馈

如果你的NPS调查中没有包含后续问题，你仍然会知道有多少客户对你的产品不满意，以及他们是谁。这意味着你可以通过其他渠道与客户取得联系。

定期与客户交流是一个了解他们为什么给出这样评分的好机会。你也可以发送一封简洁的邮件，告诉他们你注意到他们对产品不完全满意，并表示你希望了解并改进这个问题。大多数客户会欣赏你这种以客户为中心的态度，他们会感到被重视，并愿意分享他们的想法和建议。

对于不满意的批评者和中立者，我们会根据他们不满意的具体原因采取不同的处理方式：如果是因为操作问题，我们会提供相应的客服支持和教学内容来帮助他们解决问题；如果是因为功能问题，我们会提供替代方案，并将客户的建议反馈给产品开发团队，作为未来功能规划的参考；如果客户表示不满意，我们会主动追问以澄清他们的具体需求。

3. 利用忠实客户进行推荐和宣传

NPS不仅关乎批评者，还涉及推荐者。这些客户对你的产品非常满意，并且对你的品牌保持忠诚。那么如何有效地利用这些忠实客户呢？

首先，你需要明确你的目标：是利用他们进行转介绍、撰写评论还是进行案例研究？我们建议从NPS得分为9的客户中提取评论和案例研究内容，从NPS得分为10的客户中提取推荐理由。在联系他们时，尽量获得他们的同意以使用这些内容。通常，让客户成功团队参与是一个好主意，因为他们与客户已经建立了稳固的关系，并知道如何有效地与客户沟通。

如果你的客户成功团队非常忙碌，也可以考虑使用自动化系统来完成这项任务。例如，你可以设置一个自动化程序，当客户提交NPS得分为10的评价时，系统自动发送一封邮件以获取客户的授权。