企业经营者在查看销售报表时，常常发现公司某一产品的复购率直线下降，但却往往找不到下降的具体原因，无从下手。在试图解决问题、提升商业效果的过程中，企业大多面临着一个共同的难题：如何改善用户体验。而在衡量用户体验好坏的过程中，有一个关键指标不容忽视，那就是NPS。
那么，什么是NPS呢？NPS，即净推荐值（Net Promoter Score），由贝恩咨询的Fred Reichheld于2003年提出。如今，NPS已经成为全球头部企业衡量产品和服务质量的主要指标之一。简单来说，NPS是一个用来衡量用户对产品是否真的满意的指标，它的核心是通过调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，从而评估用户对产品的满意度，并反映出公司的持续增长能力。
NPS的原理在于它将用户分为推荐者和贬损者两类。推荐者会正面评价他们的品牌体验，因此会向朋友和亲戚推荐该品牌，从而带来客户增益。相反，贬损者会负面评价他们的品牌体验，不鼓励朋友和亲戚接触或使用该品牌，从而导致客户流失。
计算NPS时，我们将用户分为三类：推荐者（9-10分）、中立者（7-8分）和贬损者（0-6分）。在计算过程中，我们并不关注评分为7分和8分的用户，因为这部分用户在不同企业间的态度摇摆不定，他们的行为存在一定的相互抵消性，从整体上看，对企业口碑的影响几乎为零。NPS的计算公式为：[(推荐者数-贬损者数)/总样本数)]×100%。NPS指标越高，意味着企业在市场上的好评越多。
NPS被广泛运用在不同行业中。一般来说，NPS>0被认为是不错的表现，>50则被视为杰出，而>70以上则被认为是一流的公司。许多国内外优秀的企业不仅将NPS作为预测良性利润的指标，还将其作为一种管理工具，用于优化客户体验和内部工作流程。通过持续提升用户活跃度、产品复购率和品牌忠诚度，企业可以确保稳健的业务增长。同时，借助NPS系统，企业可以快速完成NPS净推荐值问卷制作，并通过简单的打分题形式收集客户反馈，从而及时了解客户需求和改进方向。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/4318
