对于SaaS领域的从业者而言，如何以最经济有效的方式提升客户体验，并增强客户群体对企业或品牌的忠诚度呢？
答案是：积极获取客户反馈。
当前，业内最常见且高效的做法是通过直接向客户提问来收集有价值的反馈信息。这些反馈通常包含了客户对SaaS公司、产品、服务以及员工的各种期望和观点。如果企业或产品负责人不主动去获取这些反馈，企业将很难及时响应不断变化的客户需求，也难以真正成为一个以客户为中心的公司。
当前，衡量客户满意度和忠诚度最为有效的方法之一是通过NPS进行评估。NPS（Net Promoter Score），即净推荐值，又称口碑，是一个用于量化客户向他人推荐某企业或服务的可能性的指数。
其计算方法如下：
净推荐值是通过计算推荐者所占的百分比与批评者所占的百分比之差来得出。具体公式为：净推荐值(NPS) = (推荐者数/总样本数) × 100% – (贬损者数/总样本数) × 100%。
这种方法能够为企业提供一个明确的指标，用以评估客户对企业的整体满意度和忠诚度，从而有助于企业制定相应的市场策略。
客户忠诚度的三大类别
我们邀请客户在0-10的范围内为其推荐意愿打分，基于这些得分，我们可以将客户忠诚度划分为以下三个类别：
推荐者（得分9-10）：这部分客户展现出狂热的忠诚度，他们不仅会继续购买我们的产品，还会积极地将其推荐给其他人。
被动者（得分7-8）：虽然这部分客户总体上对我们的产品表示满意，但他们并不属于狂热粉丝。他们可能会考虑尝试其他竞争对手的SaaS产品。
批评者（得分0-6）：这部分客户对我们的SaaS公司或产品表示不满，或者他们的忠诚度很低。
意见和建议的收集与整理
单纯依赖客户的推荐度得分是不足够的，我们还需要为客户提供更直接的反馈渠道，让他们能够分享对我们的SaaS产品的意见和建议。
“意见反馈”这一开放式问题为我们的用户提供了一个平台，他们可以自由地用自己的语言来描述他们的想法和体验。对于SaaS企业而言，这些反馈是帮助我们不断进步、提升工作价值以及建立信任环境的重要资源。
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