NPS，即净推荐值，相较于传统的“客户满意度”指标，更能准确、更有价值地衡量企业的口碑。其核心概念是探究顾客主动推荐产品的意愿程度。在讨论NPS及其在现代商业中的重要地位之前，我们首先要了解为何现代市场营销如此重视对顾客满意度的研究。
顾客满意度研究
关于顾客满意度的研究始于20世纪70年代，其历史可追溯至1965年卡多佐（Cardozo）发表的《顾客的投入、期望和满意的实验研究》。该研究领域汲取了社会学、心理学的众多理论，并随着营销管理研究的不断发展而完善。至今，顾客满意度研究在欧美国家已经非常成熟。
进入20世纪90年代，随着商业经济的蓬勃发展，西方出现了更多的营销理念，顾客满意度也被提到了前所未有的重要地位。被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（Philip Kotler）为顾客满意度做出了定义：它是顾客对一种产品的可感知效果或结果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
简而言之，当客户的实际感受低于其期望时，他们会感到不满；当实际感受与期望相符时，他们会感到满意；而当实际感受超出期望时，他们会感到惊喜。因此，达到高度的顾客满意是产品营销的主要目标之一。
这是因为不满意的顾客会选择更换产品，一般满意的顾客在发现更好的产品时也可能转投他处，而只有那些非常满意的顾客才会表现出持久的忠诚。
顾客满意度衡量的挑战与NPS的出现
长期保持顾客满意有助于稳固顾客关系，进而提升公司的长期盈利能力。只有当顾客感到满意，产品的销量和利润才能得到保证。然而，顾客满意度是一个变化莫测且难以标准化的指标。使一个顾客满意的因素未必能让另一个顾客满意。
只有深入了解不同顾客群体的满意度因素，才有可能实现绝大多数或全体顾客的满意。因此，对顾客满意度的研究最终都聚焦于用户忠诚度上。忠诚是客户的一种情感态度，体现了顾客对某产品或服务的高强度心理依恋，以及对产品服务性能、品质的信任。当需要购买该产品或服务时，忠诚顾客会将其作为首选，并可能进行推广宣传。
尽管人们只能测量到忠诚行为，而无法测量到客户的情感和心理，但2003年推出的净推荐值（NPS）测评系统弥补了这一在用户满意度测量和评价方面的不足。
佛瑞德·赖克霍德（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商务回顾文章《你需要致力于增长一个数字》一文中首次提到了NPS调查模型。这一调查模型在传统的应用上包括三大部分：
提问部分：“你有多大可能（或有多愿意）向你认识的人推荐XXX？”；
评分采用0-10的评分制度，其中10代表“非常愿意”，0代表“根本不想”。这一设计符合了客户的心理习惯，也易于被普通人理解；
算法将受访者分为三类：推荐者（得分在9－10之间），他们具有狂热忠诚度，会继续购买并引荐给其他人；被动者（得分在7－8之间），他们总体满意但并不狂热，可能会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0－6之间），他们使用产品并不满意或者对公司的忠诚度很低。
NPS计算公式逻辑
NPS计算公式的逻辑很简单：推荐者会继续购买并推荐给其他人，从而加速公司的成长；而批评者则可能破坏公司的名声，并通过负面口碑阻碍公司的成长。
NPS相较于客户满意度有何优势？
相较于传统的用户满意度调研，NPS的独到之处在于其改变了直接询问满意度的方式，而是从“推荐意愿”的角度入手。当客户愿意向他人推荐某款产品时，这通常意味着他们对此产品非常满意，并对其质量与服务持有深厚的信任，这样的客户往往展示出高度的忠诚度。因此，NPS被视为用户满意度调研中的一项重要工具。
提升品牌忠诚度对于企业的业务发展及市场份额扩大具有至关重要的作用。无论是传统行业公司还是互联网企业，其市场与运营团队都在为提高用户满意度和忠诚度而不懈努力。NPS为企业提供了一个迅速且精简的途径，以衡量顾客的感受与态度，帮助企业优化客户体验，并探寻可持续的业务增长点。
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