NPS，即净推荐值，是一种衡量客户对公司忠诚度的重要指标。这个指标可以直接反映出客户对公司的态度和感受，进而揭示出公司当前以及未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。正因如此，NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核等多个方面都有着广泛的应用。
一、理解NPS
NPS，全称为Net Promoter Score，由贝恩咨询公司的创始人弗雷德在2003年首次提出。这个指标的核心思想是通过测量客户的感受和态度，寻找公司可持续的业务增长点。弗雷德的书籍《终极问题》是对NPS最系统、最权威的解释。目前，NPS已经被全球许多知名公司广泛使用，其中特斯拉的NPS达到了惊人的97%，位居全球前列。
二、计算你的NPS分数
NPS的计算基于一个简单而直接的问题：“您多大程度上可能将我们的产品推荐给身边的朋友？”客户需要在0到10的范围内选择一个分数，其中0代表完全不可能，10代表非常有可能。根据客户的得分，我们可以将客户分为三类：推荐者（得分在9-10之间）、被动者（得分在7-8之间）和贬损者（得分在0-6之间）。NPS的得分就等于（推荐者数量-贬损者数量）/总样本数量。例如，如果你发出了100份调查，其中10个人给了0-6分，70个人给了9-10分，那么你的NPS得分就是（70-10）/100=60%。这是一个相当高的分数，因为大部分企业的NPS分数通常不会超过20%。
三、利用NPS做什么？
- 为市场推广提供决策信息：在产品投入市场推广前，先在已有客户中做个NPS测试，当分数为正的时候，再投入更高的市场推广资源。这样做的好处是证明产品已被市场验证，并且在客户中获得了不错的口碑，此时推广事半功倍。但需要注意的是，这种方法有效的前提是你大规模推广的市场人群特征，和现在打分高的客户群体一致。
- 通过追问，搜集需求，改进产品：在客户打分之后，追问一个问题：“您给出这样分数的原因是？” 或者 “我们怎么改进才能让你更喜欢”。当客户给了低分，可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、事后服务不好等。不管是哪种反馈，你都可以利用这些信息去改进，从而提升这些贬低者的满意度。
四、实施NPS的步骤
实施NPS可以分为六个阶段：调研与准备、项目设计与启动、数据收集与分析、问题解决与改进、效果评估与反馈以及持续优化与提升。这六个阶段构成了一个完整的循环，旨在帮助企业理解客户的需求和期待，发现存在的问题，并采取有效的措施进行改进。在每个阶段，企业都需要投入足够的时间和精力，以确保收集到的数据准确可靠，分析结果具有参考价值。
NPS是一个强大的工具，可以帮助企业深入理解客户的需求和期待，发现存在的问题，并采取有效的措施进行改进。但需要注意的是，NPS并非万能的，它只是一个指标，需要结合其他信息和数据进行全面分析。同时，企业也需要明确，提高NPS分数的关键在于改善客户的体验和满意度，而这需要企业全员参与和长期努力。
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