客户体验指标是企业用来衡量其产品或服务在客户中产生的实际体验和感受的数据。通过对这些数据的深入研究和分析，企业可以准确地找到自身存在的短板并及时进行弥补，从而为客户提供更优质的产品和服务。在众多客户体验指标中，净推荐值（Net Promoter Score, NPS）被广大企业视为核心指标之一。
那么，什么是净推荐值（NPS）呢？
NPS的概念源于Fred Reichheld于2003年在哈佛商业评论上发表的一篇名为《The One Number You Need to Grow》的文章。随着时间的推移，Fred Reichheld在其2006年出版的《终极问题：创造良性利润，促进成长》一书中对NPS进行了更为系统的介绍。至2011年，他在《终极问题2.0：客户驱动的企业未来》中进一步将NPS发展为客户体验管理指标体系的重要组成部分。长时间以来，全球各地的企业纷纷投入实践，使得NPS逐渐成为衡量客户满意度的最受欢迎和最具影响力的指标之一。
净推荐值（NPS）是通过询问客户“你有多大意愿将我们的品牌、产品或服务推荐给其他人？”来衡量的。这个指标深刻反映了客户对品牌、服务或产品的整体满意度和忠诚度。它是一个量化客户对企业的好感度、是否愿意为企业进行正面推广的重要指标。
如何计算NPS？
在计算NPS时，我们首先要做的是让受访者对其推荐意愿进行评分，范围从0到10。其中，0表示他们非常不愿意推荐，而10则表示他们非常愿意。5则代表中立态度。
推荐者：给予9到10分的受访者。这些人是企业的坚定拥趸，他们最有可能在亲友和同事间为企业进行正面宣传。
批评者：选择0到6分的受访者。他们对企业表示不满，再次与企业合作的意愿较低，并可能传播不利于企业的信息。
被动者：评分在7到8分之间的受访者。虽然他们对企业的服务表示满意，但他们并不是企业的忠实拥趸，因此在计算NPS时，我们不考虑这部分受访者的意见。
要得到NPS值，只需将推荐者的百分比减去批评者的百分比。例如，如果有70%的受访者给出9或10分，而10%的受访者给出1到6分，那么NPS值就是(70% – 10%) x 100 = 60。在这种情况下，60是一个相当高的NPS值，反映出企业拥有大量忠实的推荐者。
那么，什么样的NPS得分是好的呢？
NPS的得分范围在-100到100之间。如果批评者的数量超过推荐者，得分将为负；反之则为正。通常来说，NPS得分在0及以上被认为是“良好”，而得分超过30则被视为“优秀”。但如果你的NPS得分为负，这意味着企业需要立即采取行动来提升客户满意度，扭转负面口碑的传播。
如何设计NPS调查问卷？
标准的 NPS 调查通常采用两个核心问题：一个评分问题和一个开放式反馈问题。
主要的 NPS 问题为：
“你有多大可能将我们的品牌/产品/服务推荐给其他人？”
此时，受访者需要在0（“非常不可能”）到10（“非常可能”）的范围内选择一个数字。
除此之外，第二个问题则鼓励受访者详细解释他们的评分并提供具体反馈。这个问题的答案能够为企业提供更多背景信息，帮助企业更深入地理解客户的想法和感受。
尽管主要的 NPS 评分问题通常都是固定的，但企业可以根据自身需求，通过调整第二个问题来获取更具体的客户意见和建议。
以下是一些建议的 NPS 调查问题：
* 您再次购买我们产品的可能性有多大？
* 您有多愿意向亲朋好友推荐我们的服务？
* 您再次访问我们网站的可能性是多少？
通过这些问题，企业不仅可以获得客户的推荐意愿，还能更全面地了解客户的满意度和期望，从而为客户提供更加优质的产品和服务。
如何利用NPS提升业务？
1、优化产品与服务
要达到产品的完美境界几乎是不可能的，总有一些地方会让客户感到不满或有改进的建议。但值得注意的是，那些给予中低级评分的批评者并不一定是完全不满意，他们的反馈中往往包含着关于如何完善产品或服务的宝贵意见。
如果调查设计得当，包含了后续问题，那么企业就已经掌握了改进的关键信息。若对某些反馈仍存疑惑，不妨主动通过邮件或电话与客户沟通，告知他们其意见对产品的完善至关重要，并希望能深入了解他们的看法。这样，从后续沟通中收集到的信息将更为真实、具体，有助于企业精准地找到并改进产品的不足之处。
2、与批评者建立沟通桥梁
对于给予低评分的客户，企业应定期跟进，深入了解他们评分的背后原因。一个简单的邮件或电话沟通，表达企业对他们的意见的重视，并告知企业正在努力改进，往往能得到客户的积极响应。大多数客户会欣赏这种以客户为中心的态度，并愿意分享他们的真实想法和建议。
3、发挥推荐者的力量
对于那些给予高分推荐的客户，企业同样需要重视。可以从NPS=9的客户中筛选出有代表性的评论和案例，而NPS=10的客户则可以提供最具说服力的推荐理由。与他们建立联系，请求他们同意企业使用这些内容进行宣传。此时，客户成功团队的参与尤为关键，因为他们与客户的关系最为紧密，知道如何有效地获得客户的支持和合作。
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