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即使著名的公司不提供任何额外好处，消费者还是会更倾向于购买他们自己钟爱的品牌。有时候，一些品牌会给顾客提供大量折扣或打折，但最终顾客还是会选择那些他们喜欢的品牌，这实际上是因为“客户体验”这个简单却有意义的要素。

实施客户体验管理的首要任务是明确客户体验管理的概念，这不仅仅是一种口头上的说法，而是通过明确概念来真正认识客户体验管理的实质，从而有效指导实际工作的进行。

客户体验管理的ROI不好计算，因此公司在客户体验这些领域的投入产出很难量化，这导致有些公司虽然设置了客户体验管理的部门或者团队，甚至客户体验负责人可以直接汇报给CEO，但这个部门的人数和预算都不多，这是个很重要的问题。

在业界的研究人员中，有各种不同的观点被提出来，综合起来，这些观点大致可以归为五类：感官（通常我们所指的五官）、情感（包括喜怒哀乐等）、认知（相对理性的一部分）、行为以及社交反应（如自我认知、社会认同等）。

人工智能为消费者体验营销提供了无限的可能性。通过巧妙地运用这些技术，你可以更好地理解消费者，提供个性化的体验，与消费者建立更紧密的联系，并持续优化你的营销策略。

体验管理在企业内要真正落地，有5个关键抓手，包括文化、组织、方法和两个关键工具。最顶层的抓手是文化，比如以客户为中心的文化、以体验为中心的文化，企业建立浓厚的以体验为中心文化，是体验管理取得成功的基础。其次就是组织，以体验为中心文化需要建立在组织之上，而具体的体验管理战略也需要有对应的组织去执行。

每家公司都会提供某种形式的客户体验，无论是有意识的还是无意识的，这都在创造着一种体验。这种体验可以是好的、坏的或者无所谓的，但只要有客户存在，只要不时通过某种方式与他们互动，并为他们提供产品和服务，就意味着他们会对你和你的品牌产生某种体验。