只有建立一个带有体验管理职责的组织，企业的体验战略目标才有真正的落脚点。
体验管理在企业内要真正落地，有5个关键抓手，包括文化、组织、方法和两个关键工具。
最顶层的抓手是文化，比如以客户为中心的文化、以体验为中心的文化，企业建立浓厚的以体验为中心文化，是体验管理取得成功的基础。其次就是组织，以体验为中心文化需要建立在组织之上，而具体的体验管理战略也需要有对应的组织去执行。
第三才是方法和工具，建立了文化和组织之后，也需要有科学、适合的方法和工具，来帮助组织执行体验管理战略，包括体验设计的方法和工具、体验度量的方法和工具、体验运营的方法和工具等。
体验管理组织的三大核心职责
在企业内部，体验管理组织的核心职责主要包含三个方面：
一是洞察，负责分析和洞察客户的体验需求，为体验设计提供依据；
二是诊断，度量和跟踪体验水平的评估结果，如满意度、NPS等，结合经营数据进行业务诊断，确定体验优化方向；
三是推动，将诊断结果推动至业务部门进行解决和优化，并跟踪解决进展。
二、体验管理的组织形式
体验管理的组织形式，可以是专职的形式，可以是虚拟的形式，也可以是由现有部门中距离客户最近的部门先来承担。
三、岗位组成、职责和能力要求是组织中不可或缺的元素。每个岗位都有其特定的岗位职责和职能，同时也需要具备相应的能力和素质。
岗位组成指的是该岗位所涵盖的职能和角色。通过明确岗位组成，可以确保组织中的每个岗位都能够发挥其应有的作用。岗位组成可以分为主要职责和次要职责。主要职责是该岗位的核心工作，而次要职责则是补充性的工作任务。
职责是指岗位所承担的具体工作任务。不同的岗位具有不同的职责，根据组织的需要来确定。职责应该明确、具体，并且能够与其他岗位的职责相衔接，以确保组织的工作能够高效地进行。
能力要求是指岗位所需具备的技能和素质。不同的岗位需要不同的能力，这些能力可以包括专业知识、技术技能、沟通能力、团队合作能力等。通过明确能力要求，可以帮助组织找到适合的人才，并确保岗位能够得到有效的执行。
综上所述，岗位组成、职责和能力要求是组织中不可或缺的重要要素。在组织建设和人才招聘中，需要对岗位组成、职责和能力要求进行清晰的规划和定义，以确保组织的运作和发展顺利进行。
作为一个组织，最先需要的是一位领导人。除此之外，还需要组建研究团队、数据分析团队、以及体验运营团队等，他们与产品经理、设计师、和运营经理共同合作。但这些团队成员不属于直接领导层面，而是独立的岗位。
3.作为体验管理的组织领导者，CEO或CXO（首席体验官）都扮演着关键的角色。
CXO是指高级主管，通常指的是公司的高级职位，如首席执行官（CEO）、首席财务官（CFO）等。
除了少数杰出的企业之外，大多数企业的客户接触点权力被分散在不同的职能部门，并且各个部门都按照自己的设想来管理。由于存在”部门墙”的情况，一个部门努力打造的优质体验可能会因为另一个部门不经意的操作而受到影响。例如，许多零售部门都有自己的一套运营体系，在追求客户体验和成本效益之间寻找平衡，常常会不惜牺牲客户体验。
为了成功地传递基于品牌承诺的消费者体验，企业必须清楚地了解，对于客户体验管理的权力分散情况，需要设立一个主导部门来跟踪和衡量，以确保客户在产品和服务的每个接触点都能有良好的消费体验，从而最大化客户价值。
一个成功的CXO的工作职责是什么呢？具体来说，他们需要担任公司或组织的高级领导，负责整体战略规划和运营管理。他们需要制定公司的长期目标和愿景，并确保公司在实现这些目标和愿景的道路上保持竞争优势。此外，CXO还需要担任公司的代言人，与利益相关者建立良好的关系，并代表公司参加会议和活动。CXO需要协调公司内部各个部门的合作，在管理团队和员工方面具有领导和激励作用。最后，CXO还需要紧密关注市场变化和趋势，以便及时调整公司战略和运营模式，以适应市场变化和客户需求。
提升和管理客户体验。
客户体验在企业中是一个系统性的工程，不仅仅是要建立一个鲜明的品牌形象，还要构建一个围绕客户的、跨渠道、全流程和全接触点的体验系统，其中包括产品、技术、服务和营销活动等方面。优秀的企业已经不仅仅依靠创新的产品和服务在市场上立足，它们更注重以强大的品牌为指导，在整个价值链中为客户创造极致的体验。作为客户体验的首席负责人，CXO需要领导自己的团队，对市场进行细分，找到最有价值的客户群体，并与客户保持良好的互动，了解客户的行为习惯，洞察客户的需求，并提供有价值的解决方案，在产品和服务的所有接触点上进行监听。通过使用体验模型、体验矩阵等工具和方法，持续地改善和优化关键体验，从而提升客户的整体体验水平。
实现产品、技术、服务和市场的整合。
每个企业都有自己的运营系统，包括从产品的研发设计、测试、迭代、制造，到上市推广、销售，还有相应的技术和服务支持。但是由于各个部门的业务能力不够，以及组织协调、沟通配合等方面存在问题，经常无法形成一个有机整体。
CXO是一个需要跨部门和跨专业才能胜任的角色。CXO必须全面了解企业的资源状况，产品流程，技术水平和服务能力，以及满足客户需求和提供关键体验所需的运行成本。CXO不仅需要了解客户，还必须了解产品和技术，并具备良好的内外部沟通和协调能力。只有打通产品、技术、服务和市场等与客户相关的渠道，才能及时响应和支持客户需求。
进行运营架构的设计和优化。
组织的目标是通过分工合作、提升积极性来实现企业设定的目标。为了达到提升客户体验的目标，高级行政人员需要结合市场需求和内部资源，设计和不断优化组织架构、运营策略，以及部门间的产品和服务流程。同时，评估考核和激励机制也非常重要，优秀的高级行政人员应善于运用各种管理工具来达成目标。
推动业绩持续提升。
3.2名实地考察员
用户体验研究员是专门负责研究用户体验的职位。他们的工作职责是从用户的角度出发，深入了解用户的需求和问题，并分析用户的行为和心理，为产品设计和市场推广提供有效的建议和策略支持。
申请者的教育背景需涵盖以下方面：心理学、市场调研、社会学、人类学等社会科学相关专业，以及设计学、工业工程、计算机科学、数学、统计学等理工科相关专业。
所需能力包括：沟通能力，体验研究员需要能够与开发人员、交互设计人员、UX设计人员进行流畅的沟通。学习能力，体验研究员需要掌握一些基本的学术理论，例如用户体验元素、设计心理学等等。具备商业战略思维，能够发现和解决关键业务问题。具备数据分析能力，能够借助数据指导运营和业务决策。具备项目管理能力，能够有效地协调和管理各个部门和功能。
3.数据分析师是一种专业的职业，负责研究和分析数据以提供商业决策支持。他们使用统计学和数学等方法，通过收集和整理大量的数据来揭示潜在的模式和趋势。同时，他们还需要具备编程技能，以便能够使用数据可视化工具和编程语言进行数据分析和报告生成。数据分析师通常在经济、金融、市场营销等领域工作，他们的工作成果可以帮助企业更好地了解市场状况、优化运营和提高竞争力。
数据分析师（CDA）是一种在不同行业中专门从事数据收集、整理、分析及相关评估和预测的专业人员。数据分析师的主要学习内容包括统计学、编程、数据库、数据仓库、数据分析方法和工具。
为满足业务问题的需求，需要对数据进行分析、挖掘和深度分析，并生成分析报告。通过挖掘数据，进行用户细分、关联推荐、精准营销等分析，以提升营销效率和客户体验。负责收集和汇总各渠道的日常运营和销售数据，每天通过数据分析当前运营情况，并与运营部门沟通解决问题。监控和分析运营各渠道的销售指标完成情况，并提供分析结果和建议，进行优化和调整。
对于数据分析师岗位，需要具备以下能力：
1.扎实的数据分析能力，能够熟练运用统计学和数学知识对大量数据进行分析和解读。
2.熟悉数据挖掘和机器学习技术，能够利用这些技术来挖掘数据中的隐藏信息和趋势。
3.具备良好的问题解决能力，能够通过分析数据，找出问题所在并提出有效的解决方案。
4.具备良好的沟通和表达能力，能够将复杂的数据分析结果以简洁明了的方式向非专业人士解释和传达。
5.具备编程能力，熟悉使用常见的数据分析工具和编程语言，如Python、R、SQL等。
6.具备团队合作精神，能够与团队成员紧密合作，共同完成项目任务。
7.具备持续学习的意识，能够不断更新自己的知识和技能，跟上行业的发展趋势。
申请者需具备以下教育背景：统计学、信息管理、（应用）数学、计算机科学与工程专业相关的学位。此外，经济学、统计学、人口学、社会学、心理学、计量经济学、市场营销、企业管理专业的学位也可考虑。
所需能力：
1.熟悉业务，具备基本的数据分析知识，例如概率论和数理统计。
2.熟练使用数据分析工具，如Excel、SQL和Python等。
3.能够使用脚本语言进行数据分析，例如Python或R。
4.具备获取外部数据的能力，例如使用爬虫技术。
5.具备基本的数据可视化技能，并且能够编写数据报告。
4体验运营
体验运营是指通过优化和改进业务流程，提供优质的服务和产品，以提高客户、员工、合作伙伴等的体验水平，从而促进企业的业务增长和客户忠诚度。
有关体验运营岗位的职责是什么？该岗位需要进行调研和分析用户的体验情况，包括客户、员工、合作伙伴等的体验情况，并收集、整理、分析和报告相关数据。根据调研和分析结果，制定改进用户体验的计划和方案，并推动实施。同时，监督和评估改进计划和方案的效果，并进行反馈和调整。要协调和沟通企业内部各部门和外部合作伙伴，推动改进计划的实施。还需要密切关注行业发展趋势和竞争对手的动态，及时调整和优化改进计划和方案。
运营岗位的能力要求是什么？
教育背景要求：应具备用户体验设计和研究方法论方面的知识，包括用户调研、数据分析和原型设计等；同时，还需要了解业务流程管理和优化方法论，包括流程图、精益管理和六西格玛等；此外，还应掌握服务管理和质量管理方法论，包括服务设计和ISO质量管理体系等；同时具备市场营销和销售知识，包括市场分析和销售策略等；最后，还需要掌握商业管理和经济学知识，包括企业战略和财务分析等。
能力要求如下：
-优秀的沟通和协调能力，能够与不同背景和层次的人进行有效的沟通。
-敏锐的市场洞察力和用户研究能力，能够迅速捕捉市场变化和用户需求。
-创新和思维灵活，能够快速应对变化并提供创新性的解决方案。
-严谨的分析和解决问题能力，能够通过数据分析和流程优化解决实际问题。
-高度的责任心和团队合作能力，能够承受工作压力并与其他团队成员合作完成任务。
四、赋予管理组织体验的能力
设立一个体验管理组织在企业内部是很重要的，但要有效地管理和发挥这个组织的能力并不是一件简单的事情，也不能仅凭想当然。企业的领导者、内部专家以及人力资源部门等需要长期赋予体验管理组织相关部门和一线员工能力。例如，需要树立速赢和长赢共同发展的理念，明确跨部门管理会议的机制，建立部门对体验管理的认领机制，实施体验文化宣导机制等。
建立速取利润和持续盈利共同发展的观念
整理并规范跨部门的管理会议机制
创建部门认领制度
推行体验文化宣导机制
进行主题培训，以提升对文化宣传的体验。培训内容包括客户体验价值宣导、客户体验管理流程以及客户体验管理方法论。
五、体验管理组织的考核机制
对于客户体验如何考核？
首先需要确定到部门、到人；
其次从战略实施上，由意识建立到绩效考核需要一个过程，要给团队留出时间，先不考核，后小规模考核，最后大规模考核。前期以短期项目制进行，后变成长期制度进行；
第三在考核指标上，需要结合体验指标与运营指标，设定业务部门KPI，体验数据可以作为考核指标确定优化方向，而运营数据可以作为考核指标确定优化抓手；
第四在考核权重上，建议20%以下，应以对应的运营指标为主要KPI，NPS作为辅助；
第五在不同级别部门之间的分配上，兼顾总体NPS和部门体验指标（一般是二级），而不是仅盯着自己的指标。
在体验经济时代，消费者的需求日益注重体验和服务，因此企业需要将体验管理提升到一个新的高度。人人都是体验官是一种推行体验管理的策略，目的是使每一个员工都能成为体验官，提高客户的体验感。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/188
