许多客户已经不再习惯与企业打交道。他们已经有一段时间没有与公司及其员工互动了。现在是重新建立联系的时候了。
与客户一起工作的一线员工有最好的机会重建在冠状病毒期间搁置的关系。
“毫无疑问，COVID-19已经摧毁了某些行业，许多潜在的买家、客户和捐赠者陷入困境，”Business Training Works，Inc.总裁Kate Zabriskie说。“在这样的时候，一点点同情心可以走得很远，并产生持久的影响。毕竟，我们最终会走出这一切，当我们这样做时，人们会记得谁是善良的，谁是残酷的。通过一点努力，你可以提高同情心和与他人建立联系的能力。”
当客户与您联系时，或者您联系他们以重新建立关系时，Zabriskie建议使用这些经久不衰的联系策略：
第1点：认识到变化
您不能仅仅从与许多客户断开联系的地方继续下去。准备好承认并谈论他们的企业或生活发生了变化。
“认识到今天不是昨天。在大流行期间，一些人的生活几乎没有发生变化，而其他人的整个世界都被颠倒了。换句话说，我们在同一场风暴中，但并不在同一艘船上，”Zabriskie说。“不要假设人们有与二月份相同的情况或与其他人相似的情况。”
询问他们当前的情况以及您如何帮助他们。
第2点：不要推销
“打电话是为了关心，而不是为了销售，”Zabriskie说。
更重要的是，为客户提供一些真正有价值的免费东西，可以帮助他们应对业务、生活或当前的情况。
如果您打电话关心，提供一些真正有价值的东西，避免销售；您将赢得信任，重建停滞的关系。
第3点：灵活变通
许多客户可能正在与您联系，承认他们变得更加注重价格敏感性。
“如果可能的话，给人们提供让他们保持您的客户身份的选择，”Zabriskie说。“一些客户可能会直接告诉您他们负担不起某些东西。其他人可能感到过于自豪，或者认为他们的财务状况与您无关。”
与您的财务人员一起制定创造性的方法，帮助客户获得他们所需的东西，也许是付款计划、更小的订单、延长信用或一个暂时足够完成工作的不同产品。
第4点：要有耐心
“知道你可能看不到客户的最佳状态，”Zabriskie提醒我们。“孩子在远程学习，整个家庭在厨房桌周围工作，会议期间狗在叫——无论是什么，你认识的某个人可能正在处理这些事情。”
给他们一些额外的时间来解释他们的问题，回答您的问题，抱怨，选择等。然后用同情心来建立联系。说：“我可以理解你为什么会有这种感觉，”或者“这确实很困难，我在这里帮助你。”
“在您的一些额外慷慨的帮助下，可能会使本来可能会很紧张的情况变得更加宽松，”Zabriskie说。
第5点：坦率
如果您有过去的模板或套用的回答，Zabriskie建议将它们清除。
“相反，考虑一下是什么困扰或让您的客户担忧，”她说。
然后，要么与他们交谈，承认并解决这些新的问题，要么为对话、电子邮件、聊天、短信等创建新的脚本。
第6点：分享故事
尽管客户有时想要宣泄，或者觉得他们的问题是独一无二的，但他们可能会感到更好，知道像他们一样的其他人也处于类似的境地——而且有帮助可得。
“提供选择，并突出这些选择是如何帮助人们的，”Zabriskie说。
如果客户告诉您有问题，告诉他们类似的问题，“我理解。事实上，我的另一位客户也面临着类似的问题。您想听听我们是如何朝着解决方案迈进的吗？”
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