客户体验管理（CEM）能否创造实际价值？答案是肯定的，但其实现方式需要科学的方法和成熟的技术支持。为了真正获取价值，企业不仅需要收集和分析客户反馈，更要基于这些洞察来驱动业务变革。
很多企业觉得CEM收效甚微，主要因为它们仅停留在发现问题的阶段，没有进一步推动解决方案的实施。很多企业在CEM中过分强调数字化技术，尽管投入大量精力进行调查和分析，但仍然难以根据这些洞察来实质性地改进产品、服务和管理运营规则。
客户体验是一种主观感受，它主要依赖语言和文字进行传播，因此难以直接量化。为了让CEM为企业创造真正的价值，企业需要建立一个标准体系，这个体系包括“听见、听清、听懂、行动”四个步骤。
首先是“听见”，意味着企业需要接入所有可能的客户声音数据，无论来源于传统的电话客服、线上电商客服还是线下零售渠道。为了确保能及时采集这些数据，适当的工具和流程是不可或缺的。
其次是“听清”。仅仅听到客户的声音是不够的，还需要清晰地理解他们的反馈。这依赖于先进的ASR和NLP技术，用于分析和理解这些非结构化的数据。
然后是“听懂”。在清晰分析的基础上，企业需要深入理解客户的真实意图和需求，以及背后的业务原因。这要求对客户和行业有深入的认知，能准确识别体验中的痛点和悦点，找到问题的根本原因和改进方向。
最后是“行动”。很多企业只是进行了监测和分析，但真正的挑战在于如何基于这些洞察来推动实际的改进。CEM系统需要与业务管理体系紧密集成，能根据客户洞察实时生成改进措施，并推动相关部门及时跟进。
CEM不仅仅是简单的客户反馈分析，更是一项长期的、旨在挖掘客户真实价值的工作。其最终目标是重新定义企业的产品、服务，甚至整个商业模式，从而将客户体验真正地转化为企业的核心竞争力和商业价值。
针对客户体验管理领域的专用术语，以下是一些对于企业和组织快速上手的简要指南：
CX（客户体验）
CX是指客户与企业互动过程中的整体感受。为了实现良好的CX，企业需要全面梳理客户旅程，监测各个接触点的体验，确保客户在整个过程中获得一致、积极的体验。
CEM（客户体验管理）
CEM是一种战略性的管理方法，专注于客户对产品或公司的整体体验。它强调与客户的每一次互动，整合售前、售中和售后的各个阶段，以确保客户获得与品牌承诺相匹配的正面印象。CEM的目标是提高客户忠诚度、强化品牌认知，最终实现企业收入的增加和资产价值的提升。
与CEM相比，CRM（客户关系管理）更侧重于记录客户的客观行为模式，而CEM则更注重管理客户的主观偏好和认知。
ROX（客户体验管理投资回报率）
ROX是衡量CEM投资回报的指标。由于客户体验与客户忠诚度之间存在紧密关系，因此ROX是企业评估品牌体验价值长期回报的关键指标。
BEST客户体验模型
BEST模型是一个基于客户旅程的行为监测体系。它从旅程行为、体验态度、原声表达和目标监测四个维度描绘客户体验旅程，帮助企业全面改进客户体验。
ABC客户价值分析模型
ABC模型是企业衡量客户体验价值的有效工具。它从成长价值、忠诚价值和溢价价值三个维度分析客户整体价值，并对业务体验进行改进和提升，从而建立更立体的价值体系。对于不同阶段的客户，企业或品牌可以根据侧重点或权重进行差异化关注。
这些术语和概念可以帮助企业和组织在客户体验管理领域快速上手。通过深入了解和应用这些理念，企业将能够为客户提供更优质的体验，进而提升品牌价值和市场竞争力。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/4280
