随着消费时代的推进和互联网的发展，客户体验管理（CEM）逐渐受到企业的关注。CEM是战略性地管理客户对产品或公司整体体验的过程，它经历了从简单的客户满意度指数模型CSI到现代复杂的管理系统的演变。在过去的几年里，随着全面数字化转型的到来，CEM成为各领域、各规模企业的关注点。本文将探讨CEM的演进过程及其实践中的挑战与机遇。
一、客户体验管理的演进
自上世纪80年代末，客户满意度指数模型CSI出现以来，市场和企业就一直试图量化客户的主观感受。随着移动通讯时代的到来，收集客户声音的方式也变得多样化，如净推荐值NPS在本世纪初得到了广泛应用。2005年，伯尔尼·施密特在《客户体验管理》一书中明确定义了CEM。随着互联网技术的成熟，收集客户声音的渠道和方式不断革新，国内数字化领军企业开始建立自己的CEM系统。
二、从洞察到管理：回归核心
尽管客户体验管理的理论和方法论在不断摸索中发展，但管理仍然是其核心。管理通过计划、组织、领导、协调和控制等职能，协调他人的活动，实现既定目标。在CEM实践中，企业需要具备话语权、影响业务的能力，各部门之间需要协同工作，解决问题。面对问题洞察时，企业应根据管理思路拆解、分类、定义问题，匹配解决层级。这需要结合NPS、问卷等多种工具，深入了解客户的实际痛点旅程，针对性地组织人员解决问题，实现管理目标。
三、实现CEM的真正价值
传统的客户体验管理方法，如定期发放问卷、热线电话回访或市场调研，回收的数据往往碎片化、吐槽居多，难以实现有力的数据驱动。为实现CEM的真正价值，企业需要更智能地运用技术，优化方法论，嵌入组织架构，促进业务增长，形成问题解决闭环。这要求企业不断创新和完善客户体验管理方法，结合行业趋势和企业愿景，发掘新的可能性。
在实践中，企业需要不断尝试和改进，发现适合自身的CEM实施方式。客户体验管理不仅是一个概念和管理模式，它更是一种实践。只有在实际操作中，企业才能逐步明确CEM的价值，了解它能为企业各部门带来哪些改变和收益。这一过程中，企业需要不断去更新对CEM的认知，主动构建更完善的客户体验管理体系。
实现CEM的价值并非易事。
业务团队需要认同并积极参与，系统需要与组织无缝对接，客户需要适应新的体验方式。然而，正是这些挑战塑造了CEM的实践影响力，使其成为企业提升竞争力的关键所在。面对这些挑战，我们需要坚定的信心和不懈的努力，共同开创客户体验管理的新篇章。这是我们的心路历程，也是我们与客户一同成长的辛路历程。最终，我们将实现更高的经营价值和客户满意度，为企业创造持续增长的竞争优势。
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