CEM和CRM在企业管理客户方面都具有重要作用，但它们的管理内核存在一定差别。简单来说，CEM更注重客户与品牌接触过程中的感知和感受，以提升客户在整个旅程中的互动、转化和购买力度等为目的；而CRM则更侧重于记录客户与品牌交互的信息，多用于用户端的管理。两者并非互斥，而是互补关系，结合应用将为企业带来巨大的价值和洞察力。
在当今流量成本不断提升的背景下，各行业都越来越关注老客户经营和客户与品牌之间的触点关注。在这个过程中，企业需要聚焦于用户体验，搭建CEM体系并变革整个管理体系。通过平台及品牌营销的助力，企业将能够实现客户体验的优化和重构，提升客户满意度和忠诚度，最终实现企业的可持续发展。同时，这也是企业在竞争激烈的市场环境中实现差异化的重要途径。
我们坚信，“重构客户体验”与“搭建用户体验”对企业来说具有同等的重要性。企业的选择应依据其当前的经营阶段，判断是否进入“体验搭建阶段”还是“体验重构阶段”。
- “体验搭建阶段”适合那些尚未明确客户旅程搭建的企业。这些企业往往缺乏系统的客户服务标准操作流程（SOP）。在这个阶段，搭建统一的标准化用户体验旅程是企业向标准化运营道路迈出的关键第一步。
- “重构客户体验阶段”则适用于那些已经建立了初步用户经营基础的企业。当企业内部基本达成共识，需要通过一系列数字化管理工具和手段，将用户体验进行不断迭代和优化，这将是企业通过用户经营实现盈利增长的关键一环。
- “软件跟踪和决策阶段”借助系统工具、软件支撑，构建起企业的自动化管理闭环。
最后，还需要强调的是，CEM与CRM的关键词汇虽然有所区别，例如CEM关注客户旅程地图、触点、情感变化、痛点等，而CRM更侧重于客户管理、销售机会管理、合同管理等，但这并不意味着两者是割裂的。相反，它们在实际运营中相互配合，共同为企业创造卓越的客户体验，推动企业的长足发展。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/4278
