营销百科：SCRM系统是什么？

全面解析SCRM系统

在当今数字化时代，社交媒体的广泛应用和消费者行为的不断变化对企业客户关系管理（CRM）提出了新的挑战。为了更好地应对这些挑战，越来越多的企业开始选择SCRM系统，即社会化客户关系管理系统。那么，SCRM系统究竟是什么？它有哪些功能和应用场景？又能为企业带来哪些独特的价值呢？

一、SCRM系统定义

SCRM系统，全称为Social CRM（社会化客户关系管理）系统，是一种以客户关系管理为核心的系统。

SCRM系统一般会整合社交媒体等多渠道信息，帮助企业更好地与客户进行互动，提升客户满意度和忠诚度。

与传统的CRM系统相比，SCRM系统更加注重消费者的社交价值，以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

通过SCRM系统，企业可以将客户关系管理从传统的数据管理模式转变为基于社交关系的互动模式。

二、SCRM系统功能

1. 客户管理：SCRM系统具备完善的客户管理功能，包括客户的添加、修改、删除等操作。企业可以根据需要设置不同的角色和权限，如销售员、客服员等，实现客户信息的全面管理。此外，SCRM系统还可以整合多渠道客户信息，确保数据的准确性和一致性。
2. 商机管理：SCRM系统可以帮助企业跟踪和管理商机，包括订单的创建、修改和删除等功能。通过搜索框或商品名称，企业可以快速查找所需的订单信息，提高工作效率。SCRM系统还可以对商机进行优先级排序和分配，确保销售人员能够及时跟进并达成销售目标。
3. 营销活动：SCRM系统支持企业开展各种营销活动，如优惠活动、积分奖励等。企业可以根据不同的产品或服务类型设置相关活动，并通过社交媒体等渠道进行推广。SCRM系统还可以对活动效果进行实时监控和评估，帮助企业优化营销策略并提高转化率。
4. 社交媒体监控：SCRM系统可以实时监控社交媒体上的客户反馈和问题，帮助企业及时了解并解决客户疑虑。通过社交媒体监控功能，企业可以及时发现潜在危机并采取措施进行应对，从而避免或减少潜在损失。SCRM系统还可以对社交媒体上的用户行为进行分析和挖掘，为企业提供更多有价值的客户信息。
5. 数据分析：SCRM系统提供全面的数据分析功能，帮助企业深入了解消费者行为和需求。通过数据分析功能，企业可以发现潜在的市场机会和客户需求，为产品开发和营销策略提供有力支持。SCRM系统还可以对销售数据进行实时监控和分析，帮助企业及时调整销售策略并提高销售业绩。

三、SCRM系统应用场景

1. 客户关系管理：SCRM系统帮助企业建立全面的客户档案，记录消费者的行为和反馈。通过SCRM系统，企业可以更加深入地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案。SCRM系统还可以帮助企业建立长期的客户关系维护机制，提高客户满意度和忠诚度。
2. 营销推广：通过分析消费者的社交媒体行为和偏好，SCRM系统可以帮助企业进行精准的目标营销。企业可以在社交媒体平台上发布内容和活动，与粉丝互动并扩大品牌影响力和知名度。SCRM系统还可以帮助企业制定更加有效的营销策略并优化营销预算分配。
3. 客户服务：SCRM系统可以实时监控社交媒体上的客户反馈和问题并迅速响应和解决。通过SCRM系统提供的客户服务功能，企业可以更加高效地处理客户投诉和建议，提高客户满意度和忠诚度。SCRM系统还可以帮助企业建立客户服务标准和流程，提高服务质量和效率。
4. 危机管理：一部分SCRM系统可以监测社交媒体上与企业相关的负面信息和危机事件并及时采取措施进行应对和管理。通过危机管理功能，企业可以保护声誉和形象并避免或减少潜在损失。

四、SCRM系统的独特价值

除了上述功能和应用场景外，SCRM系统还具有以下独特价值：

1. 积累用户画像：SCRM系统基于大数据技术存在，可以对不同渠道的同一客户身份进行识别并避免重复录入客户信息。通过绘制客户画像和定制专属标签，使企业能够更加深入地了解每一位客户并提供更加精准的服务和营销策略。
2. 个性化用户服务：SCRM系统能够确定个人标签并进行客户分组，进一步挖掘具备高价值的客户。针对已经挖掘的客户信息可以不断拓展，甚至可以把公司客户的社交圈展示出来，包括朋友圈、兴趣圈等。这样就能够实现广泛的企业服务营销，进一步优化用户服务并挖掘潜在客户。通过提供个性化的服务和解决方案，企业可以与客户建立更加紧密的联系并提高客户满意度和忠诚度。
3. 引导用户逐层转化：大部分企业以客户的忠诚度为标准对客户进行划分，如潜在客户、忠实客户等。SCRM系统不仅帮助企业进行客户群体的划分还能够帮助企业进行用户的逐层转化使一般客户转化为忠实客户。如果企业能够了解客户的忠诚度具体情况就可以针对不同类型的客户策划相应的营销策略以及活动。同时通过和客户之间的不断互动还可以提高客户的忠诚度维护客户忠诚度生命周期。
4. 构建企业数字化营销闭环：借助企业微信等社交媒体平台的能力，SCRM系统可帮助企业重建数字化营销体系并构建涵盖获客引流、客户运营、转化提效、销售管理、资源保护等核心环节的企业数字化营销闭环。通过整合多渠道信息和优化营销策略，企业可以更加高效地开展数字化营销活动并提高营销效果和投资回报率。

SCRM系统作为新型的客户关系管理系统在整合社交媒体等多渠道信息的基础上为企业提供了更加全面、高效的客户关系管理解决方案。

通过SCRM系统的应用企业可以更好地与客户进行互动、提升客户满意度和忠诚度、降低营销成本并提高销售效率在激烈的市场竞争中脱颖而出。

SCRM系统还具有积累用户画像、提供个性化用户服务、引导用户逐层转化以及构建企业数字化营销闭环等独特价值，为企业实现可持续发展提供了有力支持。