三个简单的信息可以极大提升客户体验。为什么公司害怕说出它们？
究竟积极沟通问题有什么好处？
变得易于做生意与忠诚度、净推荐得分和热烈的正面口碑之间有很高的相关性。2022年的愉悦研究显示，透明度和诚实是客户喜悦和对产品或服务更愿意支付更多的两个最大原因。相反，2023年的全国愤怒研究发现，意外收费和与人类接触的障碍会引起愤怒，通常伴随着消费者行为不佳，如向客服代表大声喊叫、嘲笑和威胁。令人遗憾的是，三分之一的消费者现在认为喊叫是一种社会可接受的行为，21%认为在客户服务情境中威胁到人身安全至少有时是可以接受的。
公司可以采取什么措施既保护员工免受此类行为的影响，又防止大多数此类问题的发生呢？
三个简单的信息可以极大提升客户体验，但公司不愿意公之于众。我将讨论这些信息，为什么公司害怕说出它们，以及当它们这样做时的回报。
- “我们只能解决我们知道的问题。告诉我们的方法！”
问题：客户将更多地抱怨，这将消耗资源。
方法：明显可见的信息：“我们只能解决我们知道的问题！” 提供多个低成本的投诉和升级渠道。如果你不想谈论问题，提到对于客户和敏感的公司高管来说似乎不那么具有威胁性的问题和挫折。
投诉渠道应包括：
– 面对面时的眼神交流，最好通过视频聊天。
– 网站首页 – 位于顶部，而不是底部的小字。最好将投诉与支持分开。虽然令人生畏，但效果更好。
– 每当客户可能遇到问题或有问题时可见，例如产品标签、网站横幅或发票上的标签。
– 移动应用程序应突出显示支持和搜索功能。
– 咨询委员会和社区是你最忠诚的客户，如果给予反馈影响的证据，他们会把消息传递给其他人。
回报：你能听到并解决那些正在造成损害和制造负面口碑的问题。你几乎总是能够保留比处理投诉成本更多的收入。在大多数市场上，50-90%的不满意客户不会投诉，而表达投诉与保持未表达之间的投资回报率至少为100%。
- “如何避免我们的产品或服务出现的三个最常见问题！”
问题：市场部担心这种教育意味着客户会遇到问题。
方法：明确的信息，迫使客户阅读。Avis说：“我们知道你不喜欢不愉快的惊喜！”，后面是三个用粗体字印刷的要点。这条信息会被读到！其他方法包括视频、快速入门卡片和在线表单顶部的横幅 – “在这个表单上最常见的三个错误。”
在客户入职时以及在关键的真实时刻（例如事故后正在提交理赔时）应传达这些信息。短视频（45-60秒）应包括挑战并解释客户的责任。
回报：教育可以防止问题发生，透明度建立信任。在大多数情况下，客户已经意识到或担心这些问题，你提到它们表明你是诚实而关心的。例如，下图显示了针对互联网服务提供商的激进入职流程的回报，比较了那些接受了有效教育的客户与那些没有接受教育的客户在对所支付的价格价值和下载速度的满意度。那些对教育感到满意的客户给出了40%更高的评分，并且流失大幅下降。
- “我们从客户和员工最近的反馈中获得了什么成果”
问题：我们没有解决所有问题，讨论意味着客户有问题。如果你即使只解决了一些让他们恼火的事情，顾客都会感到兴奋。他们意识到许多问题很难解决。展示你在听取反馈并解决了一些问题会让满意度提高，因为他们感到受到了重视，并且未来的反馈和调查响应率翻了一番。
方法：在调查邀请上进行沟通 – 显著增加响应率。在网站和在线社区上发布。与客户共同创建。
回报：你正在听取的事实让客户和员工对公司感到更好。两者都希望得到保证，问题不会再次发生。反馈鼓励他们为您提供更有价值的意见和更高的调查响应率。在许多情况下，这样的倾听允许提高边际利润的辩护，同时增加产品创新。
总结：
公司经常持有一种愚蠢的信念，即如果他们不提及问题和投诉，这些问题就不会发生。这种头埋沙中的方法对客户来说是显而易见的。承认并邀请投诉，积极沟通如何避免问题以及解释反馈如何使用是市场营销应该拥抱的强大区别因素。
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