体验管理是一种用于跟踪、测量、分析和改善人们与组织之间的互动的方法。这些互动涉及员工、客户、供应商、合作伙伴以及其他利益相关者。
体验是这些人根据与公司的互动感知和得到的感受，与公司建立联系的关键因素。
体验通过使用分析工具以及定性和定量的调查手段进行衡量。
体验管理解决方案可以使企业将公司内部的整体体验变得可视化，并以此改善体验，从而实现更好的商业结果。
体验管理的好处是什么？
企业实施体验管理，旨在改善业务成果。例如，满意的客户可以带来更多的收入，而快乐的员工则更加投入并富有成效。Gartner发布的一份关于员工体验的报告指出，如果员工对他们的体验基本满意，那么这些组织实现客户满意度目标的概率将高出48%，实现创新目标的概率将高出89%，实现声誉目标的概率将高出56%。
为什么体验管理很重要？
过去几年的一些趋势改变了我们的经营和业务方式。体验管理的重要性主要体现在以下几个方面：
客户忠诚度和满意度：通过良好的体验管理，企业能够提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，同时吸引更多的新客户。客户体验直接影响着他们对品牌的印象和态度，优秀的客户体验可以使客户更愿意选择该品牌的产品或服务，从而提高销售额和收益。
员工效率和满意度：良好的员工体验能够提高员工的工作效率和创造力，促进员工的积极情绪，从而提高企业的整体竞争力。员工对企业的满意度和忠诚度也会因此提高，进而降低员工离职率，提高企业的整体绩效。
塑造品牌形象：优质的体验管理对于企业品牌形象的塑造具有积极作用，通过提供优质的产品和服务，以及打造独特的消费体验，可以使客户对品牌产生良好的印象，从而提升品牌知名度和美誉度。
优化企业流程：体验管理通过对业务流程的持续改进和优化，可以提高内部运营效率，使企业能够更快地响应客户需求，提升服务质量。
创新和发展：体验管理鼓励企业深入了解客户的需求和期望，从而发现新的市场机会和业务领域。通过创新的体验设计和产品开发，企业可以满足客户的个性化需求，提供独特的产品和服务，从而在竞争中脱颖而出。
因此，体验管理对于现代企业的成功至关重要，它不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还能提高员工的工作效率和满意度，优化企业流程和效率，并促进企业的创新和发展。
体验管理是如何运作的？
为了管理体验，企业必须能够完成以下动作：
- 测量终端用户的体验；
为了有效地衡量终端用户体验，企业应具备收集定性和定量数据的能力。定量数据通常由系统自动收集，例如通过终端管理工具捕获设备状态等数据。例如，设备剩余内存或电池寿命等状况，都对用户体验有重要影响。网络监控工具则负责追踪网络的可用性、健康状况和性能。有许多网络监控协议能够查看网络流量的不同面向。然而，除了定量数据，关注用户体验的企业还需要搜集定性数据，以更好地理解终端用户的感受，并捕捉可能不会明显呈现的问题。市场上有多种调查工具可供企业选择，以便搜集这些宝贵的数据。换言之，在管理终端用户体验时，企业必须双管齐下：既要通过各种工具收集定量数据，把握状况，又要倾听用户的真实感受，获取定性信息。这样，企业才能全面、深入地了解和改善用户体验。
- 分析和可视化数据，以获得洞察力；
一旦收集到数据，企业需要一种方法来分析和可视化这些数据。通常，这是通过仪表板和报告来实现的。一些工具可以利用机器学习模型来提供额外的、更高级的洞察力，例如经验分数，或识别KPI何时超出正常范围。这使得企业能够获得对其业务环境的可视化能力，并做出数据驱动的决策。
- 排查问题；
当出现问题时，企业应积极采取措施来排除故障并找到问题的根源。在很多情况下，这是手动完成的，可能会耗费大量时间，而且可能需要终端用户的参与。在面对海量数据时，基于过去经验的更具导向性的方法可能会更加有效，例如，如果类似的问题在过去发生在其他用户身上，我们可以借鉴这些经验。此外，为管理员提供更多与当前问题相关的数据可以加快对根本原因的分析和解决速度。
- 在需要时进行补救或纠正，最好是通过自动化。
一旦确定了问题的根本原因，企业就会着手进行修复。在某些情况下，用户可以自行解决问题，而不需要公司的干预，例如重置密码。理想情况下，企业会尽可能地利用自动化和自助服务工作流程来解决问题，以降低成本并提升用户的整体体验。
在体验管理方面，更先进的组织追求从被动的问题检测向更主动的方法过渡。这意味着，他们能够在最终用户注意到问题或体验受到影响之前就发现并解决潜在的问题。此外，这些先进的组织还致力于为终端用户提供自助服务的选项，以此提高灵活性，同时降低成本。
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