VOC客户之声

您想要培养一批忠诚的客户，就必须每次与客户互动时加倍努力，以达到提升客户期望的效果。客户的忠诚度是高度满意度的自然结果。许多公司都误以为他们所提供的服务都会提升客户的体验，但实际上并非如此。公司需要花费时间来了解客户的需求，并相应地调整他们的产品。

客户体验管理是指在客户旅程的每个阶段设立反馈机制，通过探究客户喜好、厌恶和推荐的原因，来优化产品和服务。在体验经济时代，良好的客户体验成为推荐或再次购买的起点，同时也是情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升。为了实现这一目标，需要从以下三个方面入手。

优化企业的客户体验(CX)可能对企业的经济效益产生重要影响。实际上，对客户体验的投资还能够减少运营成本，比如服务成本。毕竟，不满意的客户是非常昂贵的。

在我们开始之前，让我们先来谈谈个性化客户体验的定义吧。没有客户喜欢被监视的感觉，如果品牌想要与客户建立联系，了解他们的需求，就不应该强求或让人不舒服。个性化的客户体验意味着花时间充分了解客户的需求，然后以自然、有益并非强制性的方式将其交付给他们。

体验管理在企业内要真正落地，有5个关键抓手，包括文化、组织、方法和两个关键工具。最顶层的抓手是文化，比如以客户为中心的文化、以体验为中心的文化，企业建立浓厚的以体验为中心文化，是体验管理取得成功的基础。其次就是组织，以体验为中心文化需要建立在组织之上，而具体的体验管理战略也需要有对应的组织去执行。

互联网终极化形态必将是其对应企业的商业化形态，依托营销的方式销售其产品并获得盈利是互联网企存活下去的根本。而对于用户的深度解读是产品业务线开展的参考依据，用户洞察概念在互联网产品上的应用也将越来越凸显其重要意义。

在你决定购买一家公司的产品之前，你的感受对你未来的购买决策有着重要的影响。与公司良好的互动会使你感到满意，而糟糕的互动可能会导致你停止与该公司的业务往来。相反地，如果你是这家公司的CEO，你应该做些什么呢？答案就是客户体验（CX，即CustomerExperience）。

每家公司都会提供某种形式的客户体验，无论是有意识的还是无意识的，这都在创造着一种体验。这种体验可以是好的、坏的或者无所谓的，但只要有客户存在，只要不时通过某种方式与他们互动，并为他们提供产品和服务，就意味着他们会对你和你的品牌产生某种体验。

近年来，“客户体验”成了一个很常用很高频的词汇。但不是所有人都能很深刻的理解什么是用户体验。尽管许多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。可是，如果连某种东西的定义都说不清楚，又如何谈得上对其加以改进呢?

究竟什么是客户体验？什么样的体验是好的客户体验？客户体验这么重要的原因是什么？客户体验 (CX) 是指客户如何根据他们对品牌的接触来感知您的品牌。客户体验是一位客户与该企业或品牌建立的整段关系中的所有互动的总和。客户体验是所有会影响客户对一家企业观感的事。客户体验包括客户与企业在客户旅程中所有阶段的互动方式。