VOC客户之声

客户体验管理（CEM）解决方案是一种专注于提升客户体验的策略、技术和方法集合。它们用于帮助企业或组织改进其与客户之间的互动，以提高客户满意度、忠诚度和整体业务价值。

体验是的一种主观感受，是用户在使用一个产品、系统或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受。公司的品牌、网站、系统、产品、服务、营销活动、线下门店等等各个环节的用户触点都会是用户体验的影响要素，面对如此复杂的情况，体验管理的边界是什么？

口碑直接反映了客户的复购和推荐意愿，它来自于客户对产品和服务的满意程度。无论是优质的产品还是服务，都离不开客户和用户的主观体验感受。在考量体验和服务质量时，一个重要的数据指标是净推荐值（NPS）。通过不断提高NPS，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而不断优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

在国内，体验管理逐渐受到重视，成为企业竞争力的重要组成部分。随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，企业需要不断提高自身的体验管理能力，以提供更好的产品和服务，吸引和留住客户。

什么是体验管理？体验管理是一种用于跟踪、测量、分析和改善人们与组织之间的互动的方法。这些互动涉及员工、客户、供应商、合作伙伴以及其他利益相关者。体验是这些人根据与公司的互动感知和得到的感受，与公司建立联系的关键因素。体验通过使用分析工具以及定性和定量的调查手段进行衡量。体验管理解决方案可以使企业将公司内部的整体体验变得可视化，并以此改善体验，从而实现更好的商业结果。

如何创造良好的客户体验，是每个企业都在关注的问题。每个企业都关注如何创造优越的客户体验，因为客户体验源于客户在生命周期中与品牌的每一次互动，是客户对于自己与品牌关系的感知和看法。这是客户有意识或无意识的形成的结果。对于客户体验管理（CEM），Gartner给出了一个精确定义：“设计并响应客户互动，以满足或超越客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。”

客户体验管理是通过提供触动客户情感的优质体验，将短期消费者转化为长期忠诚粉丝，从而使企业实现可持续增长。在当前的竞争环境中，提升产品的设计和功能是至关重要的，但仅仅依赖这些手段已经难以实现差异化。为了抓住更多客户，企业需要关注客户与商品或服务互动过程中的整体体验。

随着消费者对产品和服务质量要求不断提高，在企业中越来越重视客户体验管理。客户体验不仅是提高客户满意度和忠诚度的重要途径，也是实现营收增长的关键。

用户体验管理（UserExperienceManagement）是一种追踪、评估、分析和改善人们与组织之间任何互动的方法。这些人可以是员工、顾客、供应商、合作伙伴以及其他相关方。经验是人们基于与公司互动的感知和相关感受所形成的。通过使用分析工具和调查的定量和定性方法来衡量经验。体验管理解决方案帮助组织可视化和改善公司内部的整体体验，以达到更好的业务成果。

在互联网及SaaS产品同质化现象加剧的今天，哪家企业更能满足用户的体验诉求，就更有可能成功吸引和留住用户。既然互联网及SaaS行业开展用户体验管理已经是板上钉钉的事实，那这些行业的用户体验管理现在正面临着怎样的处境？