VOC客户之声

NPS，即净推荐值，是一种衡量客户对公司忠诚度的重要指标。这个指标可以直接反映出客户对公司的态度和感受，进而揭示出公司当前以及未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。正因如此，NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核等多个方面都有着广泛的应用。

nps值（Net Promoter Score，即净推荐值）是全球通用的衡量客户满意度和忠诚度的一种重要标准。净推荐值指标通过一系列针对性问题，可以有效量化客户对公司的忠诚度，并将评估结果以-100到+100的数值形式进行呈现。通过NPS这种数字化的报告呈现方式，有助于企业更直观地了解客户对公司的态度和倾向。

如何应对存量竞争并在其中寻求品牌差异化，成为了中国企业亟待解决的问题。客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）由 Bernd H·Schmitt 最早在《客户体验管理》一书中提出，并被视为在体验经济时代企业实现差异化竞争的关键战略。近年来，数字化的普及为 CEM 的实施提供了有利条件。

企业中的客户体验是提升竞争力、实现可持续发展的重要环节。为了提供卓越的客户体验，企业应该遵循以下关键步骤。

CEM到底是什么？CEM与传统调研有什么区别？CEM与CRM有什么区别？

CEM平台是一个综合性的客户体验管理平台。它采用数字化技术，全方位管理客户对公司整体体验，包括产品、服务、品牌、营销、渠道等各个接触点。平台实时捕获客户在各种交互场景中的体验反馈，从而更深入地洞察客户的需求、痛点和偏好。

CEM，即客户体验管理（Customer Experience Management），是一种系统性的管理策略，专注于优化客户与企业的每一次交互，从而提升客户满意度和忠诚度。

随着消费时代的推进和互联网的发展，客户体验管理（CEM）逐渐受到企业的关注。CEM是战略性地管理客户对产品或公司整体体验的过程，它经历了从简单的客户满意度指数模型CSI到现代复杂的管理系统的演变。在过去的几年里，随着全面数字化转型的到来，CEM成为各领域、各规模企业的关注点。本文将探讨CEM的演进过程及其实践中的挑战与机遇。

客户体验管理（CEM）能否创造实际价值？答案是肯定的，但其实现方式需要科学的方法和成熟的技术支持。为了真正获取价值，企业不仅需要收集和分析客户反馈，更要基于这些洞察来驱动业务变革。

CEM和CRM在企业管理客户方面都具有重要作用，但它们的管理内核存在一定差别。简单来说，CEM更注重客户与品牌接触过程中的感知和感受，以提升客户在整个旅程中的互动、转化和购买力度等为目的；而CRM则更侧重于记录客户与品牌交互的信息，多用于用户端的管理。