VOC客户之声

净推荐值(Net Promoter Score)，简称NPS，是Fred Reichheld于2003年在哈佛商业评论上发表的文章《The One Number You Need to Grow》中首次提出的概念。随后，在2006年出版的《终极问题:创造良性利润,促进成长》中，Fred Reichheld对NPS进行了系统介绍，并在2011年的《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》中进一步发展为客户体验管理指标体系。经过全球各地公司的实践与运用，NPS已经发展成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

对于SaaS领域的从业者而言，如何以最经济有效的方式提升客户体验，并增强客户群体对企业或品牌的忠诚度呢？

NPS，即净推荐值，相较于传统的“客户满意度”指标，更能准确、更有价值地衡量企业的口碑。其核心概念是探究顾客主动推荐产品的意愿程度。在讨论NPS及其在现代商业中的重要地位之前，我们首先要了解为何现代市场营销如此重视对顾客满意度的研究。

NPS，即净推荐值（Net Promoter Score），是由美国贝恩咨询公司提出的一种评估方法。通过一个简单而直接的问题，它能够深入了解客户对产品的推荐意愿，从而反映出口碑、用户体验和客户满意度。借助客户的真实反馈，企业可以更有针对性地优化产品，实现真正的客户裂变，让每一位客户都成为产品的忠实拥趸和自发推广者。

CEM客户体验管理系统确实在当今的数字化时代扮演着越来越重要的角色。它不仅可以帮助企业更好地了解和掌握客户的需求和期望，还可以通过数据分析和预测，优化产品设计、改善服务流程、提升品牌形象，从而实现企业的持续增长和竞争优势。

在数字化时代，企业与用户的互动已经变得尤为复杂，涉及线上线下的多渠道、多触点的交互。这种复杂性导致了数据的分散，进而使得企业很难全面、准确地捕捉和整合这些数据。

在现代化的商业环境中，客户体验被视为企业的核心竞争力。CEM（Customer Experience Management，顾客体验管理）系统应运而生，成为企业优化与提升客户体验的重要工具。为了满足独特的市场和业务需求，越来越多的企业选择定制自己的CEM系统。那么，企业如何定制适合自己的CEM系统呢？

CEM（Customer Experience Management）顾客体验管理系统，现已成为现代企业提升业务效能的重要工具。它的核心理念是通过收集、分析和利用客户反馈与行为数据，精细化地改善客户在品牌互动中的体验。

客户体验管理（CEM）解决方案是一种全方位、综合性的方法，专注于优化客户在品牌互动过程中的整体感受。

客户体验指标是企业用来衡量其产品或服务在客户中产生的实际体验和感受的数据。通过对这些数据的深入研究和分析，企业可以准确地找到自身存在的短板并及时进行弥补，从而为客户提供更优质的产品和服务。在众多客户体验指标中，净推荐值（Net Promoter Score, NPS）被广大企业视为核心指标之一。