VOC客户之声

什么是体验管理？体验管理是一种用于跟踪、测量、分析和改善人们与组织之间的互动的方法。这些互动涉及员工、客户、供应商、合作伙伴以及其他利益相关者。体验是这些人根据与公司的互动感知和得到的感受，与公司建立联系的关键因素。体验通过使用分析工具以及定性和定量的调查手段进行衡量。体验管理解决方案可以使企业将公司内部的整体体验变得可视化，并以此改善体验，从而实现更好的商业结果。

如何创造良好的客户体验，是每个企业都在关注的问题。每个企业都关注如何创造优越的客户体验，因为客户体验源于客户在生命周期中与品牌的每一次互动，是客户对于自己与品牌关系的感知和看法。这是客户有意识或无意识的形成的结果。对于客户体验管理（CEM），Gartner给出了一个精确定义：“设计并响应客户互动，以满足或超越客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。”

客户体验管理是通过提供触动客户情感的优质体验，将短期消费者转化为长期忠诚粉丝，从而使企业实现可持续增长。在当前的竞争环境中，提升产品的设计和功能是至关重要的，但仅仅依赖这些手段已经难以实现差异化。为了抓住更多客户，企业需要关注客户与商品或服务互动过程中的整体体验。

随着消费者对产品和服务质量要求不断提高，在企业中越来越重视客户体验管理。客户体验不仅是提高客户满意度和忠诚度的重要途径，也是实现营收增长的关键。

用户体验管理（UserExperienceManagement）是一种追踪、评估、分析和改善人们与组织之间任何互动的方法。这些人可以是员工、顾客、供应商、合作伙伴以及其他相关方。经验是人们基于与公司互动的感知和相关感受所形成的。通过使用分析工具和调查的定量和定性方法来衡量经验。体验管理解决方案帮助组织可视化和改善公司内部的整体体验，以达到更好的业务成果。

在互联网及SaaS产品同质化现象加剧的今天，哪家企业更能满足用户的体验诉求，就更有可能成功吸引和留住用户。既然互联网及SaaS行业开展用户体验管理已经是板上钉钉的事实，那这些行业的用户体验管理现在正面临着怎样的处境？

用户体验（User Experience，简称 UX）是一种在特定环境下，用户与产品或服务互动时产生的感知和反应。这种体验可以是身体上的，比如操作一款产品的感觉，也可以是情感上的，比如对产品或服务的感觉和反应。上升体验管理是一种策略，它注重提升用户体验，从而使客户对产品或服务产生积极、持久的印象。

客户体验在近几年时间逐渐进入大家的视野，相信现在对于大家来说已经是稀松平常的概念。企业都在竭尽全力从产品、服务、技术等各个方面去提升客户体验，形成客户对品牌正面积极的看法，希望借此获得新时代的竞争优势。以客户为中心的全面客户体验管理，并不是单一方面的管理，而是多维度的，其中包括品牌体验、产品体验、服务体验、全渠道体验以及 员工体验。

要做好客户体验服务管理，必须首先关注客户的需求，并把客户的满意度放在首要位置。

用户体验管理已经成为企业成功的关键因素之一。通过以用户为中心的设计、跨部门的协作以及持续改进等手段，企业可以提供更好的产品和服务，提高用户的满意度和忠诚度，从而实现长期的发展和成功。