体验是的一种主观感受，是用户在使用一个产品、系统或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受。公司的品牌、网站、系统、产品、服务、营销活动、线下门店等等各个环节的用户触点都会是用户体验的影响要素，面对如此复杂的情况，体验管理的边界是什么？
如何理解体验管理？
体验管理是指对客户或用户在使用产品或服务时所感受到的整体体验进行评估、优化和管理。它是一种以客户为中心的管理理念，旨在提高客户对产品或服务的满意度、忠诚度和推荐意愿，从而实现企业的商业目标。既可以是用户的体验，也可以是商家的体验、供应商的体验、经销商的体验，合作伙伴的体验，还可以是内部员工的体验。
体验管理的主要目标是客户满意度和NPS（净推荐值），这两个指标是衡量体验管理有效性的关键。客户满意度是指客户对产品或服务的整体评价和感受，它反映了客户对产品或服务的满意程度。而NPS则是一种衡量客户忠诚度的指标，它反映了客户将产品或服务推荐给其他人的意愿程度。
体验管理的实施需要企业从多个方面入手，包括产品设计、服务流程、销售策略、市场调研等。通过对这些方面进行全面分析和优化，企业可以提升客户在使用产品或服务时的整体体验，增加客户的忠诚度和复购率，从而实现商业目标。
对于一家公司来说，体验的提升和优化也势必涉及多个部门团队的工作协同，需要从宏观视角、从战略视角对“整体”体验进行管理，充分分析并把握用户与公司产品或服务接触的每一个触点环节，聚合和分析全渠道、全流程的体验数据，洞察用户痛点、需求及偏好，并以全链路整体体验提升为目标，通过各部门团队的协同，不断改善公司产品或服务的触点体验，从而为用户提供系统性价值交付，为企业提供持续性增长动力。
体验管理是一种以客户为中心的管理理念，它旨在提高客户对产品或服务的满意度、忠诚度和推荐意愿，从而实现企业的商业目标。企业需要从多个方面入手，不断优化客户体验，以提高客户的满意度和忠诚度，进而实现商业目标。
为什么要做体验管理？
首先，从用户体验提升的宏观视角来看，提升用户体验是企业在进行流量红利逐渐消失、行业竞争日益激烈的背景下，继降低成本、提高效率之后实现业务增长的必然选择。实施体验管理有助于提高用户满意度、忠诚度，增强品牌口碑、影响力，促进用户增长，达成商业目标，同时也能推动产品创新、营销创新以及企业升级。
然而，现阶段国内体验管理尚处于起步阶段，虽然越来越多的企业开始关注体验管理，但大多数仍停留在零散的、被动的研究和优化上，缺乏对体验的整体掌控能力。这导致在推进体验提升工作时遇到以下困境：
- 缺乏统一的量化指标。各团队对体验的理解、当前的体验水平以及体验的影响大小等方面的认知并不像业务指标那样清晰明确，这使得团队之间难以形成统一的体验语言，从而导致体验提升工作的推进成本远高于明确的业务目标提升工作。
- 传统的体验研究分析周期长，时间和体验触点的覆盖范围有限，使得体验优化工作难以与现有产品或服务的迭代更新节奏相适应。
- 体验分析与体验优化之间存在脱节，尚未形成完整的体验提升进度跟踪和保障机制。
- 公司同事的体验意识参差不齐，缺乏统一的体验文化引导，导致出现不良的先上线后优化的模式，增加了用户首次体验受损的风险，同时也增加了挽回体验所需的成本。
因此，体验管理的实施能够带来的直观可见的价值是解决以体验提升为目标的工作中的难点，提高工作效率。同时，从体验管理的长远价值来看，它可以提升企业的竞争力，促进整体商业目标的达成。
体验管理的通用模型
在体验管理中，有一些常见的通用模型，其中比较知名的是EKB模型，也称为恩格尔（Engel）模式。该模型是消费者行为中较为完整且清晰的理论之一，它概述了消费者在购买产品之前要经历的五个阶段：
无知：消费者对产品或服务缺乏了解和意识。
知晓：消费者对产品或服务有了一定的了解，但并不一定有购买的意愿。
吸引：产品或服务的特点和优势与消费者的需求和偏好相符合，消费者被吸引过来。
行动：消费者受到吸引后，开始考虑购买产品或服务，并可能进行实际购买。
忠诚：如果产品或服务的质量和体验符合或超过消费者的期望，消费者会成为忠诚的客户，并可能进行重复购买或推荐给其他人。
此外，消费者行为学习模型也是体验管理中一个重要的通用模型。该模型受马斯洛需求原理影响，认为购买者行为是基于需求的反应。模型指出，消费者首先购买产品或服务以满足其基本需求，然后再继续购买以满足习得需求。这个模型通常适用于能满足所有消费需求级别的企业。
这些通用模型可以为企业提供引导客户购买行为的思路，从而改善客户体验。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/4185
