在当前市场环境下，越来越多的企业将体验管理规划为最重要的长期战略。随着流量经济快速成长阶段的落幕，流量红利逐渐消失，各种拓展新客户的成本明显增加，也迫使企业开始逐渐转向存量市场，关注和经营现有客户。
为了构建卓越的客户体验管理体系，企业需要重点发力，设计差异化的体验场景，聚焦核心客户群体，并通过营造良好的口碑来重新赋能于流量拓展环节，争取让新客在接触品牌的初期就能体验到优质的产品和服务，为企业在竞争日益激烈的环境中打下坚实基础，保持长期增长。
口碑直接反映了客户的复购和推荐意愿，它来自于客户对产品和服务的满意程度。无论是优质的产品还是服务，都离不开客户和用户的主观体验感受。在考量体验和服务质量时，一个重要的数据指标是净推荐值（NPS）。通过不断提高NPS，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而不断优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
- NPS基础概念
NPS（净推荐值）的核心价值在于衡量客户忠诚度，它通过一道具有权威性的题目来调查用户或客户是否愿意将某个产品或服务推荐给朋友。通过这种方式，我们可以了解消费者是否对产品或服务真正满意。然而，NPS并不能直接用作满意度的度量标准。
NPS的提出者Frederick Reichheld在推出这个概念时，旨在通过长期测量一个指标来预测和实现企业的可持续增长和盈利目标。NPS能够帮助企业发现喜欢产品或服务的人（推荐者）和不喜欢的人（批评者）。
通过计算这两类人群的占比，我们可以得出一个相对值。这个值可以用来分析和增加更多的推荐者，减少批评者，从而推动这个相对值朝更高的方向发展。最终，这将证明品牌经营能够带来良性利润增长，并增强客户对品牌的复购和推荐意愿（忠诚度）。
- 满意度和NPS的关系
满意度和NPS之间的关系，从测量指标的角度来看，它们是不能相互替代的，但从整体体验管理的角度来看，它们是一种相互成就的因果关系。
NPS应该是一个长期独立的指标体系，它建立在满意度之上。NPS更侧重于客户对品牌、产品或服务的整体感受；而满意度更关注客户对具体产品或服务以及产品或服务的特定功能的满意程度。满意度与企业的利润增长关联很小，但它能让企业了解利润下降的原因；而NPS能够预测客户的购买行为，在某种程度上能够关联到企业利润的潜在增长趋势，但企业不能确定客户是否真的满意。
- 影响NPS的因素
NPS（净推荐值）是衡量客户满意度和忠诚度的重要指标。以下是一些影响NPS结果的因素：
产品要素：产品不仅包括有形产品，还包括无形产品。产品的设计是否符合顾客期望，性能是否满足顾客需求，外形是否符合顾客的审美观，产品的使用是否能满足顾客的习惯等以及使用过程中的体验与感受等，都会影响顾客满意度和NPS。
销售活动：售前的销售过程中与顾客期望的活动和售后服务一起构成对顾客满意度的影响。
售后服务：售后服务不仅可以直接影响顾客满意度，还可以对产品或服务中出现的失误及时予以补偿，以使顾客获得满意。售后服务包括支持服务和赔偿与反馈。良好的售后服务能够增强顾客的信任感和忠诚度，进而提高NPS。
受访者因素：在填写NPS问卷时，受访者可能会受到前面题目的“引导”，并对后面的填答造成影响。另外，受访者希望在问卷调查中保持答案的一致性，并避免“认知失调”。如果受访者在填答问卷时对某一看法非常认同，即使他们本身并不那么认同另一个问题，顺序效应可能也会促使他们认同。一些负面或正面的问题措辞，也会使受访者产生不同的想法，从而影响他们的答案。
因此，在计算NPS时，需要充分考虑这些因素对结果的影响，以确保NPS能够准确地反映客户对产品和服务的满意程度。
NPS是一种长期主义执行的高级工具，其提升难度远大于满意度。无论是企业自身的改进还是客户主观的评价，NPS的提升都需要付出更多的努力。如果企业还没有做好应对NPS带来的刺激和挑战的准备，那么可以先从基础满意度和口碑建设入手，培养客户的忠诚度和潜在的复购推荐能力。
在当前体验经济时代，NPS对于企业而言，其根本目的是发现和培养更多忠诚客户。通过共创的新型商业模式，实现客户与客户之间、用户与用户之间的平台式双赢，达到良性的相互依赖和绝对的忠诚。
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