框架知识丨什么是体验管理

体验管理是一种管理方法，旨在通过提供优质的产品和服务来创造客户满意度和忠诚度。它着重于以客户体验为中心，从客户的角度来思考和设计产品和服务。体验管理需要整合各个部门和团队，确保客户在所有接触点都能享受到一致的优质体验。通过不断改进和创新，体验管理可以提高客户满意度，促使客户继续购买产品或服务，并推荐给他人。

体验管理是一种方法，经过跟踪、测量、分析和改善与组织中的任何互动相关的人们的方式。被涉及的人员可能包括员工、客户、供应商、供货商和其他相关方。他们与公司的联系建立在他们所进行的互动基础上，体验是他们对此的感知和相关感受。通过使用各种分析工具和调查方法，可以对这种体验进行定量和定性的测量。体验管理方案使企业能够可视化并改善整体体验，在商业结果方面取得更好的表现。

管理体验的一个关键方面是员工体验管理。员工体验的范围非常广泛，涉及到许多接触点，包括IT、数字员工体验（DEX）、人力资源、安全、房地产等等。在过去的18-24个月里，对员工体验的关注度不断增加，导致企业内越来越需要有人来监督这些独立的体验；因此，越来越多的企业开始聘请首席体验官来负责这项任务。

体验管理的好处有哪些？

企业选择实施体验管理的主要目的在于改进业务成果。举例来说，满意的客户将带来更多收入，而员工的幸福感将使他们更投入和高效。根据Gartner关于员工体验的一份报告[1]，对员工体验基本满意的组织实现客户满意目标的可能性增加了48%，实现创新目标的可能性增加了89%，实现声誉目标的可能性增加了56%。

体验管理的其他优点还包括以下几个方面。

人才招募与留住

在寻找工作时，候选人通常不只是会询问公司的具体职位和一般信息，他们还会特别关注企业的声誉。为了更好地了解他们所考虑的公司的生活和文化，他们会积极参考Glassdoor和Blind等社交网站。另一方面，对于公司来说，如果员工感到满意，他们就会成为招聘过程中的良好推荐者。较高的员工满意度也有助于降低员工流失率，并帮助公司留住员工。

员工参与度和生产力是密切相关的。一个积极参与的员工往往会展现出更高的工作热情和动力，从而提高工作效率和质量。他们会更愿意投入更多的时间和精力，积极思考如何改进工作流程和解决问题。同时，他们还会更加乐于与同事合作，促进团队的凝聚力和协作效果。这样的员工往往能够创造更多的价值，为企业带来更多的利润。因此，提高员工参与度是企业提升生产力的一个关键因素。为了实现这一目标，企业需要关注员工的福利待遇、发展培训以及工作环境等方面，并积极与员工沟通交流，让他们感到自己的价值和贡献被认可和重视。同时，企业还需要激励员工主动参与并承担更多的责任，给予他们合理的机会和奖励，鼓励他们积极投入工作。通过这些措施，企业将能够提高员工的参与度，从而推动整体生产力的提升。

员工对工作满意度高的情况下，更可能积极参与其中。这会直接影响到他们的动力和工作效率。而高效率的员工则会对企业的绩效产生积极的影响。

提升企业的最低水平

高兴的顾客会再次光顾，还会在公司消费更多，对企业的财务结果产生直接影响。员工的感受与顾客的体验有着紧密的关联，这意味着积极的员工体验能够带来更好的客户服务和整体顾客满意度。

为什么体验管理的重要性如此突出？

近年来的一些趋势已经改变了我们的经营和业务模式，这些趋势包括但不限于：

全球大流行使世界转向在线和虚拟化，我们的很多日常活动，如工作、购物和沟通，现在都依赖科技来完成。这意味着糟糕的体验很容易导致业务损失。例如，一位在工作中感到沮丧的员工可能会考虑寻找新的工作机会。同样，如果客户无法轻松浏览你的网站或获取所需信息，他们可能会考虑寻找其他供应商的替代方案。

目前，设备和应用程序数量不断增加，这导致了组织需要面对更加复杂的支持环境。比如，IT部门需要支持各种不同型号的设备和版本不同的操作系统。同时，应用程序开发人员也需要确保他们所开发的应用能够在各种设备和操作系统上正常运行，以满足不同客户的需求。总之，随着技术的发展，这种情况将随之增加。

消费者对于灵活性、选择和易用性的期望已经波及到生活的其他方面，比如工作方式偏好和灵活性，这导致了一切都变得消费化。

现今，客户和员工对企业的接触方式有了更多期望。他们希望能以多种渠道和虚拟方式与企业进行联系，而且这种联系应该可以在任何时间、地点和设备上进行。因此，企业必须提供更加强化的数字服务。与此同时，衡量终端用户在使用这些服务时的体验质量也变得越来越重要。

体验管理的运作方式是如何的？

体验管理的运作机制是什么？

体验管理是如何运行的？

为了提升管理体验，企业需要具备以下几点能力：1.能够评估终端用户的体验水平；2.进行数据分析和可视化，以获取深入了解；3.发现问题并解决；4.在必要时进行自动化的补救和纠正措施。

测量：为了有效地评估终端用户的体验，一个组织应该具备捕获定量和定性数据的能力。定量数据通常是由系统自动收集而来。

终端管理工具用于捕捉设备的健康数据，包括内存容量和电池寿命状态等信息，这些数据对用户体验至关重要。

应用性能监控（APM）工具用于捕获应用程序的崩溃、挂起和错误等问题，并且能够测量完成任务所需的时间。这些工具还可以追踪用户在应用程序中的浏览情况，并提供有关用户体验的更多信息，如结账过程的难易程度，或者确定用户通常在何处掉线。

网络监控工具用于追踪网络的可用性、健康状况和性能。目前存在许多种网络监控协议，可以观察网络流量的各个方面。

管理体验的组织需要除了定量数据外，还需要捕捉定性数据，这样可以更好地了解终端用户的情绪，并且捕捉那些可能不会出现的问题。市场上有很多调查工具可以帮助组织捕捉这些数据。

数据分析和可视化：在收集到数据后，组织需要一种方法来对数据进行分析和可视化，通常使用仪表盘和报告来完成这一过程。有些工具还使用机器学习模型，以提供额外的、更高级的见解，例如经验分数，或当关键绩效指标超出正常范围时的识别。这使得企业能够对其环境有更全面的了解，并能够做出基于数据的决策。

故障排除：当出现问题时，组织应主动解决故障并找到问题的根源。在很多情况下，这需要人工操作，可能耗时很长，并且需要终端用户的参与。对于数据量庞大的情况，建议根据以往经验采用更有指导意义的方法，例如，同类问题在其他用户身上出现过的情况。同时，给管理员提供更多与问题相关的数据可以加速根本原因的分析。

修正方式：一旦问题的根本原因确定，组织会希望进行修复。在某些情况下，问题可以由用户自行解决，例如重设密码，无需公司干预。企业理想情况下会尽可能利用自动化和自助服务流程，以降低成本并改善用户整体体验。

更先进的组织希望在体验管理方面实现从被动的问题检测转变为更主动的方法，即在最终用户察觉到问题或其体验受到影响之前就能发现问题。此外，这些先进的组织还会为终端用户提供自助服务选项，以提供更多的灵活性，并降低成本。