围绕消费者体验的五个层次,塑造用户体验, 挖掘商业新增长

越来越多的成功中国企业认识到，仅仅依靠产品和服务是不足以脱颖而出的，他们还必须提供出色的消费者体验。在中国许多行业中，提供出色的服务方式与产品或服务本身同等重要。

现在消费者不仅仅是规则的决策者，还期待得到更高的服务满意度，无论是新零售领域的技术专家企业，还是传统行业尚未完全数字化的企业，都是如此。因此，如何提供更好的消费体验成为老板们需要思考的问题。

01感官层

在基于用户体验的商业创新中，消费者体验的五个层次是一个基础理论，无论是进行前期分析还是进行后期触点创新和设计，都需要考虑消费者体验的五个层次。

有一句谚语说，起始于外貌，尊重于才华，适合于性格，延续于善良，最终体现在人品。因此我们发现，人对外界的感知与体验始于感官，比如好看与否，美不美。这包括了我们的各种感官，如视觉、听觉、触觉、味觉和知觉等等。

02交互层

第二层体验是交互层，即行为层。回想我们的人生，是因为我们见过很多事情而形成了思想，还是因为我们经历了很多事情而形成了思想？答案显然是因为我们所做的很多事情而形成的。过去，许多企业在品牌塑造上更注重美学层面和向消费者传递信息和体验，而现在的移动互联网企业更注重管理消费者的行为层面。他们的目标是让消费者行动起来、体验、参与其中。只有让消费者行动起来，才能对品牌有更深刻的感受。如果消费者不行动，就永远不会有真实的感受，就像一个旁观者永远只是在旁观，观看完后给出评价，却没有真正的感受。

在世界杯期间，百威啤酒采取了一种独特的营销方式，在自动售卖机上进行了创意互动。消费者只需发出高分贝的声音，就能免费获得对应的啤酒。这个小小的互动体验吸引了周围的人纷纷参与，同时也向消费者传达了百威啤酒畅快欢乐的理念。

03性能层

在性能方面的第三个层次是通过突破消费者以往的认知和对事物的看法来实现，就像是一次让人豁然开朗的体验，给消费者带来全新的感受。

对于鞋服品牌而言，服装即传递信息的媒介，这些信息赋予了服装价值。通过服装所展现的信息包括时尚感、社会需求、生活方式、潮流趋势、穿着感受、搭配、风格、设计、材质、功能与舒适度等等。只有通过这样的信息传达，我们才能发现人们需要此类产品的原因，也就是新的产品价值的发现。这些信息使得消费者对优衣库在服装设计方面非常专业，并因此产生信任感。

04情绪层

第四层是情绪层，事实上，人类都是感性的情感动物。一旦情绪产生，只要能让消费者感到愉悦和快乐，他们就很容易记住这个品牌，并且在提起品牌时会感到愉悦。此外，一旦情绪产生，人们就会表现出相应的行为，情绪可以影响消费者的行为。因此，对于企业来说，如何引起消费者的情绪是非常重要的。

05精神层

最后最为重要的是品牌的精神层面和价值观，也就是忠于道德品质。品牌所倡导的价值观和生活理念，是否与消费者相符呢？只有当价值观相匹配时，品牌才能与消费者有长久的共处之道。

未来，品牌差异化的核心要素将不仅仅局限在价格和产品上，而是消费者体验。体验创新将给企业带来许多优势，包括客户满意度、口碑、客户忠诚度、差异化和新的竞争力。产品很容易被复制，但体验却无法被复制。通过塑造独特的消费体验，品牌可以在消费者心目中获得更深刻的意义。