VOC客户之声

以用户为中心，是品牌发展的基石。在近年来，随着市场竞争的加剧和产品同质化的现象日益突出，“用户体验”成为了品牌竞争的关键因素。作为衡量用户体验的重要指标，用户满意度逐渐受到企业的关注，并在各行各业得到了广泛应用。

作为消费者，我们在日常生活中经常会遇到各种形式的满意度调查。无论是浏览网页或使用手机应用，还是外出用餐、购物、旅游或居住在住宅小区，我们都有可能成为被调查对象，收到企业或商家的询问：“您对我们的产品或服务是否满意？

设计出让顾客满意的经营策略，并以顾客满意度为经营指导原则，已经成为现代企业追求可持续发展的关键路径。这也使得顾客满意度调查在近年来得到了迅速发展，并成为了企业中最广泛应用的市场调研技术。

普华永道的调查数据揭示了一个令人瞩目的现象：优质的客户体验不仅可以为产品或服务带来16%的额外价值，还能激发63%的客户在得到满意体验后更主动地与企业分享他们的信息。这种互动为企业创造了更深入的洞察，使他们能够更精确地满足客户需求，进而促进一个正面的、增益的循环。显然，出色的客户体验不仅是企业收入的催化剂，更是保持市场优势的关键。

当前，众多的企业已经开始认识到优化客户体验的重要性，其中，客户忠诚度指数NPS（净推荐值）更是被誉为评估客户体验的“黄金指标”。那么，究竟什么是NPS？如何计算和使用它呢？希望以下内容能为您提供有价值的参考。

企业经营者在查看销售报表时，常常发现公司某一产品的复购率直线下降，但却往往找不到下降的具体原因，无从下手。在试图解决问题、提升商业效果的过程中，企业大多面临着一个共同的难题：如何改善用户体验。而在衡量用户体验好坏的过程中，有一个关键指标不容忽视，那就是NPS。

净推荐值(Net Promoter Score)，简称NPS，是Fred Reichheld于2003年在哈佛商业评论上发表的文章《The One Number You Need to Grow》中首次提出的概念。随后，在2006年出版的《终极问题:创造良性利润,促进成长》中，Fred Reichheld对NPS进行了系统介绍，并在2011年的《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》中进一步发展为客户体验管理指标体系。经过全球各地公司的实践与运用，NPS已经发展成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

对于SaaS领域的从业者而言，如何以最经济有效的方式提升客户体验，并增强客户群体对企业或品牌的忠诚度呢？

NPS，即净推荐值，相较于传统的“客户满意度”指标，更能准确、更有价值地衡量企业的口碑。其核心概念是探究顾客主动推荐产品的意愿程度。在讨论NPS及其在现代商业中的重要地位之前，我们首先要了解为何现代市场营销如此重视对顾客满意度的研究。

NPS，即净推荐值（Net Promoter Score），是由美国贝恩咨询公司提出的一种评估方法。通过一个简单而直接的问题，它能够深入了解客户对产品的推荐意愿，从而反映出口碑、用户体验和客户满意度。借助客户的真实反馈，企业可以更有针对性地优化产品，实现真正的客户裂变，让每一位客户都成为产品的忠实拥趸和自发推广者。