从理论到实践，XO数据如何驱动业务创新

2024年8月23日下午2:24 • VOC客户之声 • 阅读 567

用户体验正在促进商业发展新的进程，对3C品牌来说更是如此。想要在产品同质化现状下赢得竞争，就需要提供以体验为基础的差异化去创造品牌的独特性，通过在关键客户接触点上，给予远远超过客户期望的体验来惊讶目标客户，从而提升品牌价值。正如BCG统计调研报告数据显示，客户净推荐值(NPS)每提高30%，有可能带来15%到30%的业绩增长。因此，品牌需要深入理解用户的需求与期望，以此为基础提供卓越的用户体验。

Part 01. 为什么要做X数据和O数据的融合？

为了更好地理解和服务用户，品牌方通常会将数据分为运营数据、X数据（Experience Data）、O数据（Operational Data）。X数据主要反映用户的感受、反馈和期望，例如，在3C行业中，用户对某款电子产品的评价、满意度调查结果、社交媒体上的评论等，这些都属于X数据。X数据通常较为主观，但能够直观地反映用户对产品和服务的体验，运营数据的变化可通过X数据发现原因。O数据则涵盖了企业在日常运营中生成的各种数据，如交付等待时间、是否使用积分优惠、维修总时长等，这些数据往往更具客观性，能够直接反映企业的运营状况，分析影响体验的O数据，洞察X数据变化的原因。但随着市场竞争的日益激烈，单纯依靠X数据或O数据都难以全面、准确地指导企业决策。结合多元数据输入（X data和O data），客户体验部门以及体验触点相关负责单位可以建立有效的体验管理闭环，将体验洞察的反馈转化为具体的商业价值。

Part 02. X数据和O数据如何融合？

以某手机品牌企业为例，该品牌在全国范围内拥有多家门店，并运营着线上商城。近年来，企业发现销售额逐渐下降，用户对部分机型的满意度也在降低。为了找出问题的根源并采取改进措施，企业决定通过X数据与O数据的融合进行深入分析。

Step1 精准触发问卷调研，收集用户体验反馈：

根据客户行为数据和运营数据，企业能够精准地触发问卷调研，获取用户的真实体验反馈。以爆款新机预约交付的过程为例，该品牌设置了两类问卷：

专项问卷：可通过会员App识别新手机是否第一次启用，一旦完成交付就自动触发问卷，及时收集用户反馈
定期问卷：设定每1个月对以启用新手机1个月内的用户发送问卷，通过定期收集用户反馈，形成对新机用户初期使用过程监测

Step2 数据融合，支持运营与体验的联动：

品牌将收集到的运营数据与X数据（体验数据）和O数据（运营数据）相结合，发现从运营到体验的关键节点，形成了从体验到行为的全链条运营策略。该品牌结合用户的行为数据，对反馈进行优先级划分。例如，通过分析用户的平均升级/维修金额，企业可以将用户分为高、中、低价值群体。对于高价值用户的负面反馈，系统会优先处理，确保这些用户得到及时的关注和解决方案。此外，通过数据的融合，品牌发现品牌粉丝对专业销售顾问的粘性非常高，遇到问题时会首先与顾问沟通。因此，当系统检测到高价值用户的负面反馈时，会自动提示更换更专业的服务顾问进行对接，以提升用户的服务体验。

通过X数据与O数据的融合，企业不仅发现了用户满意度下降的根源，还能够迅速采取措施进行改进。融合后的数据支持更精准的用户画像分析，使企业能够在用户需求变化时快速调整策略。同时，优化的预警机制和专业化的服务顾问配置，有效提升了高价值用户的满意度，最终推动了整体品牌价值的提升。这种X数据与O数据的融合，不仅帮助企业在竞争激烈的市场中保持优势，还为未来的市场定位和产品优化提供了有力支持。

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