Salesforce的研究显示，超过三分之二的顾客表示他们对客户体验的标准比以往任何时候都更高。他们声称今天的体验通常对他们来说并不够快、个性化、流畅或主动。
是的，你可能会认为某些事情——而不是一切！——出了问题。但顾客有各种各样的抱怨。
以下是他们认为不足之处，以及您如何迎头赶上或领先的建议。
- 服务不够快
几乎65%的顾客期望公司能够实时响应并与他们互动。这意味着现在——这是一个艰巨的任务！
但如果你没有实时、全天候聊天的能力，不要担心。首先，你可以每天提供有限小时的实时聊天。只要确保有足够的人手来处理实时请求，使顾客不必等待。只要你发布并遵守可用的时间，并确实让顾客体验到实时的感觉，他们就会满意。
其次，你可以提供易于导航的FAQ和账户门户，让顾客能够快速找到答案。只要他们能够在任何时候使用手持设备或个人设备进行操作，他们就会感到满意。
- 服务不够个性化
三分之一的顾客会因为觉得自己只是一个数字而转投他家。他们希望感觉自己与他们互动的人——无论是通过聊天、电子邮件、社交媒体还是电话——都了解并理解他们。
个性化远远不止在互动过程中使用顾客的姓名。它与在联系你时认识顾客所感受到的情感有很大关系。只要用几句话证明你“了解”他们所处的世界，顾客就会感到与你建立了个人联系。
例如，如果他们在社交媒体上抱怨问题，写道：“我能理解你会感到沮丧”（无论他们是否使用了“沮丧”这个词，你能感觉到）。如果他们在电话中说话很快，显得匆忙，说：“我能感觉到这对你很重要，我会迅速处理的。”如果他们通过电子邮件提出了很多问题，回应说：“这可能会让人感到困惑，所以让我们一起努力找到答案。”
- 服务不够连接
顾客不关心你的壁垒。他们希望你的公司作为一个流畅的整体组织运行。如果他们与一个人联系，他们期望下一个人将了解上一次联系的所有情况。
您的CRM系统非常适合给他们一种连续性的感觉（无论在您公司内部是否真实存在！）。它旨在追踪顾客的偏好和行动。关键是确保员工将正确、详细的信息输入系统。然后，任何人在与顾客联系时都可以查看详细信息。
定期培训员工使用CRM系统，以免出现懈怠。奖励那些使用得好的员工。
- 服务是被动的
顾客不想要问题和不便。根据顾客的说法，更糟糕的是，打扰他们的职业和个人生活以报告和处理问题。
他们希望的是：在问题和不便发生之前，你能提供解决方案。当然，这并不总是可能的。紧急情况总会发生。
理想情况下，你在知道会对顾客产生负面影响的情况下尽早发出消息。 （对于好消息，他们可以等待更长时间。）如今最好的方式是社交媒体。几乎是即时的，顾客可以迅速分享和反应。然后，跟进一封更详细的电子邮件。将他们受到影响的程度，以及他们可以期待的中断时间和最后的解释放在最前面。
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