在不断演变的商业和商务市场中，客户体验已经成为成功的关键之一。事实上，32%的客户在经历一次糟糕的体验后会离开一个品牌。更糟糕的是，当消费者喜爱一个品牌时，有59%的人在经历两次糟糕的体验后仍会离开。仅仅提供出色的产品或服务已经不再足够。成功的商家还需要在整个消费者与品牌互动的过程中提供无缝愉悦的客户旅程。
技术在优化资源、确保顾客得到妥善照顾方面起着关键作用，但品牌需要确保客户旅程从始至终都能够良好运作。
以下是一些建议，以确保您的客户旅程不会将顾客重新导向竞争对手：
- 客户旅程并非一刀切：消费者已经习惯了无缝的体验，而我们都希望按照自己的条件，包括客户支持。这可能意味着通过各种渠道寻求支持，包括聊天、电子邮件、社交媒体和电话。然而，这也为客户旅程变得分散提供了更多机会，尤其是在假期，零售商的客户服务支持量可能会增加高达42%，而购物者经常在在线和实体店体验之间频繁切换。
实施跨渠道支持解决方案，弥合这一差距，可以为客户提供一个统一的视图，确保他们可以使用自己喜欢的方式联系，创造一个无缝和便利的体验。
- 预测顾客的需求：当您能够超越仅满足期望，而是能够预测顾客需求时，您的组织就真正擅长客户体验。积极的方法涉及深入了解客户旅程，并能够识别痛点和改进机会。客户数据是成功客户支持的命脉，也是创建无缝客户旅程的关键。
例如，Insider Intelligence预测今年假期美国零售退货量将占总零售销售的8.5%，因此优化简化的退货流程是有意义的。95%对退货过程满意的客户将再次购物。相反，对退货过程不满意的购物者有三倍可能永远不再购物。通过分析客户数据和反馈，您可以调整产品和服务，更好地满足客户不断变化的需求。
3.管理期望并准备好应对物流故障：强大的客户旅程的基石之一是管理客户期望，包括在与品牌的每个阶段清晰而诚实地说明客户可以期待什么。例如，对于电子商务购物者来说，交付是客户旅程的最后部分，有时也是最令人担忧的部分。即使您没有过错，糟糕的体验也可能迅速玷污品牌。2022年的数据显示，在假期季节，40%的客户投诉涉及运输延误。考虑利用实时监控来追踪发货并主动通知客户有延误。
数据分析是另一种工具，可以帮助发现检测产品缺陷或质量问题的模式，使您能够迅速采取纠正措施。客户可能仍然感到沮丧，但从一开始透明并为客户设定适当的期望，可以在维护强大的客户旅程方面产生很大作用。
- 强大的客户旅程不仅仅关乎客户：员工参与也是增强客户体验的关键组成部分。充满激情、知识渊博和富有同情心的员工可以带来更积极的结果。在提供积极的客户体验方面，对员工来说最令人沮丧的障碍之一是越来越依赖第三方合作伙伴，如电子商务商店前端或送货服务。
这个问题的简单解决方案是了解您合作伙伴的运营情况。您的团队需要知道您的合作伙伴正在做什么，反之亦然。如果您的一线员工无法看到与客户订单有关的情况，那么就错过了纠正问题、让顾客满意并再次光临的机会。赋予员工解决问题、做决策和承担客户旅程责任的权力，可以从始至终创造一个始终强大的体验。
强大的客户旅程不仅仅是一劳永逸的成就；它是一项不断适应和改进的持续承诺。确保您时刻站在客户的立场，尤其是在事情不按计划进行时。了解客户体验的各个方面及其后果。对于像客户支持交付或退货这样的优化体验，要透明地表明其外观或要求客户付出什么。
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