这些问题帮你选型 “客户体验管理SaaS平台”

在互联网时代，客户体验管理的重要性日益凸显。它不仅有助于提高客户留存率，还能为公司持续创造价值。

现今，客户体验管理已成为确保客户留存的关键策略，能够深度挖掘消费者潜力，根据不同客户的价值程度满足其个性化需求。

更进一步，它能识别销售时机，有效管理消费者的不确定性，从而留住最具价值的客户。

在构建客户体验管理体系中，互联网平台的作用不可忽视，它帮助企业采集数据、消除数据壁垒、建立数据指标、实时监控预警并进行决策分析。

然而，每家公司的业务发展和所处阶段各有不同。

因此，在选择客户体验管理SaaS平台时，需要考虑多个关键因素。以下为选型时需要考虑的十三类问题：

一、与现有生态系统的集成：平台能否打通企业内各部门、系统间的数据壁垒，将分散的数据孤岛（如行为、事务、财务和运营数据）整合到统一的数据平台进行管理？集成过程中与现有系统的兼容性如何？是否能即插即用？

二、客户数据采集与自动化任务：平台是否支持调查或等级量表类型？能否根据业务需要自定义调查，收集并管理客户反馈？对于重复性流程，自动化程度如何？是否具备实时、预测智能和机器学习的构建能力？

三、客户画像与客户分群：平台能否实现客户资料的统一、实时和互联，提供更深入、可行的见解？如何处理跨平台的客户信息重叠问题？是否有客户身份机制进行去重，确保ID的唯一性？能否基于标签体系构建客户画像？

四、跨渠道客户旅程构建：平台是否允许企业跨不同渠道设计和管理客户体验？能否捕获体验信号，归类旅程关键触点？是否支持输出旅程指标？

五、数据可视化：平台能否提供数据分析报告的可视化呈现？在指标异常波动时，是否能提供决策行动指南，确保企业及时处理问题？

六、预警(预测)监测：平台具备哪些分析能力？如词频分析、语音分析、情绪分析、基于行业基准的低分预警、舆情监控、预测不良体验发生概率、负面行为交叉比对、客户流失预警等。

七、客户体验知识库：平台是否有整理客户体验痛点库和相关客户场景故事的能力？这有助于建立客户体验知识库。

八、移动化：平台是否提供移动应用，如App或小程序，以满足用户在没有电脑的情况下完成基本操作的需求？

九、隐私安全：如何保障存放在SaaS平台上的敏感数据安全？数据的权限归属如何？未来如果不再使用平台，数据如何进行转移？数据备份策略是怎样的？是否有特定行业的安全资格评定？

十、成功案例：平台有哪些成功的案例可以参考？是否有与我们类似的企业？他们是如何导入并取得成果的？

十一、商务流程：平台是否提供试用版本？支付方式、续费流程、SaaS平台的交付流程是怎样的？是否提供相关的产品使用指南和培训？

十二、降级或升级：哪些项目支持升级或降级？根据我们目前的业务规模，应该选择哪种方案？升级或降级的价格计算方式是怎样的？

十三、日常客户服务：平台是否提供专属的商务人员进行日常答疑和对接？处理问题的时效性如何？常规情况下提供哪些客户服务？特殊情况下如何进行协商？

选对客户体验管理SaaS平台对于企业的长期发展和客户满意度至关重要。深入考虑上述因素，能帮助企业更明智地选择符合自身需求的解决方案，进而优化客户体验，提升核心竞争力。