如何构建B端长效体验监测系统？

如何构建B端长效体验监测系统？

一、体验监测系统的定义

体验监测系统，是一个持续运转的观察系统，具备以下特点：详细捕捉旅程、触点、渠道方面的客户体验信息；长期追踪客户体验变化并衡量改善措施的效果；为企业提供统一的客户体验审视视角；提供完整、准确的体验数据，支持组织基于数据做出决策，而非主观直觉。

这样的系统应当覆盖整个用户体验旅程，数据来源和口径保持一致，确保可追踪、可对比，并为业务决策提供有力支持。

二、认可度高的体验监测模型

在构建体验监测系统时，成熟的模型为我们提供了参考。例如，谷歌的HEART模型、阿里的PTECH模型以及LIFT模型。这些模型关注从C端到B端的体验度量，涵盖了愉悦度、参与度、任务完成度等多个维度。

三、模型应用问题与B端体验监测系统的构建

尽管上述模型在度量线上系统的用户体验方面表现优异，但在面对极端复杂、线上线下交融的业务场景时，存在视角单一、缺乏多角色体验考察以及与业务价值相关的体验指标纳入考核的问题。

为了解决这些问题，需要有一条差异化的建立B端体验监测体系之路。这涉及到：

1. 多元化的视角：不仅仅关注线上的产品体验，还要结合线下的业务场景，全面、系统地考察用户体验。
2. 多角色体验均衡：在B端业务中，多角色、多阶段的交互是常态。因此，体验监测系统需要同时考察多个角色的体验，确保体验的均衡。
3. 业务价值导向：体验监测系统应当将与业务价值相关的体验指标纳入考核，确保体验优化与业务目标相一致。

最终，为了构建长效的B端体验监测系统，企业需要不断地迭代和优化模型，确保模型与业务场景相匹配，为决策提供准确、有力的数据支持，并驱动业务的持续增长。