车企组织架构庞大，VoC在流转过程中常面临“击鼓传花”的困境。用户反馈“车内异响”，客服转给质量部，质量部说是装配问题转给工厂，工厂说是设计问题转给研发，研发说是供应商问题转给采购…转了一圈一个月过去了，用户还没得到解决。解决流转效率低和推诿的核心，在于建立“权责对等”和“限时结案”的闭环机制。
1. 划分责任田：消灭灰色地带
推诿通常发生在于界限模糊的领域。 策略：建立全公司统一的“问题归属矩阵（Ownership Matrix）”。
-
将整车拆解为几大系统（车身、底盘、电子、座舱等），每个系统指定唯一的“第一责任人（Owner）”。
-
对于跨部门的“灰色问题”（如异响、风噪），指定由质量部（Quality）作为牵头方（Leading Dept），负责拉通研发和制造，严禁直接退单。
-
系统强派单：CRM系统根据故障标签自动派单。如果接收方认为不是自己的问题，必须提供**“举证”**（证明是别人的）才能转单，否则必须接单。
2. 设定SLA：倒逼效率提升
没有时间限制的任务永远完不成。 策略：设定严格的SLA（服务等级协议）。
-
响应时效：接收工单后4小时内必须响应（接单或转单）。
-
解决时效：普通问题3天内给出方案，复杂问题7天内结案。
-
亮灯机制：系统根据剩余时间显示“绿灯-黄灯-红灯”。一旦超期亮红灯，系统自动抄送给该部门的VP级领导。没人愿意让领导看到自己部门全是红灯。
3. 闭环验证：谁解决，谁负责
解决不是“回复了”就算完，而是“用户满意了”才算完。 策略：实施“双向关单制”。
-
责任部门提交“已解决”申请。
-
CX部门/客服回访用户。只有用户确认“问题已解决”，工单才能关闭。如果用户说“还是响”，工单被“驳回”，责任部门SLA计时继续，且计入“一次修复失败”考核。
闭环机制实战Q&A
Q：很多问题确实涉及多个部门，怎么考核？
A： 主责与协责分开。牵头部门承担主责（如70%权重），配合部门承担协责（如30%权重）。鼓励协作，但必须有人“背大锅”，否则就会变成“三个和尚没水喝”。
Q：如何解决历史遗留的“僵尸工单”？
A： 发起“清零战役”。由公司高层发令，设定一个截止日期（如月底）。所有未关闭的僵尸工单，必须由部门总监亲自汇报原因。这种行政压力通常能快速清理积压。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/16541
