客户旅程地图

客户旅程地图是故事性和图示性相结合的工具，用于说明一段周期内用户与企业的关系。不仅描绘了客户在使用产品或服务过程中的体验、主观反应和感受，还反映了客户在购买旅程中的心理变化。

数字化时代的到来，使得客户与企业的交互触点呈现爆炸式增长，客户体验逐渐从单一的触点转变为端到端的全程体验。在这个过程中，任何一个触点的不良体验都可能导致客户的流失。