关键时刻

MOT，“关键时刻”（Moment of Truth），是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森率先提出的一个概念。特指在客户服务或产品体验的整个流程中，顾客与企业或服务人员产生的那些短暂但极具影响力的交互时刻。这些时刻对顾客关于企业、品牌或服务的整体印象和判断起到了决定性作用，而且这些印象一旦形成，往往深刻且不易改变。