VOC客户之声

NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的“黄金标准”。但NPS的价值，绝不在于“计算”出一个“总分”并将其放入PPT。NPS的“真正力量”，在于它将您的客户群“清晰地”划分为三个“行动导向”的群体：贬损者（Detractors）、中立者（Passives）和推荐者（Promoters）。 对这三个“情绪”和“忠诚度”截然不同的群体，使用“相同”的客户生命周期营销…

营销自动化（Marketing Automation, MA）的承诺是“在正确的时间，向正确的人，发送正确的信息”。然而，绝大多数企业的MA系统，其“正确”的依据仅仅是“人口统计学标签”（如年龄、性别）和“基础行为”（如打开了邮件、访问了网页）。这导致了“伪个性化”——所有“30岁女性”都收到了同一封促销邮件，这并非真正的千人千面。 真正的个性化，必须基于客…

在传统的组织架构中，员工体验（EX）由HR（人力资源）部门负责，其核心指标是“员工敬业度”；客户体验（CX）由市场、客服或CX部门负责，其核心指标是“NPS”或“CSAT”。这两个部门各自“背KPI”，各自“汇报”，成为了企业内部“最坚固”的“数据孤岛”。 这种“割裂”是“致命”的。 失败的场景： CX团队（VoC）：发现NPS下降。分析“客户之声”，“根本…

在客户之声（VoC）项目中，企业往往花费巨大代价，从“外部”（如社交聆听、NPS调研）去“捕获”客户的声音。但他们往往忽视了“内部”那座“最富饶”的金矿——您的一线员工（Frontline Employees）。 您的客服、销售、客户成功经理（CSM），他们每天“8小时”都“浸泡”在“最真实”的客户之声中。他们收集到的VoC，是“二手”调研问卷永远无法比拟的…

几乎所有的企业高管都“直觉上”认同“员工体验（EX）”和“客户体验（CX）”是相关的。但当CXO（首席体验官）向CFO（首席财务官）申请“提升员工体验”的预算时，CFO会问：“你如何证明这笔投入能提升‘NPS’和‘营收’？” 要回答这个问题，VoC（客户之声）和VoE（员工之声）团队必须停止“各自为政”。将两个“数据孤岛”打通，进行“关联分析”，是证明“EX…

在过去的几十年里，企业管理层一直将“员工体验”（EX）和“客户体验”（CX）视为两个独立的领域，分别由HR和市场/客服部门负责。然而，越来越多的实证数据证明，这两者之间存在着强大且直接的“因果关系”。员工之声（VoE）是VoC（客户之声）最准确的“预测指标”。 一个“快乐”（高敬业度、高满意度）的员工，会通过两种核心机制，直接提升VoC数据（如NPS和CSA…

在客户体验（CX）管理领域，企业投入巨资追踪客户之声（VoC），希望通过NPS、CSAT等指标来量化客户的满意度。然而，许多企业在面对糟糕的VoC数据时，往往只在“客户”身上找答案，例如优化话术、增加补偿。这无异于缘木求鱼。 一个常被忽视的真理是：客户之声（VoC）是滞后的结果数据，而员工之声（VoE）是实时的领先指标。VoE是VoC的一面镜子，客户所感受到…

在“新零售”时代，客户的旅程不再是“纯线上”或“纯线下”，而是“O2O”（Online-to-Offline）的“混合态”。例如：线上查询库存 -> 线下门店试穿 -> 线上比价 -> 门店购买；或者，线上购买 -> 线下门店自提（BOPIS）。 O2O旅程最大的“痛点”，在于“体验断裂”。线上（电商）团队和线下（门店）团队的“KPI…

传统的客户之声（VoC）收集方式，是“被动”和“滞后”的。 被动收集： 在网站上放一个“联系我们”的表单，等待客户（通常是愤怒的客户）来填写。 滞后收集： 每季度或每年，向“所有”客户群发一封“NPS”或“年度满意度”调研邮件。 这两种方式的“回收率”和“数据质量”都极低。因为它们都“脱离了情境”。客户早已忘记了“三个月前”的“购买体验”，或者他们“没有动力…

客户之声（VoC）项目有一个“与生俱来”的“重大缺陷”：反馈偏差（Feedback Bias）。 我们收集到的VoC，往往只来自于“两类”极端客户： “极度愤怒”的客户（Vocal Minority）： 他们是“贬损者”，会主动投诉、打低分。 “极度满意”的客户（Vocal Minority）： 他们是“推荐者”，会主动赞美、打高分。 而企业中“绝大多数”的…