什么是用户声音?如何实现用户之声 (VoC) 计划?

用户声音是品牌了解客户需求、优化产品和服务的重要信息来源。通过实施用户之声(VoC)计划,品牌可以系统地收集和分析用户声音数据,制定更有针对性的策略,提升客户满意度和忠诚度。
在实际应用中,品牌需要明确目标、选择合适的工具和渠道、进行数据分析并采取行动。品牌还需要建立长期执行和持续优化的机制,确保用户之声计划能够持续为品牌创造价值。
未来,随着技术的不断进步和市场的不断变化,用户声音的作用将更加凸显。
品牌需要不断创新和优化用户之声计划,以适应新的市场环境和用户需求。
只有这样,品牌才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,实现可持续发展。

什么是用户声音?如何实现用户之声(VoC)计划?

在当今科技日新月异、产品迭代速度不断加快的时代,市场竞争愈发激烈。

越来越多的品牌意识到“得用户者得天下”,学会聆听用户的声音,才能赢得更多消费者的青睐。

用户声音,作为品牌与客户之间沟通的桥梁,其重要性不言而喻。那么,究竟什么是用户声音?又该如何实现用户之声(VoC)计划呢?

 

用户声音的概念

用户声音(Voice of the Customer, VoC)是指用户对产品或服务的体验和期望的反馈。涵盖了用户选择产品的理由、产品当前存在的优缺点、改进产品的建议等一系列能够更深入了解用户及品牌的信息。用户声音是品牌了解客户需求、优化产品和服务的关键信息来源,是品牌与客户之间建立信任与忠诚度的基石。

 

如何听到用户声音

用户声音无处不在,要想系统地收集并分析这些声音,就需要建立全面的反馈渠道。

以下是一些有效的渠道:

  1. 社交媒体:社交媒体是消费者吐槽和分享体验的主要场所。通过社交媒体监听工具,品牌可以实时捕获大量用户声音数据,并进行情感分析和趋势分析。
  2. 在线客户评论:电商平台、应用商店等在线平台上的用户评论,是了解用户对产品或服务看法的重要窗口。
  3. 问卷调查:通过设计问卷,品牌可以直接向用户收集偏好、满意度和购买行为等统计数据。
  4. 深度访谈和焦点小组:与用户进行一对一的访谈或组织焦点小组讨论,可以更深入地了解他们的体验、感受和需求。
  5. 客户服务热线:客户服务热线是用户反馈问题、提出建议的重要渠道。品牌可以通过分析热线记录,了解用户的痛点和需求。

 

如何实现用户之声(VoC)计划

实现系统的用户之声计划,需要遵循以下四个关键步骤:

一、凝聚自上而下的执行组织

一个有凝聚力的执行组织是推行计划的基础。企业文化始于最高层,如果企业的领导者十分重视用户声音,那么底下的员工也会紧随其后。共同的目标愿景能够驱动员工加强跨职能协作和协同,参与到计划的各个环节。员工的反馈也可以为客户体验提供关联信息,帮助识别阻碍体验交付的流程、政策和技术障碍。

二、设计能获取有效信息的用户调研体系

有效的反馈信息是实施计划的关键。品牌需要明确自己想要获取哪些方面的用户反馈信息,并根据这些需求设计相应的问题。用户的兴趣、满意度、购买决定因素、对产品的看法等都是重要的信息点。品牌还可以从用户那里了解竞争对手的优势,从而有效地进行差异化竞争。在设计调研体系时,品牌还需要考虑不同问题的作答方式,如开放式作答还是多项选择作答。

三、建立全面多样的反馈渠道

单一的信息反馈渠道带来的内容难免有失偏颇。为了更全面地了解用户声音,品牌需要建立多种形式、多种途径的全渠道反馈体系。私域、社交媒体、电子邮件、短信息、产品内反馈机制等都是可获取反馈信息的渠道。其中,社交媒体和产品内反馈机制是收集用户负面评价的重要来源。正视并处理这些负面评价,是品牌提升客户满意度和忠诚度的关键。

四、推行反馈信息提炼及转换机制

通过不同渠道收集而来的用户反馈信息,内容质量参差不齐。品牌需要经过整理、识别、筛选等步骤,提炼出有价值的信息。同时,需要对反馈信息进行分类归纳、总结提炼,得出层次清晰的反馈清单。最后,品牌需要将反馈信息转换成行之有效的行动计划。根据反馈清单上的各类问题,在责任归属层面作任务分解,列出改进计划并推进实施。建立相应的监督体系跟踪进度,用数据和实时指标指导团队。

 

实际案例展示:叮咚买菜

叮咚买菜在收集用户主动搜索数据时,发现了一个叫“怡颗莓”的品牌搜索无结果出现频率非常高。

经过深入了解,他们发现怡颗莓在美国是非常出名的蓝莓品牌。于是,叮咚买菜迅速将“怡颗莓”关键词与在售商品进行关联,最终实现了UV和业绩的显著提升。这个案例充分展示了用户声音在实际应用中的价值。

通过倾听用户声音,品牌可以发现潜在的市场机会,制定更有针对性的策略,提升业绩和客户满意度。

 

长期执行与持续优化

产品是不断迭代更新的,用户声音也不是一成不变的。

品牌需要按月、按季度或按年度定期地收集用户反馈,把握整个用户生命周期,确保用户之声计划长期保持高水平的质量。

品牌还需要对计划进行持续优化和调整,以适应市场变化和用户需求的变化。

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